¿Qué es la Lista Robinson? Como deben usarla los Call Center

El telemarketing es una herramienta de venta y promoción muy efectiva para las empresas si se utiliza como es debido, y con las herramientas tecnológicas adecuadas. Sin embargo, la elevada competitividad entre empresas de ciertos ciertos sectores - especialmente de servicios (energético, telecomunicaciones, seguros, etc) -  han incrementado en tal medida estas acciones que la administración pública ha tenido que poner orden para proteger al consumidor.

Una de las medidas de control más severas y efectivas para proteger al consumidor antes estos 'ataques comerciales' es la Lista Robinson. Un servicio que si bien es aun poco conocido para el consumidor, es imprescindible que conozcan las empresas que realicen acciones comerciales de cualquier tipo.

¿Qué es la lista Robinson?

La lista Robinson es una servicio público en el cual los consumidores pueden inscribirse si no quieren recibir publicidad de cualquier tipo.  Inicialmente fue pensada para las llamadas comerciales, el correo postal, el correo electrónico, o el fax. Pero paulatinamente se han ido incorporando nuevos canales de contacto comercial como fue en su momento el SMS y ahora las redes sociales y WhatsApp.

Su nombre se escogió en honor al protagonista de la novela de William Dafoe, Robinson Crusoe, precisamente por el deseo de aislamiento que quiere conseguir el usuario que se inscribe en la lista.

¿Como puedo usarla como consumidor?

La inscripción en la lista,  en el caso de que no deseemos ser objeto de estas campañas comerciales, es muy sencillo. Podéis acceder al siguiente portal que gestiona la Asociacion Española de Economía Digital: www.listarobinson.com

La inscripción de un usuario en la plataforma puede tardar hasta dos meses. Esto dependerá si los datos están siendo utilizados en alguna campaña comercial en ejecución de alguna empresa.

Pero, ¿qué sucede si un usuario da su consentimiento y después se da de alta en la Lista Robinson? Aunque el usuario de su consentimiento para llamadas comerciales si aparece en esta lista su aprobación quedará revocada. Es decir, ya no podrás realizar ningún tipo de acción comercial vía telefónica.

¿Como deben usarla los Call Center?

Las empresas que necesiten realizar acciones comerciales al consumidor, deben tener conocimiento de este servicio, y evitar el contacto con los usuarios inscritos en la lista.

En caso contrario, pueden ser denunciados a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y tener una sanción de hasta el 4% de la facturación anual de su negocio. A lo largo del 2020 han salido diferentes sentencias para empresas de telemarketing por no respetar la Lista Robinson. Las multas iban desde 40.000€ a 5.000.000€.

¿Cómo consultarla?

Se puede consultar la lista de dos maneras: de forma automatizada, o bien de forma manual. Veamos a continuación cómo.

1- Consulta Automatizada Anual

Tienen acceso al servicio los siguientes supuestos:

  • Anunciantes: Todas aquellas empresas que consultan la Lista Robinson para realizar campañas publicitarias sobre productos o servicios propios.
  • Responsables de ficheros: Empresas que consultan la Lista Robinson en beneficio de terceros, por ejemplo, para la realización de campañas publicitarias sobre productos o servicios de terceras empresas  o cuando una entidad adherida comunique una base de datos a un tercero para la realización de comunicaciones comerciales propias o de terceros.
  • Entidades prestadoras de servicios: son aquellas que realizan tratamiento de datos a favor de terceros.

Además, se puede activar la revocación de llamadas de forma que se notifique a una empresa de la que ya eres cliente que no deseas recibir llamadas publicitarias de ella. Así, al inscribirte, sólo las empresas de las que seas cliente o que hayas autorizado podrán enviarte publicidad.

2- Consulta no Automatizada

La entidad que solicite la consulta podrá realizar un máximo de 100 consultas de manera no automatizada e individualizada al servicio sin ningún coste.

Una vez se hayan realizado las 100 consultas se puede solicitar una suscripción anual.

¿Por qué debo consultar esta lista?

Según la Ley de Protección de Datos, quienes pretendan efectuar un tratamiento relacionado con actividades de publicidad o prospección comercial deben consultar los ficheros comunes que pudieran afectar, directamente, a su actuación. El objetivo es evitar que sean objeto de tratamiento los datos de los afectados que hubieran manifestado su oposición o negativa a ese tratamiento.

Es decir, es necesario consultar esta lista para la realización del tratamiento de datos ya que debes excluir a los interesados que figuren en el fichero de la Lista Robinson de tus campañas publicitarias.

Marco legal

El marco legal en el que se ampara el servicio de lista Robinson es el siguiente:

  1. Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo.
  2. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de caracter personal.
  3. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre.
  4. RGPD (vigente a partir del 25 de mayo de 2018)
  5. LOPD (España)
  6. Real Decreto-ley 5/2018 de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de protección de datos
  7. Ley General de Telecomunicaciones
  8. Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios

Contact Center vs Call center - Omnicanalidad vs Multicanalidad

La preocupación de las empresas para optimizar la gestión de sus carteras de clientes, ha llevado a que muchas organizaciones consideren sus call centers como una herramienta estratégica para la captación y fidelización de del cliente y para una buena estrategia de marketing.

Por otro lado, en los últimos años se ha producido una auténtica revolución en las comunicaciones personales que ha provocado que el teléfono haya dejado de ser la única vía de comunicación empresarial para dar paso a otras muchas opciones: el correo electrónico, el chat e incluso el WhatsApp son herramientas habituales que usamos ya para contactar con nuestros proveedores. Aquí es donde aparece el concepto de contact centers.

