CRAG migra su sistema de telefonía IP para optimizar costes

El Centro de Investigación en Agrigenómica (CRAG) es un centro dedicado a la investigación de moléculas provenientes de plantas y animales de granja y en las aplicaciones de las aproximaciones moleculares para el desarrollo de especies importantes para la agricultura y para la producción de alimentos.

Esta institución es un consorcio público y cuenta con una personalidad jurídica que incluye grupos de investigación del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC), Institut de Recerca i Tecnología Agroalimentàries (IRTA), Universidad Autónoma de Barcelona (UAB), y de la Universidad de Barcelona (UB).

El problema: Un sistema de telefonía IP elevados costes de mantenimiento

En el año 2010, el CRAG hizo la instalación de un sistema de telefonía IP basado en tecnología de Cisco. Era un equipo muy robusto y con muchas funcionalidades, pero también muy caro de mantener tanto a nivel de hardware como de uso de licencias. Debido a la naturaleza de la entidad, en su momento no estaban aprovechando todo el potencial que ofrecía aquella tecnología, ya que simplemente hacían uso básico de la telefonía. Además, la conexión que utilizaban tenía un coste muy elevado. 

Finalmente, decidieron buscar una alternativa que se ajustase a sus necesidades bajando los costes de operación.

La solución: Migración a Asterisk con SIP trunk

Desde Nubelfon, propusimos al CRAG migrar la solución de Cisco Call Manager a la solución open source Asterisk, manteniendo los terminales Cisco, modelos 7940 y 7911, instalándoles el firmware SIP. De este modo, la inversión que debía hacer el CRAG era mínima y el cambio en prestaciones y funcionalidades casi nulo. La distribución que pusimos en ese momento fue una FreepBX v14, por sus prestaciones y facilidad de gestión.

También les propusimos cambiar el acceso a la RTB disponible en ese momento de un PRI a un enlace troncal SIP, de modo que reducimos considerablemente los costes fijos de telefonía, y sin embargo ampliando la capacidad de gestión de llamadas.

El resultado: Una solución flexible y optimizada en costes

Pedro Palomar está muy contento con la solución ofrecida por Nubelfon. Desde su implementación, han conseguido reducir considerablemente los costes del sistema telefónico.

Tal y como comenta Pedro: “El coste mensual del primario de Telefónica más el consumo comparado con la tarificación actual es un 70% inferior actualmente. El mantenimiento del sistema actual es de un 50% menor y, el coste de las licencias se ha reducido un 100%, ya que no existen.”

En términos del día a día, Pedro destaca nuestra proximidad y rápida respuesta cuando han tenido que hacer alguna consulta o incidencia que hemos tenido que resolver rápidamente.

by Eduard Restoy

La integración del CRM con la Centralita Virtual mejora la contactación de Evaria

Evaria XXI es una comercializadora energética que nació en el año 2013 con el objetivo de ofrecer a todos sus clientes asesoramiento y ahorro energético. Disponen de un equipo profesional muy completo, altamente capacitado, y especializado en el área de la eficiencia energética. 

Tras casi 10 años de experiencia, ofrecen soluciones integrales para el ahorro de los suministros energéticos en todo tipo de viviendas y negocios. Tanto en la factura eléctrica o gas natural hasta otras vías de ahorro sustentadas en la implantación de energías renovables, tales como placas fotovoltaicas, aerotermia, puntos de recarga para vehículos eléctricos, etc…

El problema: Lentitud y baja trazabilidad en la contactación

Miguel Rodríguez, responsable de operaciones de Evaria, se encontraba con un grave problema de eficiencia y control en la gestión de contacto con sus clientes. El mismo nos comenta la situación que sufrían: 

“Antes de contar con el servicio ofrecido por Nubelfon, nuestro equipo de contratación utilizaba dispositivos móviles para contactar diariamente con nuestros clientes. Debían marcar manualmente el número de teléfono en el dispositivo conllevando errores o retrasos en el trabajo, lastrando la productividad del trabajador. 

Adicionalmente, esas llamadas no eran grabadas por lo que no teníamos registro alguno de la conversación mantenida con el cliente, imposibilitando la correcta documentación de toda la gestión del cliente/contrato además de no tener un seguimiento de la labor del trabajador para corregir y mejorar su tarea.”

La solución: Centralita Virtual integrada con el CRM

Tras analizar la situación del cliente, uno de nuestros consultores preventa analizó el entorno de trabajo - procesos de negocio y sistemas - para identificar una oportunidad de mejora inmediata con una solución de centralita virtual integrada con el software CRM de gestión del cliente.

“Nuestro proveedor de servicios informáticos, nos recomendó los servicios de Nubelfon cuando le pedimos la integración de la telefonía en el CRM de gestión de clientes. Y además, al mantener la conversación con su consultor, nos comentó que ya prestaban este servicio a empresas de un sector muy parecido al nuestro”, nos dice Miguel.

