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Mejora la imagen de tu empresa con una Centralita Virtual

El sector de la telefonía fija ha dado un vuelvo en los últimos años con las nuevas tecnologías de voip y la irrupción de los sistemas de Centralita Virtual. Las razones de su éxito son las beneficios económicos que aporta a las empresas y las avanzadas funcionalidades que incorpora para mejorar en la Atención a Clientes.

En este artículo nos centraremos hoy en analizar qué funcionalidades nos ofrece esta tecnología para mejorar la imagen de tu empresa y mejorar en la gestión de clientes.

Mejor Imagen de marca

Locuciones de bienvenida

Lo primero que puedes hacer para potenciar tu imagen de empresa es crear una buena locución de bienvenida: Una grabación de audio que se coloca en el sistema para saludar a los nuevos contactos e informarles de dónde han llamado. Por ejemplo: 'Ha llamado a Sannit Start, especialistas en Sanitarios de diseño".

Las locuciones tiene dos funciones principales: la primera es proporcionar información al cliente, ya que puede identificar a la empresa que está llamando y saber que tiene que hacer o qué sucederá posteriormente (Ej: en breves momentos será atendido por uno de nuestros agentes, para hablar con Departamento Comercial pulse 1, etc.). La segunda es reforzar nuestra imagen de marca, y crear un a sensación de gran empresa, aun cuando podemos estar trabajado en ella tan solo un par de personas.

Las locuciones pueden ser grabadas por una persona interna de la empresa con buena voz, o si se prefiere existen locutores profesionales que pueden dar a dicha función un sello de calidad adicional a esta función.

Internacionalización 'virtual'

Acometer un proyecto de expansión internacional de nuestra empresa es ahora más fácil y asequible con la nueva telefonía virtual. Gracias al nuevo modelo tecnológico que incorporan las centralitas virtuales, puedes incorporar fácilmente un número telefónico DID internacional de cualquier país del mundo a tu sistema. A partir de este momento, la localización geográfica y los impedimentos que esta supone ya no será un problema.

Cuando una empresa quiere expandirse comercialmente o dar atención a Clientes de nuevos mercados, ya no es necesario montar ninguna oficina presencial. Simplemente contrataremos un número de teléfono internacional de la region o pais a atacar, y lo conectamos a nuestra centralita. De este modo, podremos dar una imagen de cercanía y proximidad a los nuevos potenciales clientes. Tienes más información en este post que hicimos hace unos días. 

Mejor experiencia del Cliente

Por otro lado, un sistema de centralita virtual nos permitirá implementar una serie de herramientas o funcionalidades orientadas a mejorar la experiencia que va a recibir el usuario o cliente cuando intente contactar con nosotros. Eso indirectamente va a proyectar una imagen positiva y de eficiencia a nuestros contactos. Veamos cuales puedes ser estos mecanismos.

Acceso directo a usuario

En una centralita cada usuario dispone de un número corto denominado extensión, que le permite comunicar internamente con sus compañeros. Con la funcionalidad de operadora automática (oi IVR), se puede acceder a dicha extensión desde el exterior. Además con el IVR se pueden crear agrupaciones de usuarios para poder repartir las llamadas entre los usuarios por departamentos.

En el departamento de atención al cliente el tiempo es oro. Es muy difícil encontrar un asesor que pueda satisfacer cualquier duda de un cliente y a la vez resolver un problema de contabilidad. Es muy importante dirigirse a la persona adecuada con la que hablamos para asegurar una transparencia.

El cliente tendrá la posibilidad de decidir qué extensión quiere utilizar en función de sus necesidades. De esta manera, se consigue eliminar el tiempo que se pierde al transferir manualmente una llamada.

Contestadores por usuario o área

También es muy práctico disponer de un buzón de voz personalizado: un sistema de contestador que permite dejar mensajes grabados por usuario o bien departamento. La creación de buzones para las diferentes áreas o incluso para que los trabajadores dispongan de un contestador propio con un sistema de llamadas en espera.

Algunas de sus ventajas son:

  • Agiliza el acceso a los colaboradores de una empresa. De esta manera se consigue una mejora en la satisfacción del cliente.
  • Los mensajes grabados se pueden enviar por email al destinatario para que los escuche en cualquier lugar.
  • Sensación de imagen moderna y profesional de la empresa.

Disponer de un contestador también va a permitir programar las locuciones para comunicar al usuario que está llamando fuera de horario comercial o en día festivo. De esta manera estará siempre informado. Además, el cliente podrá enviar el mensaje por mail o incluso ser desviado a un contestador donde podrá dejar su mensaje.