En este post te hablamos de las diferencias entre call center y contact center, explicaremos conceptos asociados como la multicanalidad y omnicanalidad y veremos cuáles son las estrategias tecnológicas necesarias en cada uno de ellos para alcanzar los objetivos de negocio que nos hemos marcado.

Qué es un call center

Un call center es - literalmente - un centro de llamadas; un lugar donde un equipo de personas se encarga específicamente de dar atención telefónica a clientes. Se trata de un servicio masivo de gestión de llamadas, entrantes y salientes, enfocado a atender a muchos clientes a la vez. Esto se hacía históricamente mediante un solo canal - el teléfono - y gracias a un grupo de trabajo compuesto por muchos agentes (telefónicos).

En los call center se tramita de manera simultánea, gran volumen de llamadas, por lo que su principal preocupación es disponer de la debida organización, formación del personal y la infraestructura tecnológica necesaria para gestionar debidamente esas llamadas con el objetivo de atender de la mejor manera al cliente.

Estas herramientas de call center están dirigidas a conseguir entre otros los siguientes objetivos:

  • Automatizar la gestión de llamadas, dando el mejor servicio posible al cliente en términos de respuesta, agilidad, amabilidad, y profesionalidad.
  • Optimizar los recursos humanos disponibles y conseguir su máxima eficacia en la gestión de las llamadas.
  • Formar, motivar, y dirigir al equipo humano encargado de la Atención.
  • Planificar los recursos necesarios en personal y infraestructura para la evolución de carga de trabajo
  • Controlar la calidad de servicio suministrado y actuar en caso necesario.
  • Monitorizar, supervisar, etc..

Qué es un contact center

Un contact center tiene el mismo cometido que el call center - optimizar la atención a cliente, pero sus herramientas de trabajo se amplían a otros canales, pudiendo dar soporte a través de email, redes sociales, chats online o servicios de mensajería móvil instantánea, entre otros, además del propio teléfono.

Se puede afirmar que los contact centers son la evolución normal y lógica en esta era digital de los call centers, ya que se adapta a las diversas formas de comunicación que existen en la actualidad y a los nuevos hábitos de consumo de los clientes. En este sentido, se intenta, por encima de todo favorecer la interacción con los clientes a través del canal que más cómodo le resulte.

Sin embargo, esta deseable flexibilización de la Atención al Cliente impone un importante reto tecnológico de gestión de los nuevos canales a la herramienta de gestión que necesitaremos implantar. No solo por que naturalmente deberemos permitir la comunicación en ese nuevo canal, si no por que deberemos hacerlo con una gestión necesariamente integral, unificada y – podríamos decir - orquestal de esta comunicación. Ahí es donde queremos introducir los conceptos y diferencias de multicanalidad y omnicanalidad.

Multicanalidad y omnicanalidad

Una herramienta de gestión de contact center, que disponga de varios canales de relación con el cliente, es ya, por definición, una herramienta multicanal. Pero muchas veces, eso no es condición suficiente para que ofrezcamos un buen servicio.

Una gestión multicanal

Para situar la problemática delante la que nos encontramos, veamos una situación de ejemplo, si bien habitual en un servicio de atención a cliente, donde se dispone de un sistema multicanal:

  • Agente: Buenos días. ¿en qué puedo ayudarle?
  • Cliente: Si, hola, ayer os envié un email reclamando que la factura no estaba correcta ¿me puedes decir algo?
  • A: Si, un momento, voy a consultar a mis compañeros… Mientras, ¿nos podría decir su nombre y el nombre de la empresa?
  • C: Si, soy Pepe Martínez, de Logic computer.
  • A1: Ok, le paso con el departamento de facturación.
  • .(…): Unos minutos de música en espera.
  • A2: Hola Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
  • C: Hola, ayer os envié un mail sobre una factura…
  • A2: de acuerdo. ¿Podría decirnos su nombre y el de su empresa?
  • C: ….. Si… soy Pepe Martínez de Logic Computer
  • A2: ¿de qué trataba su email señor Martínez?
  • C: Si…. Es que la última factura tiene un cargo que no entiendo.
  • A2: Si, un momento, voy a consultarlo.
  • .(…): Unos minutos de música en espera.
  • A2: Hola de nuevo. Sr Martínez, tendrá que llamar más tarde por que la persona que le atendió no esta disponible… 

Para resolver este tipo de situaciones, los nuevos contact centers, están apostando por dar un paso más allá. Pasar de la multicanalidad, hacia lo que se conoce como omnicanalidad. Este es un concepto que busca perfeccionar la interacción multicanal con los clientes con una visión 360 grados y con el objetivo final de optimizar la experiencia de usuario, lo cual nos llevará a las empresas a conseguir una relación más duradera con sus clientes.

Qué aporta un sistema Omnicanal

Pero ¿cómo conseguimos eso en un sistema OmniCanal? O, mejor dicho, ¿cuales son las características que debe tener una herramienta de contactación omnicanal? Veámoslas:

Gestión unificada y simultánea

En un sistema omnicanal, todos los canales de contactación con el cliente se gestionan desde el mismo interfaz, es decir desde la pantalla del agente. De este modo el agente o asesor, dispone de una visión 360 grados de las interacciones abiertas y de los diferentes canales.

El asesor puede trabajar muy rápidamente y gestionar diferentes contactos y canales por que es muy fácil la conmutación entre cada interacción, y mantiene en todo momento la visión global de lo que esta haciendo.

Visión Homogénea

El agente utiliza herramientas muy similares de soporte a los diferentes canales– como son las plantillas, guías, y otros elementos – de modo que el aprendizaje es mucho más sencillo.