El resultado: Aumento del 40% en la gestión de contratos

Miguel está muy satisfecho de la implantación de la nueva solución de telefonía porque han optimizado sus operaciones e incrementado las ventas, manteniendo un nivel de servicio óptimo:

“Con la marcación automática hemos ganado en productividad del trabajador, y por otro lado con la grabación de llamadas hemos mejorado la documentación de los contratos que gestionamos diariamente: ante cualquier incidencia o reclamación podemos acudir a la llamada del cliente para comprobar lo ocurrido y dar una solución mucho más eficaz y justa para todos.”

“El servicio de atención al cliente y soporte técnico es excepcional. Con la implementación del servicio, no tuvimos ninguna dificultad y todo fué correcto y rápido. Tanto en éste primer momento, como en pequeñas incidencias que han surgido posteriormente han estado siempre a nuestra disposición de manera muy amable, cercana y servicial, y con gran agilidad.”

by Eduard Restoy

¿Qué es el Call Flow o Flujo de Llamadas?

Todas las empresas tenemos como uno de nuestros principales objetivos el retener a Clientes satisfechos. La clave esta en dar un servicio de Atención a Clientes que sea lo más agradable, rápido y fácil posible. Por eso es muy importante gestionar eficientemente todas las llamadas entrantes, que aun hoy - según estudios independientes - suponen mas del 60% de las interacciones de nuestros clientes.

Cuando un cliente tiene que esperar mucho para que su llamada sea atendida, o bien si se pierde dentro de un enorme menú automatizado o cuando le dejamos esperando indefinidamente en una cola cuando no hay nadie para atenderle… generaremos un alto grado de insatisfacción que en el mejor de los casos puede derivar en cambio de proveedor.

Para evitar que esto ocurra, las empresas deben pensar detenidamente y diseñar un correcto flujo de llamada entrante o "Call Flow" personalizado y optimizado.

¿Qué es un flujo de llamadas o Call Flow?

Como hemos mencionado anteriormente, es muy importante que el flujo de llamada este optimizado. De este modo, conseguirás mejorar la experiencia de la persona que llama. Pero ¿Cómo se hace?

Primero de todo, ¿Qué es un Flujo de Llamada o Call Flow?

El flujo de llamada es un esquema o ruta de cómo se distribuirán las llamadas entrantes de la empresa. Es decir, el flujo de llamadas es un diagrama que detalla el recorrido que sigue un cliente o posible cliente (prospecto) cuando llama a tu empresa con el objetivo de recibir ayuda o información.

Este mapa o flujo es diferente en todas las empresas. De hecho, su estructura dependerá de las diferentes opciones que ofrezca tu compañía. Por ejemplo, ¿la empresa tiene varias oficinas a las que dirigir la llamada? ¿el cliente llama con el objetivo de obtener una atención al cliente o busca contactar con otro departamento? ¿Necesitas enrutar todas las llamadas telefónicas en función de la ubicación del cliente?

Como puedes ver, el esquema interno del sistema de flujo de llamadas varia en función de las necesidades de los clientes de la empresa.

¿Cuál es el propósito de un flujo de llamadas?

El propósito principal del Call Flow es administrar todas las llamadas entrantes que tiene la empresa con el objetivo de ayudar a los clientes que llaman. Siempre de manera optima y rápida.

Cuando un cliente llama a una empresa lo último que quiere es esperar mucho en una cola de llamada y, definitivamente, no quiere que lo deriven a varios departamentos para resolver sus dudas o problemas. Lo que buscan es un servicio rápido con información precisa. Es responsabilidad de la empresa, contar con las herramientas adecuadas para ofrecer este servicio ininterrumpido y confiable.

Estructura de un Call Flow

Los flujos de llamada contienen un sin fin de acciones e interacciones que dirigen la llamada. Este tipo de sistemas permiten a las empresas controlar todas las acciones mediante activadores que permiten crear un flujo de llamadas completamente personalizado para cada una de las líneas y números de la empresa. Como norma general, estos sistemas incluyen las siguientes funcionalidades:

• Anuncios
• Transferencia de llamadas automáticas
• Menús IVR
• Funciones de enrutamiento avanzadas
• Enviar llamadas a buzón de voz
• Enviar faxs a emails

Tu empresa puede utilizar todas estas funciones para diseñar los diferentes flujos de llamadas que permitan ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

¿Cómo definir un Call Flow?