Integración con el CRM

La integración con herramientas de CRM ayuda a mejorar la eficiencia de los agentes gracias al Click to Call. Esta funcionalidad permite que se realice una llamada de manera automática tan solo pinchando en el teléfono de la ficha de nuestro cliente. Puede parecer una funcionalidad con poca importancia pero ofrece las siguientes ventajas:

  • Agilizar la realización de llamadas.
  • Evitar posibles errores de pulsación de los dígitos.
  • Dispone de un registro de todas las llamadas realizadas.
  • Podemos recuperar las llamadas perdidas para volverlas a realizar fácilmente.

Por otro lado, también se puede implementar la funcionalidad de Screen Pop-Up. Esta consiste en que cuando un usuario atienda una llamada entrante, automáticamente se abra la ficha de ese cliente. Algunos de sus beneficios son:

  • Reconocimiento automático del usuario que nos esta llamando.
  • Atención mucho más orientada al cliente y por ello mucho más eficaz.
  • Gestión eficiente de las llamadas entrantes.

Para todas las empresas

Al ser un sistema de pago por uso, un sistema de centralita virtual te permite disfrutar de todas las funcionalidades mencionadas independientemente del tamaño de tu empresa. Precisamente al ser un pago por uso, vas a pagar unas cuotas proporcionales a la dimensión de tu negocio. Con ello, funcionaildades avanzadas que antes solo estaban al alcance de grandes empresas, se han puesto al alcance de las pequeñas y medianas.

Además, es un sistema escalable que se amplía fácilmente en dimensión - se pueden ir añadiendo nuevos usuarios a demanda - y que al permite ir mejorando las funcionalidades a media que se van incorporando en nuevas versiones del producto..

Conclusiones

Con las funcionalidades de una centralita virtual, la empresa no solo tendrá una mejor imagen, sino que será más competitiva. Con la estructura y herramientas adecuadas, el departamento de atención al cliente no solo puede centrarse en satisfacer las necesidades del cliente, sino que puede adelantarse, reducir los tiempos de respuesta y proporcionar soluciones de gran calidad.

Puedes disfrutar de estos servicios y mucho más instalando una centralita virtual. Con Nubelfon y sus servicios obtendrás grandes beneficios para tu empresa.


Aspectos legales al grabar una llamada telefónica

La grabación de llamadas en un Centro De Atención Telefónica (Call Center) es una de las herramientas más demandadas por las empresas. No obstante, hay que prestar atención a los aspectos legales que conlleva esta funcionalidad. Es por ello por lo que creemos conveniente en este artículo, analizar en profundidad las consideraciones a tener en cuenta.

 

Requisitos legales para poder grabar las llamadas

Para cumplir con la ley europea Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) UE 2016/679 y la nueva Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) 3/2018 del 5 de diciembre, es imprescindible que haya un consentimiento explícito por parte del interesado.

Veamos un poco más en detalle los diferentes aspectos de la ley.

 

Ley RGPD y sus bases jurídicas

  • Obligaciones por ley y el cumplimiento legal: Está permitido el tratamiento de los datos personales si es imprescindible cumplir con alguna obligación legal bajo las leyes que dictamina la Unión Europea o las leyes de un Estado Miembro.
  • Rendimiento contractual: Hay que firmar un contrato previamente con el interesado donde se establece que tratarás sus datos personales para unos determinados fines. El interesado debe firmar dicho contrato, de negarse, no se podrá procesar su información personal.
  • Intereses vitales: Utilizaremos este fundamento cuando no haya leyes ni contratos que lo sustenten. Para ello, debe haber una causa vital y se aplica a situaciones extremas, como lo pueden ser los servicios de emergencias. Se considera que es necesario hacer este tipo de tratamiento de datos personales para proteger los intereses de alguna de las partes implicadas.
  • Por intereses legítimos: Este caso permite el tratamiento de los datos personales sin la necesidad de consentimiento por parte del interesado. Este apartado puede aplicarse al responsable del tratamiento o al tercero a quien le serán enviados los datos.
  • Consentimiento de los interesados: En este apartado se encuentran todos aquellos casos no contemplados anteriormente, donde nos encontraremos en la mayoría de las ocasiones.

Consideraciones prácticas para legalizar las grabaciones de llamadas

El RGPD recomienda entregar la información en dos partes o niveles, de esta manera daremos un primer aviso y después el resto de la información. Deberemos proporcionarle la información básica al cliente, a modo de resumen.

Aviso de grabación

En primer lugar, será imprescindible crear una locución en la centralita en el cual se advierta al interlocutor de que se va a producir la grabación, al iniciar la llamada.