Por otro lado, la gestión y administración e informes de los diferentes canales son también muy parecidos: enrutamiento de flujos entrantes, plantillas, reporting, etc.

Trabajo en equipo

Todos los agentes pueden tener acceso a las gestiones realizadas por sus compañeros de equipo, y retomar el contacto con el cliente como si hubiese sido la misma persona la que realiza toda la gestión. De tal modo conseguimos:

  • Reparto optimo, pero eficiente del trabajo.
  • Fácil escalado de una interacción entre agentes, o agente y supervisor/jefe de equipo.
  • Misma información en pantalla de lo que ve el agente a lo que ve el equipo.
  • Seguimiento sencillo de casos y interacciones abiertas.

Trazabilidad global

Se realiza un registro de todas las interacciones en tiempo real e histórico. De esta manera tenemos una visión en 360 grados de toda la historia de un caso/interacción entre agentes, equipo, supervisor, etc.

Por otro lado, podremos acceder a un reporte unificado de todos los canales, con un formato y gestión parecido de todos los canales.

Una gestión omnicanal

Si conseguimos aplicar todas estas directrices, la interacción anterior con nuestro amigo Pepe Martínez podría haber sido de esta otra manera:

  • Agente: Buenos días, Sr. Martinez. ¿cómo puedo atenderle?
  • Cliente: Si, hola, ayer os envié un email reclamando que la factura no estaba correcta ¿me puedes decir algo?
  • A: Si, estoy al corriente. Al parecer era un error en el último cargo del 3 de abril, ¿Es así?
  • C: Correcto.
  • A: Ok En ese caso, ya hemos solicitado el abono correspondiente y se le esta gestionando. ¿Quiere que le envíe un email con la confirmación?
  • C: Si por favor. ¿Tienes mi correo?
  • A: Si claro: martinez@logic.es
  • C: Correcto.
  • A: En ese caso procedemos al envío. Muchas gracias por su confianza.
  • C: Gracias a vosotros. Hasta luego.

Conclusión

Hoy en día no es suficiente con ir incorporando los nuevos canales de comunicación que demandan los clientes a nuestra plataforma de contactación de forma arbitraria. Al integrar de forma dispersa e independiente los nuevos canales (Chat, mensajería instantánea o redes sociales), perdemos la visión global necesaria para la excelencia en la Atención a Cliente.

Una buena estrategia de comunicación omnicanal con la integración apropiada de los diferentes canales puede convertir un problema de gestión en una oportunidad de diferenciación con nuestros competidores.

Para ello deberemos hacer un análisis global de nuestras necesidades de comunicación a medio y largo plazo, para integrar todos los canales de una forma unificada y coordinada mediante una herramienta con visión de 360º.

 

 


Argumentario de ventas: clave para conseguir llamadas comerciales efectivas

De sobra sabemos que la labor del equipo de ventas no es fácil en ningún sector. Si ya no resulta sencillo hacer una venta cuando tenemos al posible cliente delante, la cosa se complica todavía más si la comunicación se hace a través del teléfono. Por suerte, tenemos a nuestra disposición una herramienta muy útil, el argumentario de ventas.

El guión es la clave para triunfar

En la gestión comercial de ventas el argumentario es algo imprescindible. La preparación de un buen guión donde estructuramos nuestro discurso, y donde podamos contemplar y prever las diferentes respuestas que puede darnos el interlocutor, puede marcar la diferencia entre vender o no vender.

Las llamadas comerciales no suelen ser bien recibidas por los consumidores, de ahí la importancia de tener un equipo de ventas motivado y bien formado y que sea capaz de conquistar a su audiencia rápidamente. Si conseguimos que el receptor de la llamada no cuelgue en los primeros 30 o 40 segundos, podremos exponer nuestro argumento y con un poco de surte y nuestra habilidad de persuasión, captar el interés del receptor.

Pasos para crear el argumentario

Ante todo, para elaborar nuestro guion tenemos que saber qué vamos a vender, a quién se lo vamos a vender y cómo lo vamos a vender. Podríamos considerar los siguientes pasos elementales para crear un buen argumentario de ventas:

  1. Focalízate en un producto o servicio de vuestro catálogo
  2. Adapta el argumentario al tipo de interlocutor.
  3. Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio.
  4. Vincula esos beneficios con los problemas que puede tener la empresa objetivo.
  5. Prepara preguntas relacionadas con esos problemas.
  6. No hables demasiado.
  7. Cierra siempre de algún modo

Adapta el argumentario a tu interlocutor

Antes de realizar la llamada debemos saber el cargo de nuestro interlocutor en la organización y adaptar nuestro discurso en función de ello. Naturalmente, nuestros argumentos deben variar dependiendo de si hablamos con el Gerente, con recursos humanos, con el financiero, o con el director técnico.

También es importante conocer bien el tipo de cliente al que nos dirigimos, así sabemos cuál es el tono exacto que tenemos que usar con él y si responderá mejor a una comunicación más formal o a una más informal.

Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio

Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio, pensando ahora en tu interlocutor. En un caso hablaremos más de los beneficios que puede aportar a la empresa, la productividad del personal, o una buena imagen de marketing. En otros enfatizaremos en los ahorros económicos o fiscales,  y en el último caso, la simplicidad de gestión.

Además deberías tener claro cuales son los beneficios de tu producto respecto a los de la competencia. Eso exige un trabajo previo de investigación, pero es muy importante para conocer el campo de batalla de la venta de tus servicios. Preguntado por el proveedor actual, en seguida conocerás cuales podrán ser los puntos débiles, y enfocar tus preguntas en esa dirección.

