La evolución del mercado debida al boom de las tecnologías de la información y comunicación ha llevado a las empresas a cambiar su forma de relacionarse con los clientes. Estos pasan a ser ahora el objetivo principal de las estrategias y acciones empresariales, tomando el servicio de atención al cliente, un papel principal para conseguir la diferenciación y el éxito en este nuevo mercado dinámico y competitivo.

A continuación, daremos algunas claves para mejorar el servicio de atención al cliente de una empresa como el enfoque hacia el cliente y el uso de herramientas en la nube como las que ofrece Nubelfon.

Cómo mejorar la atención al Cliente

La gestión adecuada del servicio de atención al cliente permitirá reducir los tiempos de respuesta y resolver satisfactoriamente las preguntas o peticiones de los clientes. Disponer de una herramienta CRM adecuada, un Contact Center y Servicios de respuesta automatizada mediante bots, entre otros, es fundamental para mejorar el servicio de atención al cliente.

Estrategia centrada en el Cliente

Nuestro objetivo principal debe ser la satisfacción del cliente, y para ello, el servicio de atención al cliente tiene que centrarse en éste y en mejorar su experiencia en sus relaciones con la empresa (antes, durante y después de realizar una compra o contratar un servicio). Todos sabemos que cuesta mucho más ganar un nuevo cliente, que mantener a uno ya existente, y que por otro lado, recuperar un cliente perdido por falta de atención es ya una tarea hercúlea.

Por tanto, nuestro servicio de atención al cliente debe tener como meta satisfacer al mismo, ofreciéndole un servicio centralizado, personalizado, eficiente y con una velocidad de respuesta y resolución óptimas.

Utilizar una herramienta CRM adecuada

Para cumplir con los objetivos que nos hemos marcado en el punto anterior, es necesario disponer de una herramienta de gestión de la relación con los clientes (o CRM). Un software que nos permitirá administrar y analizar las interacciones con los clientes en los diferentes medios, y los datos que se generan en las mismas.

El uso de un CRM permitirá a la empresa realizar sus acciones de forma mucho más eficiente, y basándose en el análisis de la información que le proporcionan sus clientes, incrementando así sus propuestas de valor.

La mayoría de CRMs del mercado pueden integrarse con los principales canales de comunicacion que dispone la empresa – email, voz, chat, etc. – para simplificar la interacción con nuestros clientes y proveedores. Mecanismos avanzados como el poder llamar a un cliente desde su ficha CRM (click-to-call) o bien que al recibir una llamada de un cliente, se nos abra automáticamente su ficha del CRM (Screen Popup), están al alcance de todas las empresas. Esto es así porque que las APIS de interconexión han ido mejorando y estandarizándose mediante recursos tipo webservice o API REST en todos los canales. Esto no es tan obvio en el caso del canal de voz, por lo que cuando escojamos nuestro sistema telefónico, es mejor optar por una centralita IP que disponga de dichas capacidades.

Contar con un Centro de Contacto

Un Contact Center es una evolución del Call Center en el que gestionamos de forma integrada, todas las interacciones con nuestros clientes (e incluso proveedores). En un Contact center y mediante la herramienta adecuada podemos gestionar las llamadas de voz, los correos electrónicos, el chat, y las redes sociales para comunicarnos con nuestros clientes de una forma unificada y coordinada. A estas herramienta de gestión integrada omnicanal, se le denonina Contact Center.

El Contact Center debe integrarse con el CRM para poder analizar toda la información que se genera y mejorar la atención al cliente, conociendo sus necesidades, optimizando los procesos de respuesta, y, en definitiva, permitiendo ofrecer al cliente lo que realmente necesita de la empresa.

Utilizar bots inteligentes

La tecnologia actual ha mejorado sustancialmente las herramientas automatizadas de gestión de repuesta en los diferentes canales de comunicacion. A estos mecanismos, se les llama bots y muchas empresas usan ya bots de voz (voicebots), para chat (chatbots), o para email y redes sociales. Estos nuevos mecanismos permiten ofrecer respuestas automatizadas y personalizadas para responder a grandes volúmenes de interacciones, y con una calidad impensable hace algunos años.

Una de las principales ventajas de este tipo de servicios es que permite una primera respuesta inmediata al cliente. Con en el uso de la IA (Inteligencia Artificial) los bots pueden incluso resolver una gran parte de las peticiones o preguntas de los clientes, descargando así de trabajo a nuestro personal humano.

Centralizar la atención al cliente de todos los canales

La omnicanalidad en el contacto con el cliente es fundamental para conseguir una experiencia satisfactoria del cliente (lo que en el argot del sector se denomina customer experience) y en definitiva lo que comporta para la empresa contar con clientes fieles, duraderos y que nos aportan valor.

Esta característica se basa en la necesidad de que el contacto del cliente se pueda gestionar de una forma centralizada y unificada entre todos los canales disponibles en nuestra empresa – llamadas de teléfono, SMS, correos electrónicos, redes sociales y cualquier nueva vía de contacto -, y además de forma independiente a la persona o personas que hayan intervenido en las gestiones realizadas previamente.

Las herramientas tecnológicas de gestión de contacto omnicanal han experimentado una revolución en los últimos años gracias a los servicios en la nube: mediante el modelo de pago por uso dichas herramientas se han hecho accesibles a pequeñas y medianas empresas, con prestaciones iguales o mejores a las que gozaban solamente los grandes centros de contacto hace algunos años.

Conclusiones

El servicio de atención al cliente es clave hoy en día para que una empresa sea competitiva en el mercado actual. Utilizando las herramientas adecuadas, el departamento de atención al cliente se puede centrar en la satisfacción del cliente, adelantándose a sus necesidades, reduciendo los tiempos de respuesta, atendiendo las peticiones recibidas por cualquier canal y proporcionando soluciones de calidad.