La información que daremos debe transmitir tranquilidad al usuario conforme las grabaciones estarán bien gestionadas y que se hará un uso correcto de la misma. Estos son los principales elementos que debemos incorporar en la locución:

  • Motivo de captación de los datos personales: Expondremos, por ejemplo, que la llamada esta siendo grabada por motivos de calidad y seguridad para el cliente. En caso de grabar contratos verbales, deberá explicarse en su caso.
  • Responsable de los datos: Tenemos que dejar claro quién es la persona o entidad encargada de gestionar los datos. Normalmente es la empresa que recoge las grabaciones.
  • Derechos del interesado: El interesado tendrá derecho en cualquier momento de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de datos, así como limitación y oposición al tratamiento. De ser así, la empresa nunca podrá negarse a dichos requerimientos del interesado.
  • Informar: Por último, la empresa que recoge las grabaciones deberá informar dónde se halla la información completa y cómo puede proceder para usar sus derechos.

Protección de datos

La segunda parte o segundo nivel, consta de los aspectos de protección de datos y política de privacidad, que debe ser explicado al detalle. En la locución se puede hacer referencia a la pagina web donde se encuentra la política de privacidad, o explicarla verbalmente como una opción de menú (“si quiere escuchar la política de privacidad por completo pulse 5”).

Medidas adicionales al tratar con datos sensibles

En el caso en que nuestra actividad económica nos suponga tratar con información sensible - enfermedades, tendencia política, religiosa, sexual, etc.. - , y esta información pueda ser grabada en una llamada, será obligatorio seguir el siguiente procedimiento:

  • Registrar las Actividades de tratamiento: Hay que realizar y mantener siempre actualizado un registro de todos los tratamientos que hagamos con esa información. Cuando se graba, quien, como, qué información añadimos en comentarios, etc.
  • Elaborar una Evaluación del Impacto en la protección de datos: Cuando se trata con información sensible, es de obligatorio cumplimiento realizar un EIPD, es decir, un análisis de riesgo.
  • Medidas de seguridad:
    • Cifrar los datos, tanto en su comunicación (en la conexión con con el sistema de grabación) como en su almacenamiento.
    • Registrar los accesos a la información, con fecha y personal que accedió.
    • Elaborar una lista de personas autorizada.
    • Establecer un proceso de seguridad para su tratamiento.

 

Cómo podemos grabar las llamadas

La evolución tecnológica de los sistemas de telefonía actuales hacia a la nube – servicios virtuales o cloud – ha permitido facilitar la grabación de llamadas y poner este servicio a disposición de todas las empresas.

Muchas de las empresas que como Nubelfon ofrecen servicios de telefonía en la nube, permiten de una forma sencilla realizar esta función, en sus servicios de centralita virtual o en las soluciones de call y contact center.

 

Centralita Virtual

Una centralita virtual es un sistema de telefonía avanzado para empresas que se ofrece desde la nube, y que permite conectar a los usuarios de la misma, repartidos en diferentes ubicaciones, con dispositivos en tecnología voip. Una de sus grandes ventajas es que se factura como un coste mensual, sin inversiones, según el modelo de pago por uso.

La principal ventaja de una centralita virtual es que dispone todos los mecanismos necesarios para poder implementar la grabación de llamadas cubriendo con los requisitos legales vigentes.

Funcionalidades para grabación de llamadas

  • Locución de aviso de grabación:En una centralita virtual es muy sencillo colocar locuciones o anuncios del estilo “Ha llamado a Nubelfon. Un momento por favor.”. Esta misma tecnología la usaremos para colocar el aviso de grabación de llamada.
  • IVR de validación de grabación: podemos implementar la autorización de la grabación mediante un IVR que incluya una pregunta del estilo "Está de acuerdo en grabar la llamada. Pulse 1 para si, y 2 para no".
  • Opciones de grabación: Las grabaciones pueden llevarse a cabo con diferentes políticas: todas las llamadas, ninguna, o bien a demanda del agente interno.
  • Almacenaje de las grabaciones: Las grabaciones se almacenan indexadas por diferentes campos para facilitar su búsqueda posterior: fecha, hora, origen, destino, etc.

 

Call y Contact Center

Los sistemas de Call o contact Center incorporan funcionalidades avanzadas adicionales al de centralita, para facilitar la gestión de los contactos con los clientes en grandes plataformas de atención a Clientes. Entre estas funcionalidades podemos enumerar por ejemplo, los sistemas de marcación automática, la integración con sistemas de CRM, campañas automáticas VMS o voicebots, la omnicanalidad, etc.