Vincula esos beneficios con los problemas

Vincula esos beneficios con los problemas que puede tener la empresa objetivo. Piensa en los problemas habituales que puede tener una empresa y que con tu producto/servicio pueden quedar resuelto.

Por ejemplo: si intentas vender un sistema de gestión documental informatizado, lo lento que es encontrar los documentos de la organización, o el elevado gasto en papel y impresora, la cantidad de armarios necesaria para administracion...

Prepara preguntas acertadas

Prepara las preguntas apropiadas para detectar esos posibles problemas, y relacionadas con esos problemas. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo anterior: ¿cuánto gastan en papel su empresa cada mes? ¿y en toner?. ¿cuántos armarios disponen en administracion? ¿Sabe usted cuánto se puede ahorrar si...?

No hables demasiado

No hables demasiado, deja que lo haga tu interlocutor. Debes intentar en una primer fase hacer preguntas abiertas para que tu potencial cliente se abra en explicaciones de sus necesidades y problemas. Es ahí donde debemos encontrar una pequeña brecha donde atacar con los beneficios que pueden aportarle nuestros productos.

Para mantener la atención de tu interlocutor es importante hacerle preguntas sobre su negocio, para mantener la conversación en él y sus necesidades y no tanto en las tuyas. Eso siempre le hará mantener el interés en la llamada. Por ejemplo: cuánto esperan crecer en personal este año, cuánto se están gastando en comunicaciones al mes, cuál es su estrategia en determinado ámbito, etc.

Cierra siempre de algún modo

Para finalizar nuestra llamada siempre es interesante hacer algún tipo de cierre. Puede ser de muchos tipos. naturalmente en una primera llamada es dificil confirmar directamente la venta. Pero hasta llegar a ese objetivo final nos podemos marcar pequeños hitos que nos acerquen a ese horizonte: enviarle documentación de nuestro producto para su análisis, planificar una segunda llamada de seguimiento, recopilar datos del proveedor actual y necesidades, concertar una posible visita, etc.

En definitiva, es interesante de que antes de colgar la llamada podamos invocar al cliente a una acción para que ese primer contacto tenga una continuidad en el futuro. De este modo dejamos la puerta abierta para poder mantener nuestra relación hasta conseguir nuestro objetivo.

Respuestas a las objeciones del cliente.

Como puedes imaginar, una de las partes más complejas es la contestación a las objeciones del cliente. Lo bueno es que el ser humano en realidad es muy simple y siempre nos vamos a encontrar básicamente con las mismas:

  • No me interesa.
  • No tengo tiempo.
  • Me lo tengo que pensar.
  • Esas decisiones no las tomo yo.

Conociendo las respuestas típicas podemos elaborar unos guiones de respuesta para cada tipo de objeciones. Más allá del contenido, también debemos prestar atención al tono del vendedor. La respuesta del posible cliente y su receptividad a ser informado, e incluso a comprar, depende en gran parte del tono de comunicación que usemos.

Otras herramientas para triunfar

Está claro que tener un guion preestablecido puede ayudar mucho al equipo de ventas. Pero existen otras herramientas que pueden hacer que la tarea del asesor comercial sea mucho más agradable de llevar a cabo.

Un buen ejemplo es el CRM. Este software es esencial para gestionar la relación con clientes y nos aporta datos interesantes como los posibles clientes con los que ya hemos contactado o clientes que quizá puedan estar interesados en un producto en concreto y a los que deberíamos llamar.

Luego tenemos otros sistemas como el automarcador que nos evitan tener que perder tiempo en marcar números de teléfono. Hoy en día podemos acceder fácilmente a estos sistemas a través de empresas de servicios y soluciones de comunicación para empresas.

Conclusión

Tanto el argumentario de ventas como otras herramientas especializadas consiguen que la labor del vendedor telefónico sea mucho más sencilla y más efectiva de llevar a cabo. Esto da lugar a empleados más motivados y más productivos que acaban vendiendo más, y ese es, en definitiva, el objetivo final.


Teletrabajo: Como llevarte tu extensión telefonica a casa sin coste

Ante la emergencia global del coronavirus, y para facilitar el teletrabajo en nuestros clientes, os vamos a explicar en este post un sistema que permite a todos los clientes de centralita virtual que os llevéis vuestra extensión telefónica a casa y sin ningún coste asociado.

Con este sistema podréis recibir las llamadas telefónicas de empresa en el móvil (personal o de empresa), y seguir por tanto atendiendo a vuestros clientes. Si es necesario podréis también hacer llamadas desde el móvil como si lo hicieseis desde el terminal que tenéis en la empresa.

Vuestra extensión en el móvil

La solución consiste en la instalación de una app en el móvil (un softphone), que convertirá vuestro dispositivo en una extensión de la centralita virtual. La instalación y configuración es muy sencilla y se realiza desde nuestro portal de gestion de Nubelfon: https://vpbx.nubelfon.com.

  • Naturalmente necesitareis usar vuestra cuenta de administración de la plataforma. Si no os acordais de la misma, podéis solicitarla via email (sat@areavoip.com) o teléfono (935504660).

Una vez os hayáis logado, seguís los siguientes pasos:

  1. Deberéis ir a la pestaña Extensiones.
  2. Pincháis en el icono para visualizar la configuración de vuestra extensión.

 

Debereis ver entonces esta pantalla:

Ahora tan solo tendréis que seguir las indicaciones:

  • Descárgate la aplicación en el móvil desde la App Store o bien Google Play según tu modelo de móvil.
  • Abre la aplicación y haz los siguientes pasos para crear un nueva cuenta SIP:
    • Ves a ajustes en la ruleta de abajo a la derecha
    • Pincha en opciones de cuenta
    • Dale al signo '+'.
    • Selecciona Cuenta del UCM (Codigo de búsqueda QR):

    • Enfoca la cámara del móvil en el código QR de la pantalla del portal web Nubelfon..

y ya tenéis la extensión configurada!

