En este 2020 hemos integrado en nuestro catálogo de soluciones para los Call Centers, la solución de Contact Center omnicanal INO.CX. Hemos llegado a un acuerdo de distribución y reventa para España de una solución líder en el mercado francés. Consiste en una suite completa de software de gestión para Centros de Contacto suministrado como SaaS y con un coste por uso estricto. Os pasamos a continuación un breve resumen de sus características más destacadas:

Omnicanal para mejorar la experiencia del Cliente

La solución de INO.cx está diseñada para que ofrezcamos una experiencia única en la atención a nuestros Clientes. Eso lo consigue gestionando todos los posibles canales de contacto – voz, mail, sms, chat y redes sociales – de una forma unificada y coordinada. No solo eso, si no que el interfaz de agente está diseñado de forma ergonómica para facilitar el trabajo de nuestros colaboradores al ofrecer esa experiencia óptima de gestión del contacto.

Gracias a la omnicanalidad con gestión unificada obtenemos una visión 360º de las interacciones de Cliente, controlaras mejor la relación con tus clientes, y conseguirás ofrecerles una experiencia única de atención personalizada.

Consola de Agente con visión 360º

Consola omnicanal con WebRTC INO

En el interfaz de agente cada interacción se gestiona de forma coordinada entre los diferentes canales, y se cualifica, registra y enruta al mejor agente o autoservicio de acuerdo a reglas de tu negocio. Las principales características de la consola de agente son las siguientes:

  • Interfaz de agente unificada multicanal
  • Teléfono webRTC: es decir, integrado en el navegador y por tanto sin necesidad de software adicional ni reglas complejas de red. El agente solo necesita un PC con acceso a Internet co un navegador.
  • Gestor de contactos integrado.
  • Gestor de casos o tickets.
  • Estadísticas diarias de rendimiento por agente

Gestión inteligente de interacciones

Routing Inteligente INOLa solución permite gestionar cada contacto automáticamente y dejar que los agentes hagan el resto con la ayuda de información contextual y conocimientos aportados en su interfaz.

  • ACD multicanal con selección de agente por habilidades enfocadas a las reglas de negocio.
  • Routing inteligente: por parámetros tales como fecha, geolocalización, carga, emergencias, límites y perfil del contacto.
  • Integración con CRMs y otras herramientas de negocio mediante API Rest
  • Control SLA por canal y por agente
  • Automarcador progresivo, vista previa, etc
  • Apoyo al trabajo del agente con guías, plantillas y gestión del conocimiento
  • IVRs con reconocimiento de voz y síntesis (TTS y ASR)
  • IVR Visual: facilita la navegación de tus clientes al departamento apropiado mediante un enlace enviado por SMS

Cuadro de mandos de negocio

KPIs de negocio Contact CenterCon INO.CX se pueden usar herramientas de supervisión intuitivas para controlar las operaciones de negocio y el desempeño de los agentes en tiempo real.

  • Control de perfiles de agente (skills) bajo demanda
  • Supervisión activa: escucha, susurro, conferencia, corrección de textos, calificaciones, mensajes instantáneos
  • Gestión del equipo Real Time:
    • Visión de colas y bandejas de entrada en tiempo real
    • Reacción inmediata a incidencias de servicio
  • Geolocalización en plataforma de las llamadas y agentes
  • KPI prioritarios personalizados en tiempo real

Optimización de procesos, costes y beneficios

También ofrece al gestor de negocio la capacidad en la toma de decisiones al seguir los indicadores de rendimiento KPI de negocio accesibles en paneles de control configurables.

  • Paneles de control con evolución KPI de negocio en tiempo real
  • Infinidad de KPI configurables a medida
  • Análisis filtrados de negocio
  • Informes automatizados dinámicos en modo drill-down: de menor a mayor detalle

Arquitectura de última generación

La solución INO.CX ha sido diseñada con los últimos avances en materia de tecnología de software, CRM, voz y mensajería. Es una solución que utiliza las grandes ventajas de los nuevos paradigmas en el desarrollo de software, gestión de servicios, voz, etc para conseguir una herramienta con todas las ventajas en productividad, costes, fiabilidad y seguridad para nuestros clientes. Entre dichas tecnologías destacamos:

  • Arquitectura SaaS alojada en AWS. >> Máxima fiabilidad, pero con un coste por uso estricto.
  • Desarrollado en angularjs nativo. >> Fácil implantación de nuevas funcionalidades.
  • Teléfono webRTC. >> El agente puede trabajar en cualquier sitio, con un acceso a Internet.
  • Interfaces API REST completos. >> Integrable con la mayoría de soluciones CRM del mercado.

 

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