La preocupación de las empresas para optimizar la gestión de sus carteras de clientes, ha llevado a que muchas organizaciones consideren sus call centers como una herramienta estratégica para la captación y fidelización de del cliente y para una buena estrategia de marketing.

Por otro lado, en los últimos años se ha producido una auténtica revolución en las comunicaciones personales que ha provocado que el teléfono haya dejado de ser la única vía de comunicación empresarial para dar paso a otras muchas opciones: el correo electrónico, el chat e incluso el WhatsApp son herramientas habituales que usamos ya para contactar con nuestros proveedores. Aquí es donde aparece el concepto de contact centers.

En este post te hablamos de las diferencias entre call center y contact center, explicaremos conceptos asociados como la multicanalidad y omnicanalidad y veremos cuáles son las estrategias tecnológicas necesarias en cada uno de ellos para alcanzar los objetivos de negocio que nos hemos marcado.

Qué es un call center

Un call center es – literalmente – un centro de llamadas; un lugar donde un equipo de personas se encarga específicamente de dar atención telefónica a clientes. Se trata de un servicio masivo de gestión de llamadas, entrantes y salientes, enfocado a atender a muchos clientes a la vez. Esto se hacía históricamente mediante un solo canal – el teléfono – y gracias a un grupo de trabajo compuesto por muchos agentes (telefónicos).

En los call center se tramita de manera simultánea, gran volumen de llamadas, por lo que su principal preocupación es disponer de la debida organización, formación del personal y la infraestructura tecnológica necesaria para gestionar debidamente esas llamadas con el objetivo de atender de la mejor manera al cliente.

Estas herramientas de call center están dirigidas a conseguir entre otros los siguientes objetivos:

  • Automatizar la gestión de llamadas, dando el mejor servicio posible al cliente en términos de respuesta, agilidad, amabilidad, y profesionalidad.
  • Optimizar los recursos humanos disponibles y conseguir su máxima eficacia en la gestión de las llamadas.
  • Formar, motivar, y dirigir al equipo humano encargado de la Atención.
  • Planificar los recursos necesarios en personal y infraestructura para la evolución de carga de trabajo
  • Controlar la calidad de servicio suministrado y actuar en caso necesario.
  • Monitorizar, supervisar, etc..

Qué es un contact center

Un contact center tiene el mismo cometido que el call center – optimizar la atención a cliente, pero sus herramientas de trabajo se amplían a otros canales, pudiendo dar soporte a través de email, redes sociales, chats online o servicios de mensajería móvil instantánea, entre otros, además del propio teléfono.

Se puede afirmar que los contact centers son la evolución normal y lógica en esta era digital de los call centers, ya que se adapta a las diversas formas de comunicación que existen en la actualidad y a los nuevos hábitos de consumo de los clientes. En este sentido, se intenta, por encima de todo favorecer la interacción con los clientes a través del canal que más cómodo le resulte.

Sin embargo, esta deseable flexibilización de la Atención al Cliente impone un importante reto tecnológico de gestión de los nuevos canales a la herramienta de gestión que necesitaremos implantar. No solo por que naturalmente deberemos permitir la comunicación en ese nuevo canal, si no por que deberemos hacerlo con una gestión necesariamente integral, unificada y – podríamos decir – orquestal de esta comunicación. Ahí es donde queremos introducir los conceptos y diferencias de multicanalidad y omnicanalidad.

Multicanalidad y omnicanalidad

Una herramienta de gestión de contact center, que disponga de varios canales de relación con el cliente, es ya, por definición, una herramienta multicanal. Pero muchas veces, eso no es condición suficiente para que ofrezcamos un buen servicio.

Una gestión multicanal

Para situar la problemática delante la que nos encontramos, veamos una situación de ejemplo, si bien habitual en un servicio de atención a cliente, donde se dispone de un sistema multicanal:

  • Agente: Buenos días. ¿en qué puedo ayudarle?
  • Cliente: Si, hola, ayer os envié un email reclamando que la factura no estaba correcta ¿me puedes decir algo?
  • A: Si, un momento, voy a consultar a mis compañeros… Mientras, ¿nos podría decir su nombre y el nombre de la empresa?
  • C: Si, soy Pepe Martínez, de Logic computer.
  • A1: Ok, le paso con el departamento de facturación.
  • .(…): Unos minutos de música en espera.
  • A2: Hola Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
  • C: Hola, ayer os envié un mail sobre una factura…
  • A2: de acuerdo. ¿Podría decirnos su nombre y el de su empresa?
  • C: ….. Si… soy Pepe Martínez de Logic Computer
  • A2: ¿de qué trataba su email señor Martínez?
  • C: Si…. Es que la última factura tiene un cargo que no entiendo.
  • A2: Si, un momento, voy a consultarlo.
  • .(…): Unos minutos de música en espera.
  • A2: Hola de nuevo. Sr Martínez, tendrá que llamar más tarde por que la persona que le atendió no esta disponible… 