Si tenéis alguna duda, podéis contactar con nosotros bien por mail o telefónicamente.

sat@areavoip.com 

935 504 660


Número virtual telefónico: impulsa la expansión internacional de tu empresa

El mercado actual se ha globalizado y las nuevas tecnologías facilitan hacer negocio a nivel internacional a cualquier tipo de empresa. Por ejemplo, es posible disponer de un número virtual telefónico internacional y recibir las llamadas al mismo, en España (añadiendo una sensación de proximidad al cliente con la empresa).

Las empresas venden sus productos y ofrecen sus servicios en distintos lugares, pero no es habitual que dispongan de presencia física en cada uno de ellos. Con la contratación de un número virtual se puede disponer de un número de teléfono local de cada zona donde actúa la empresa, y recibir las llamadas a esos números en la central de la empresa ubicada en otra zona geográfica diferente (país o provincia).

Es muy sencillo contratar este servicio de número virtual desde la web de Nubelfon, solicitando un presupuesto personalizado según las necesidades de la empresa.

Qué es un número virtual telefónico

Un número virtual telefónico es un número (o línea) de teléfono asociado a un servicio telefónico virtual - prestado desde la nube de Internet- como en el caso de una centralita virtual o una línea SIP.  Al ser Internet un servicio global, podremos disponer de números virtuales de casi todo el mundo asociado a nuestro sistema telefónico local -y por tanto accesible desde nuestra oficina en España -, siempre que exista un operador que preste ese servicio y que la normativa legal en ese país lo permita.

Se trata por tanto de una potente herramienta para mejorar el servicio de atención al cliente de una empresa y favorecer su expansión internacional, puesto que le permite operar en cualquier región del mundo, sin necesidad de contar con una delegación física en la misma.

Por qué utilizar un teléfono virtual

Los números virtuales permiten ser configurados de forma personalizada, según las necesidades de cada cliente. Ofrecen una amplia variedad de opciones para la empresa y su servicio de atención al cliente (de vital importancia en el mercado actual). Los principales beneficios son:

Reducción de los costes de llamada

Las llamadas en un sistema telefónico virtual se realizan a través de internet y gracias a ello los costes dejan de depender tanto de la distancia de la llamada. Es decir, existe mucha menos diferencia entre hacer una llamada local o una internacional mediante dichos sistemas.

Por otro lado si disponemos de un número telefónico de la nueva zona o país de expansión de las operaciones de la empresa, los nuevos clientes y proveedores de ésta podrán llamarnos con una llamada de tarificación local. De esta forma se facilita el contacto telefónico con clientes potenciales, y se mejoran las relaciones con los proveedores locales. Con un servicio de llamadas con número virtual se mejora el desarrollo del negocio en esa nueva zona geográfica.

Sensación de proximidad al cliente

El servicio de atención al cliente puede disponer de una numeración internacional, en cada zona donde la empresa opere. Así, cada vez que un cliente de esa zona contacte telefónicamente con la empresa, lo hará utilizando un número de teléfono local, aunque la llamada será atendida en otro país.

Del mismo modo, cuando la empresa llame desde España al país donde está expandiendo su negocio, si se tiene contratado un número internacional virtual, se podrá presentar ese número a los clientes potenciales de ese lugar, de modo que ellos piensen que la llamada recibida es de la misma zona, aumentando, por tanto, su confianza y receptividad al contacto comercial.

Esta sensación de proximidad al cliente favorece la reputación local de la empresa y aumenta el grado de confianza en la misma.

Consideraciones legales

La normativa legal para este tipo de funcionalidades está variando rápidamente y, si bien hace unos años la contratación de numeración internacional no comportaba requerimiento alguno, ahora hay muchos países donde se exige cumplir con una serie de requisitos.

Es habitual pues que para contratar un número telefónico geográfico en cierto país o zona se nos pida la dirección de la sede que nuestra empresa dispone en ese país. Según la zona, incluso es necesaria la presentación de una prueba de dirección (POA, Proof of Address) que puede resolverse con una factura de algún tipo de servicio o suministro (alquiler, suministro eléctrico, etc.).

En ese caso se deberá considerar la involucración de algún proveedor o partner local, o bien la contratación de un servicio de oficina virtual local.

Otras ventajas de los teléfonos virtuales

Utilizar una línea o número virtual ofrece otra serie de ventajas a las empresas como:

  • La capacidad de recepción y emisión de llamadas es ilimitada.
  • Registro de todas las llamadas donde obtener información estadística.
  • Se pueden integrar al servicio de centralita virtual, para utilizar funcionalidades avanzadas como IVR, Colas, locuciones, grabación de llamadas, agenda, click-to-call, etc.

 

Con el uso de números virtuales telefónicos es posible desplegar un servicio comercial y de atención al cliente en cualquier país de una forma rápida y económica, con lo que podremos agilizar la expansión internacional de nuestro negocio en este mundo cada vez más globalizado.

 

Lista de tarifas Internacionales

En este apartado podrás consultar los costes de llamada internacional usando nuestra numeración virtual internacional:

 

 


Claves para mejorar el servicio de Atención al Cliente de tu empresa

La evolución del mercado debida al boom de las tecnologías de la información y comunicación ha llevado a las empresas a cambiar su forma de relacionarse con los clientes. Estos pasan a ser ahora el objetivo principal de las estrategias y acciones empresariales, tomando el servicio de atención al cliente, un papel principal para conseguir la diferenciación y el éxito en este nuevo mercado dinámico y competitivo.

