Essentiel Outsourcing, fundada por Cyril y Marc, es una empresa con más de 20 años de experiencia, especializada en ofrecer servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO).

Es una empresa relativamente joven, pero que se ha consolidado como un gran experto en soluciones de Servicio al Cliente, Asistencia Técnica y Generación de Leads, tanto a nivel nacional como a nivel internacional. Cuenta con delegaciones en España, Portugal, México, Vietnam y Croacia.

El equipo directivo esta siempre analizando el estado del arte de la tecnología para poder brindar el mejor servicio posible a sus clientes.

Su problema: demasiadas herramientas para dar el servicio

Antes de conocer las soluciones de Nubelfon, Essentiel utilizaba diversas herramientas para poder realizar el servicio a su cliente: Una aplicación de email estándar para el correo, una herramienta de contactación de voz, un sistema de webchat, etc…

Cada sistema tenia su propia idiosincrasia, método de operación, estadísticas, pantallas de loguero independientes, etc. No tenían una visión unificada del servicio, debían aprender a gestionar plataformas diversas y eso les dificultaba enormemente la operación del servicio.

“Utilizábamos diferentes herramientas a la vez, cosa que hacía difícil tener una visibilidad global”

Tal como dice Marc Zaragoza: Antes de implementar la solución ofrecida por Nubelfon, nos enfrentábamos a un problema de visibilidad global del negocio. Teníamos que utilizar muchas herramientas distintas a la vez y esto nos complicaba mucho el análisis de los datos y el desarrollo de la actividad económica del día a día de la empresa.

La solución: un sistema omnicanal

Tras analizar el problema, vimos claramente que la mejor solución para Essentiel era la implementación de la solución omnicanal de contact center de INO.cx.

INO es una plataforma de gestión de la interacción con el Cliente Omnicanal. Es decir, una solución que integra en la misma plataforma la gestión de contactos de voz, campañas, email, SMS, chat, pagos y redes sociales.

Además, incorpora un completo sistema de informes y creación de KPI para los diferentes servicios, y conectores de última generación (API Rest, Webhook y Webservices) con los que es muy fácil integrase con cualquier CRM o herramienta de gestión empresarial.

El resultado: Visión más amplia y Mejor atención a Cliente

Con la implantación de la nueva solución, Essentiel disfruta ahora de una visión mucho más amplia de todas y cada una de las operaciones de su “Contact Center”. Han mejorado la atención al cliente, y pueden distribuir mejor las diferentes interacciones que tienen con los clientes según las competencias de los agentes y la disponibilidad de las diferentes delegaciones repartidas por todo el mundo.

“Gracias a la omnicanalidad podemos centralizar, monitorizar y supervisar los diferentes servicios, además de ver datos en tiempo real”

“La implantación del sistema fue muy rápida y fácil: enseguida tuvimos el acceso a la plataforma y la configuración fue bastante sencilla. No tuvimos demasiados problemas para hacernos al nuevo sistema” – Nos ha comentado también Cyril -.  “Además, al tratarse de una herramienta omnicanal tan potente y en constante evolución, siempre descubres nuevas funcionalidades.”

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