Para resolver este tipo de situaciones, los nuevos contact centers, están apostando por dar un paso más allá. Pasar de la multicanalidad, hacia lo que se conoce como omnicanalidad. Este es un concepto que busca perfeccionar la interacción multicanal con los clientes con una visión 360 grados y con el objetivo final de optimizar la experiencia de usuario, lo cual nos llevará a las empresas a conseguir una relación más duradera con sus clientes.

Qué aporta un sistema Omnicanal

Pero ¿cómo conseguimos eso en un sistema OmniCanal? O, mejor dicho, ¿cuales son las características que debe tener una herramienta de contactación omnicanal? Veámoslas:

Gestión unificada y simultánea

En un sistema omnicanal, todos los canales de contactación con el cliente se gestionan desde el mismo interfaz, es decir desde la pantalla del agente. De este modo el agente o asesor, dispone de una visión 360 grados de las interacciones abiertas y de los diferentes canales.

El asesor puede trabajar muy rápidamente y gestionar diferentes contactos y canales por que es muy fácil la conmutación entre cada interacción, y mantiene en todo momento la visión global de lo que esta haciendo.

Visión Homogénea

El agente utiliza herramientas muy similares de soporte a los diferentes canales– como son las plantillas, guías, y otros elementos – de modo que el aprendizaje es mucho más sencillo.

Por otro lado, la gestión y administración e informes de los diferentes canales son también muy parecidos: enrutamiento de flujos entrantes, plantillas, reporting, etc.

Trabajo en equipo

Todos los agentes pueden tener acceso a las gestiones realizadas por sus compañeros de equipo, y retomar el contacto con el cliente como si hubiese sido la misma persona la que realiza toda la gestión. De tal modo conseguimos:

  • Reparto optimo, pero eficiente del trabajo.
  • Fácil escalado de una interacción entre agentes, o agente y supervisor/jefe de equipo.
  • Misma información en pantalla de lo que ve el agente a lo que ve el equipo.
  • Seguimiento sencillo de casos y interacciones abiertas.

Trazabilidad global

Se realiza un registro de todas las interacciones en tiempo real e histórico. De esta manera tenemos una visión en 360 grados de toda la historia de un caso/interacción entre agentes, equipo, supervisor, etc.

Por otro lado, podremos acceder a un reporte unificado de todos los canales, con un formato y gestión parecido de todos los canales.

Una gestión omnicanal

Si conseguimos aplicar todas estas directrices, la interacción anterior con nuestro amigo Pepe Martínez podría haber sido de esta otra manera:

  • Agente: Buenos días, Sr. Martinez. ¿cómo puedo atenderle?
  • Cliente: Si, hola, ayer os envié un email reclamando que la factura no estaba correcta ¿me puedes decir algo?
  • A: Si, estoy al corriente. Al parecer era un error en el último cargo del 3 de abril, ¿Es así?
  • C: Correcto.
  • A: Ok En ese caso, ya hemos solicitado el abono correspondiente y se le esta gestionando. ¿Quiere que le envíe un email con la confirmación?
  • C: Si por favor. ¿Tienes mi correo?
  • A: Si claro: martinez@logic.es
  • C: Correcto.
  • A: En ese caso procedemos al envío. Muchas gracias por su confianza.
  • C: Gracias a vosotros. Hasta luego.

Conclusión

Hoy en día no es suficiente con ir incorporando los nuevos canales de comunicación que demandan los clientes a nuestra plataforma de contactación de forma arbitraria. Al integrar de forma dispersa e independiente los nuevos canales (Chat, mensajería instantánea o redes sociales), perdemos la visión global necesaria para la excelencia en la Atención a Cliente.

Una buena estrategia de comunicación omnicanal con la integración apropiada de los diferentes canales puede convertir un problema de gestión en una oportunidad de diferenciación con nuestros competidores.

Para ello deberemos hacer un análisis global de nuestras necesidades de comunicación a medio y largo plazo, para integrar todos los canales de una forma unificada y coordinada mediante una herramienta con visión de 360º.