A continuación, daremos algunas claves para mejorar el servicio de atención al cliente de una empresa como el enfoque hacia el cliente y el uso de herramientas en la nube como las que ofrece Nubelfon.

Cómo mejorar la atención al Cliente

La gestión adecuada del servicio de atención al cliente permitirá reducir los tiempos de respuesta y resolver satisfactoriamente las preguntas o peticiones de los clientes. Disponer de una herramienta CRM adecuada, un Contact Center y Servicios de respuesta automatizada mediante bots, entre otros, es fundamental para mejorar el servicio de atención al cliente.

Estrategia centrada en el Cliente

Nuestro objetivo principal debe ser la satisfacción del cliente, y para ello, el servicio de atención al cliente tiene que centrarse en éste y en mejorar su experiencia en sus relaciones con la empresa (antes, durante y después de realizar una compra o contratar un servicio). Todos sabemos que cuesta mucho más ganar un nuevo cliente, que mantener a uno ya existente, y que por otro lado, recuperar un cliente perdido por falta de atención es ya una tarea hercúlea.

Por tanto, nuestro servicio de atención al cliente debe tener como meta satisfacer al mismo, ofreciéndole un servicio centralizado, personalizado, eficiente y con una velocidad de respuesta y resolución óptimas.

Utilizar una herramienta CRM adecuada

Para cumplir con los objetivos que nos hemos marcado en el punto anterior, es necesario disponer de una herramienta de gestión de la relación con los clientes (o CRM). Un software que nos permitirá administrar y analizar las interacciones con los clientes en los diferentes medios, y los datos que se generan en las mismas.

El uso de un CRM permitirá a la empresa realizar sus acciones de forma mucho más eficiente, y basándose en el análisis de la información que le proporcionan sus clientes, incrementando así sus propuestas de valor.

La mayoría de CRMs del mercado pueden integrarse con los principales canales de comunicacion que dispone la empresa - email, voz, chat, etc. - para simplificar la interacción con nuestros clientes y proveedores. Mecanismos avanzados como el poder llamar a un cliente desde su ficha CRM (click-to-call) o bien que al recibir una llamada de un cliente, se nos abra automáticamente su ficha del CRM (Screen Popup), están al alcance de todas las empresas. Esto es así porque que las APIS de interconexión han ido mejorando y estandarizándose mediante recursos tipo webservice o API REST en todos los canales. Esto no es tan obvio en el caso del canal de voz, por lo que cuando escojamos nuestro sistema telefónico, es mejor optar por una centralita IP que disponga de dichas capacidades.

Contar con un Centro de Contacto

Un Contact Center es una evolución del Call Center en el que gestionamos de forma integrada, todas las interacciones con nuestros clientes (e incluso proveedores). En un Contact center y mediante la herramienta adecuada podemos gestionar las llamadas de voz, los correos electrónicos, el chat, y las redes sociales para comunicarnos con nuestros clientes de una forma unificada y coordinada. A estas herramienta de gestión integrada omnicanal, se le denonina Contact Center.

El Contact Center debe integrarse con el CRM para poder analizar toda la información que se genera y mejorar la atención al cliente, conociendo sus necesidades, optimizando los procesos de respuesta, y, en definitiva, permitiendo ofrecer al cliente lo que realmente necesita de la empresa.

Utilizar bots inteligentes

La tecnologia actual ha mejorado sustancialmente las herramientas automatizadas de gestión de repuesta en los diferentes canales de comunicacion. A estos mecanismos, se les llama bots y muchas empresas usan ya bots de voz (voicebots), para chat (chatbots), o para email y redes sociales. Estos nuevos mecanismos permiten ofrecer respuestas automatizadas y personalizadas para responder a grandes volúmenes de interacciones, y con una calidad impensable hace algunos años.

Una de las principales ventajas de este tipo de servicios es que permite una primera respuesta inmediata al cliente. Con en el uso de la IA (Inteligencia Artificial) los bots pueden incluso resolver una gran parte de las peticiones o preguntas de los clientes, descargando así de trabajo a nuestro personal humano.

Centralizar la atención al cliente de todos los canales

La omnicanalidad en el contacto con el cliente es fundamental para conseguir una experiencia satisfactoria del cliente (lo que en el argot del sector se denomina customer experience) y en definitiva lo que comporta para la empresa contar con clientes fieles, duraderos y que nos aportan valor.

Esta característica se basa en la necesidad de que el contacto del cliente se pueda gestionar de una forma centralizada y unificada entre todos los canales disponibles en nuestra empresa - llamadas de teléfono, SMS, correos electrónicos, redes sociales y cualquier nueva vía de contacto -, y además de forma independiente a la persona o personas que hayan intervenido en las gestiones realizadas previamente.

Las herramientas tecnológicas de gestión de contacto omnicanal han experimentado una revolución en los últimos años gracias a los servicios en la nube: mediante el modelo de pago por uso dichas herramientas se han hecho accesibles a pequeñas y medianas empresas, con prestaciones iguales o mejores a las que gozaban solamente los grandes centros de contacto hace algunos años.

Conclusiones

El servicio de atención al cliente es clave hoy en día para que una empresa sea competitiva en el mercado actual. Utilizando las herramientas adecuadas, el departamento de atención al cliente se puede centrar en la satisfacción del cliente, adelantándose a sus necesidades, reduciendo los tiempos de respuesta, atendiendo las peticiones recibidas por cualquier canal y proporcionando soluciones de calidad.


Centralita Virtual, un servicio universal personalizable

Imagen corporativa, productividad de los empleados, excelencia en la atención al cliente, comunicación permanente desde cualquier canal, reducción de costes, mínima inversión… ¿Qué empresa no está obsesionada con los retos que acabamos de exponer?