A la hora de diseñar el flujo de llamadas, tienes que hacerte una serie de preguntas para tener un Call Flow optimizado dentro de tu sistema telefónico:

1. Diferentes números de teléfono y líneas implicadas.
2. ¿Las personas que llaman escucharán un mensaje de bienvenida o un menú IVR con opciones de entrada para diferentes departamentos y escenarios?
3. ¿Qué se le pedirá a la persona que llama después del mensaje de bienvenida o el mensaje IVR?
4. ¿Qué opciones estarán disponibles para la persona que llama? Ejemplos: hablar con un empleado, verificar identidad, activar / renovar un servicio, dejar un mensaje de voz, etc.
5. ¿Necesita algún sistema de enrutamiento avanzado en su lugar? Enrutamiento geográfico, enrutamiento basado en el tiempo, enrutamiento de llamadas por turnos, etc.
6. ¿Qué departamentos se incluirán en el flujo de llamadas? ¿Y qué sucede si la persona que llama necesita un departamento que no figura en la lista o si ingresa el número incorrecto?
7. ¿Qué debería suceder si falla una de las opciones o activadores? Ejemplo: ¿Qué pasa si el equipo deseado está ocupado y nadie contesta el teléfono durante 5 minutos?

Desde Nubelfon, ofrecemos este tipo de soluciones entre otras. Explora todas nuestras funcionalidades o habla directamente con nuestros expertos. Estos te asesorarán y ayudaran en todo lo que necesites. Rellena el siguiente formulario o llama gratis al 900802866.

by Eduard Restoy

Nuevos terminales T3 de Yealink

Yealink, nuestro partner en terminales de voz ip, líder en el sector de comunicaciones unificadas, renueva su gama de teléfonos IP con el lanzamiento de la serie T3 para sustituir la serie T2.

La nueva gama de productos son teléfonos IP empresariales de gama básica, para poder realizar comunicaciones por voz a un precio asequible desde su escritorio. Dispone de un rendimiento de audio HD de calidad superior, una increíble función de conferencia local con hasta cinco vías y es completamente compatible con auriculares inalámbricos EHS (Electronic Hook Switch o  descuelgue electrónico).

Con esta nueva gama de productos y las soluciones de centralita virtual de Nubelfon las empresas podrán incrementar la productividad de sus trabajadores, mejorar la colaboración y optimizar sus costes de infraestructura.

Mayor rendimiento y más posibilidades

La nueva serie T3, viene equipada con un chip muy potente que le permite gestionar una mayor capacidad de información y mejorar sus funcionalidades.

Esto garantiza una mayor productividad por parte de los empleados y una experiencia de uso mucho más fluida en la oficina. Gracias a su excelente rendimiento, la nueva serie T3 de Yealink es capaz de ofrecer más servicios según las diversas necesidades de la empresa.

Estas son algunas de las mejoras que incorporan todos los dispositivos:

• Conferencia local de cinco vías
• Menor tiempo de arranque
• Firmware unificado
• Mayor velocidad de respuesta
• Auriculares inalámbricos EHS

Mayor calidad de audio y mejor comunicación

La serie renovada T3 de Yealink ofrece una comunicación sin distracciones gracias a la tecnología inteligente de filtrado de ruido, que mejora la calidad de sonido de manera considerable eliminando los ruidos externos del entorno, permitiendo de esta manera conversaciones mucho más fluidas y eficientes.

Diseño clásico con detalles funcionales

Diseñado por su equipo creativo, los terminales T3 tienen un aspecto empresarial clásico y elegante, concepto heredado de la familia de teléfonos IP T4. Su avanzado y renovado diseño, incluye una apariencia sutil moderna y detalles ergonómicos. Éstos facilitan su manejo por parte del usuario.

Algunas de sus nuevas características de diseño:

• Interruptor Hall: Un innovador sistema de cuelgue y descuelgue del auricular mediante electroimanes, que elimina elementos mecanicos ruidosos, consiguiendo así un Área de trabajo más silenciosa y una vida útil más prolongada del terminal.

• Pantalla en color retroiluminada de 2,4” y 320x240 píxeles, T33P/G: Ofrece unos gráficos de alta resolución y colores más vivos para mejorar la gestión de llamadas del usuario.

• 1 soporte con 2 modos de instalación: Instalación del terminal en posición vertical o más horizontal, para las distintas y variadas situaciones de trabajo.

Plataforma fácil de gestionar

Gracias a su gran fiabilidad e integración con la plataforma de gestión de dispositivos de Yealink y a su firmware unificado incluido, la nueva serie T3 es muy fácil de implementar y gestionar. Esto supone un ahorro considerable en gastos de operación y mantenimiento.

Especificaciones más destacadas:

• Diagnóstico remoto: Podrás acceder a los archivos de depuración con un solo clic que, combinando con las opciones de restablecimiento/arranque remoto, reducirás los gastos de servicio posventa e incrementarás la eficiencia.
• Estadísticas de llamadas con alarma en tiempo real: QoE gráfica y notificación de alarma en tiempo real con reglas.
• Tareas de temporizador flexible: Programa tareas únicas o periódicas en horarios o intervalos predefinidos.
• Implementación y gestión unificadas: Configuración en lote y personalización.

Resumen especificaciones de los terminales de la serie T3

by Eduard Restoy