Servicio personalizable para pequeñas, medianas y grandes empresas

A menudo nos encontramos con empresas que creen que el servicio de centralita virtual no está enfocado para su negocio. Ya sea porque dicen ser muy pequeñas, porque tienen necesidades muy específicas, porque los costes de inversión les asustan o porque no saben en qué les puede beneficiar.

La centralita virtual suele ser una gran desconocida para las empresas que no cuentan con un departamento IT y sin embargo, es un servicio que cualquier empresa debería de tener. Por que afronta todos los retos que hemos comentado en el encabezado del artículo.

En función del tamaño de la empresa tendremos una centralita virtual más sencilla o más completa, pero cada uno de los requerimientos que pueda tener una empresa quedan resueltos con la centralita virtual.

Beneficios y funcionalidades de la centralita

Integrar las llamadas telefónicas con el CRM, tener una sola centralita para varias sedes, controlar el videoportero de tu empresa, disponer de números de varios países, poder hacer videoconferencias, montar un pequeño o gran call center para dar una atención al cliente diferencial o desde lo mas simple como definir diferentes locuciones en función del horario o día.

Independientemente del tamaño, la ubicación o los diferentes condicionantes que tenga cada empresa, la centralita virtual les permitirá explotar las comunicaciones de la empresa adaptadas a todos y cada una de las necesidades.

Por todos estos motivos, si aun no tienes una centralita virtual en tu empresa, contáctanos y te asesoraremos para sacar el máximo rendimiento a la telefonía de tu empresa.

 

 


Creación de colas ACD en Nubelfon Centrex

ACD: Mecanismo de reparto de llamadas entre usuarios

Una Cola ACD es un mecanismo de reparto de llamadas entre diferentes personas. Su objetivo es garantizar un mayor grado de atención telefónica a nuestros clientes, optimizando nuestras capacidades en recursos humanos.

Cuando un cliente llama a la centralita, si la recepción la hacemos mediante una cola, se escuchará una música en espera, mientras la centralita intenta pasar la llamada a alguno de los integrantes de la cola. De este modo, se emula el comportamiento de un sofisticado call center, y garantizamos un mejor servicio a clientes.

Parámetros de configuración

En Nubelfon Centrex podemos ajustar el funcionamiento de la cola mediante una gran variedad de parámetros de configuración, como:

  • Distribución de las llamadas: Indica como se reparten las llamadas entre agentes: todos a la vez, por orden de lista, aleatoriamente, etc.
  • Tiempo de espera máximo: Define el tiempo máximo que estará cada cliente a la espera en la cola. Después de este tiempo, la centralita pasa la llamada a otro mecanismo de la centralita parametrizable (otra cola, un IVR, un contestador, una extensión, etc).
  • Música en espera: podemos elegir el tipo de música en espera que queremos que escuche el cliente llamante.
  • Anuncios Frecuentes: El sistema permite emitir cada cierto tiempo información que puede ser relevante para el llamante, como: tiempo de espera esperado, y la posición en cola. Para ello definiremos la Frecuencia del anuncio, y si queremos Informar del tiempo en espera del llamante, o Anunciar posición en la cola
  • Ajustes adicionales: Otros parámetros de ajuste más fino como, Tiempo entre vueltas, Segundos de descanso entre dos llamadas, Número máximo de personas en espera y Nivel de servicio, nos permitirán definir en detalle la calidad de servicio que queremos dar a nuestros clientes.

En este video vemos paso a paso y de forma sencilla cómo podemos configurar una cola con un ejemplo.

https://www.youtube.com/watch?v=oOcmi3V6cmA

 


Seguridad en la telefonia Virtual

Accede a los beneficios de una centralita virtual sin riesgos

Las soluciones de telefonía virtual están sujetos a muchas vulnerabilidades por el hecho de trabajar sobre Internet. Internet es una red abierta a todos los usuarios lo cual aporta grandes ventajas en costes, flexibilidad e interoperatibilidad. En contrapartida, en las comunicaciones de voz por Internet, existe mucho más riesgo de uso malicioso respecto las redes de telefonía tradicional (POTS).

Son frecuentes y especialmente peligrosos los ataques de hacking para introducirse en el sistema de voz de las empresas y hacer llamadas a cargo de las víctimas. Esos usuarios, o bien revenden el servicio de voz a terceros, o en algunos casos realizan llamadas a números premium (tipo 807) que previamente habrán contratado ellos, para monetizar inmediatamente el beneficio. En pocas horas, pueden estafar a los incautos, cientos o miles de Euros.

Para ello debemos extremar las medidas para evitar, o al menos limitar en lo posible los efectos de estos ataques. Algunas de las recetas generales recomendadas son el uso de contraseñas de acceso seguras, sistemas de cortafuegos de voz, sistemas de limitación del gasto y en general, el cifrado de las comunicaciones.

Contraseñas seguras

Un primer sistema para controlar el acceso de hackers maliciosos en nuestros sistemas de voz, es con el uso de contraseñas seguras. Las contraseñas seguras suelen tener entre 8 y 14 caracteres, y deben incluir mayúsculas, minúsculas, caracteres especiales y números. Por ejemplo, en el caso de la centralita Nubelfon Centrex, las contraseñas de las extensiones SIP se generan aleatoriamente - no se pueden poner manualmente - y utilizan 12 caracteres con las combinaciones requeridas.

Restricción de usuarios por Cortafuegos

Con el fin de limitar las posibilidades de uso fraudulento al sistema de telefonía virtual lo que se debe hacer también es restringir mediante cortafuegos el acceso a los sistemas a los usuarios estrictamente necesarios. En Nubelfon, esto lo hacemos en todos los servicios de telefonía virtual, limitando las direcciones IP desde donde se puede conectar al sistema.

También es interesante la posibilidad de utilizar cortafuegos de voz adaptativos. Estos detectan conexiones fraudulentas (intentos reiterados de conectar a una cuenta con contraseña errónea) bloqueando de forma automática al usuario que los provoca.

Limitación del gasto de voz

Por último, si a pesar de las medidas previas, existe algún hacker listo que consigue conectar con nuestros nodos de voz, tenemos aún una última salvaguarda para proteger nuestro bolsillo: el control de gasto. A los sistemas de voz IP de Nubelfon, asignamos un presupuesto de gasto en llamadas mensual por cliente. En caso de superarse este límite, la cuenta se bloquea automáticamente y no se pueden hacer más llamadas. Solo con la llamada del cliente en nuestro SAT, desbloquearemos la cuenta de nuevo para restablecer el servicio.

Más beneficios de las Centralitas Virtuales.

 


Telefonia que aporta Valor al Negocio

Mejora en Servicio, en Imagen y productividad

El sistema de centralita virtual Nubelfon incluye funcionalidades de centralita de grado empresarial que aportarán valor a su negocio en términos de Marketing, Atención a Cliente y Operaciones. Son funcionalidades tipo call center que antes sólo se podían permitir grandes empresas y que hoy con esta tecnología están al alcance de todos.

Entre estas, destacamos las que le permitirán mejorar la imagen de su empresa, suministrar una mejor servicio de atención a Clientes, la optimización del trabajo de sus colaboradores y un mayor control en todas sus operaciones telefónicas.

Mejora la Imagen de tu Empresa

En el sistema de centralita virtual, puede incluir locuciones de bienvenida profesionales que mejorarán la percepción de imagen de empresa a sus Clientes y proveedores. Estas locuciones las puede grabar usted mismo de forma muy sencilla con la persona adecuada, o bien encargarnos-a nosotros por un coste razonable. Una buena locución creemos que es una

Incorporando un sistema de operadora automática IVR, o menús de selección de destino de la llamada ( "Pulse 1 para comercial, 2 por administración ...") puede dar la imagen de empresa grande aunque poser tiene el mismo personal para recibir todas las llamadas.

Por último dispone de música en espera de calidad y también podrá subir vosotros mismos temas a medida que se adapten al entorno y idiosincrasia de cada parte del negocio.

Mejor Atención a Cliente

Gracias a los sistemas de reparto de llamada por colas, mejorará el grado de respuesta a sus clientes y podrá optimizar el trabajo de sus colaboradores. El objetivo de estos mecanismos es que no se quede ninguna llamada sin responder, a la vez que se reparte de la forma más racional la carga de trabajo interna.

Con el fin de acercarnos a nuestros clientes, existe la posibilidad de incorporar numeración telefónica de diferentes zonas geográficas. Tanto de España como incluso del extranjero. Si tenemos clientes de Valencia, por ejemplo, siempre se sentirán más a gusto si llaman a un 96xxx que a un 93xxx, aunque la recepción de la llamada se haga en Barcelona igualmente. Del mismo modo,  cuando llamamos nosotros, podemos hacer que el numero que se presente al cliente tenga un prefijo distinto según donde llamemos (el de Barcelona si llamamos a Barcelona, o Valencia en este otro caso).

Existen otros mecanismos disponibles para conseguir que ninguna llamada se quede sin atender: mediante contestadores automáticos, o redirecciones a móvil, no se perderá nunca ninguna llamada de cliente.

Optimiza los Recursos Humanos

Un sistema de operadora automática IVR, está también pensado para ahorrar trabajo de recepcionista, por lo que esta persona pueda hacer trabajos de más valor. Con el IVR la llamada se envía de forma automática al departamento adecuado, o bien existe también la posibilidad de hacer una llamada directa a extensión.

Si desea hacer reuniones más eficientes (internas, con clientes y o proveedores), debe utilizar nuestras salas de conferencias virtuales. Ahorrará tiempo, y costes de desplazamiento, y lo hará con un sistema muy sencillo de administrar.

Dispondrá también de otro muchas herramientas que mejoran la productividad de sus colaboradores como por ejemplo la Gestión de recepción de llamadas por horas, y días (incorporación de festivos), y las posibilidad de desvío de llamadas a móvil para atención comercial o teletrabajo o guardias.

Mayor control con Grabación de llamadas

Existen muchos escenarios en los que su organización puede requerir la grabación de llamadas: en la gestión de contrataciones (seguros, banca, broking), en llamadas que requieren una atención especial por su criticidad (urgencias, bomberos, policia), para controlar la calidad del servicio prestado por nuestros agentes, etc.

Este tipo de funcionalidades, eran hace algunos años extremadamente difíciles de implementar y muy caras. Hoy, gracias a la tecnologia IP, las soluciones virtuales pueden aportar estas prestaciones a un coste más que razonable, y de una forma muy sencilla.

Nuestro sistema de centralita virtual, Nubelfon Centrex, incluye la posibilidad de grabar las llamadas por extensión. Las grabaciones quedarán vinculadas a los logs de llamadas, de modo que es muy sencillo hacer búsquedas de las mismas: por extensión, por fecha y hora, por destino de la llamada, etc. La llamada se puede escuchar directamente desde el portal de gestión, o bien descargar para su posterior análisis. Por defecto las llamadas quedarán almacenadas durante los primeros 3 meses.

Ver más beneficios de las Centralitas Virtuales.