En cuanto a las grabaciones, empiezan ya incorporar tecnologías IA (Inteligencia Artificial), como el análisis vocal (speech analytics), para optimizar el análisis de grandes volúmenes de grabaciones, con la finalidad de mejorar la atención a Clientes, o por fines formativos del personal de atención.

 

Otras soluciones tecnológicas destacadas

Nubelfon ofrece una serie de soluciones tecnológicas especializadas para call center. Todas las soluciones son 100% escalables y basada en costes variables de pago por uso.

Estos son algunas de las soluciones ofrecidas por Nubelfon. Para más información póngase en contacto con nosotros.


Argumentario de ventas: clave para conseguir llamadas comerciales efectivas

De sobra sabemos que la labor del equipo de ventas no es fácil en ningún sector. Si ya no resulta sencillo hacer una venta cuando tenemos al posible cliente delante, la cosa se complica todavía más si la comunicación se hace a través del teléfono. Por suerte, tenemos a nuestra disposición una herramienta muy útil, el argumentario de ventas.

El guión es la clave para triunfar

En la gestión comercial de ventas el argumentario es algo imprescindible. La preparación de un buen guión donde estructuramos nuestro discurso, y donde podamos contemplar y prever las diferentes respuestas que puede darnos el interlocutor, puede marcar la diferencia entre vender o no vender.

Las llamadas comerciales no suelen ser bien recibidas por los consumidores, de ahí la importancia de tener un equipo de ventas motivado y bien formado y que sea capaz de conquistar a su audiencia rápidamente. Si conseguimos que el receptor de la llamada no cuelgue en los primeros 30 o 40 segundos, podremos exponer nuestro argumento y con un poco de surte y nuestra habilidad de persuasión, captar el interés del receptor.

Pasos para crear el argumentario

Ante todo, para elaborar nuestro guion tenemos que saber qué vamos a vender, a quién se lo vamos a vender y cómo lo vamos a vender. Podríamos considerar los siguientes pasos elementales para crear un buen argumentario de ventas:

  1. Focalízate en un producto o servicio de vuestro catálogo
  2. Adapta el argumentario al tipo de interlocutor.
  3. Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio.
  4. Vincula esos beneficios con los problemas que puede tener la empresa objetivo.
  5. Prepara preguntas relacionadas con esos problemas.
  6. No hables demasiado.
  7. Cierra siempre de algún modo

Adapta el argumentario a tu interlocutor

Antes de realizar la llamada debemos saber el cargo de nuestro interlocutor en la organización y adaptar nuestro discurso en función de ello. Naturalmente, nuestros argumentos deben variar dependiendo de si hablamos con el Gerente, con recursos humanos, con el financiero, o con el director técnico.

También es importante conocer bien el tipo de cliente al que nos dirigimos, así sabemos cuál es el tono exacto que tenemos que usar con él y si responderá mejor a una comunicación más formal o a una más informal.

Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio

Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio, pensando ahora en tu interlocutor. En un caso hablaremos más de los beneficios que puede aportar a la empresa, la productividad del personal, o una buena imagen de marketing. En otros enfatizaremos en los ahorros económicos o fiscales,  y en el último caso, la simplicidad de gestión.

Además deberías tener claro cuales son los beneficios de tu producto respecto a los de la competencia. Eso exige un trabajo previo de investigación, pero es muy importante para conocer el campo de batalla de la venta de tus servicios. Preguntado por el proveedor actual, en seguida conocerás cuales podrán ser los puntos débiles, y enfocar tus preguntas en esa dirección.

Vincula esos beneficios con los problemas

Vincula esos beneficios con los problemas que puede tener la empresa objetivo. Piensa en los problemas habituales que puede tener una empresa y que con tu producto/servicio pueden quedar resuelto.

Por ejemplo: si intentas vender un sistema de gestión documental informatizado, lo lento que es encontrar los documentos de la organización, o el elevado gasto en papel y impresora, la cantidad de armarios necesaria para administracion...

Prepara preguntas acertadas

Prepara las preguntas apropiadas para detectar esos posibles problemas, y relacionadas con esos problemas. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo anterior: ¿cuánto gastan en papel su empresa cada mes? ¿y en toner?. ¿cuántos armarios disponen en administracion? ¿Sabe usted cuánto se puede ahorrar si...?

No hables demasiado

No hables demasiado, deja que lo haga tu interlocutor. Debes intentar en una primer fase hacer preguntas abiertas para que tu potencial cliente se abra en explicaciones de sus necesidades y problemas. Es ahí donde debemos encontrar una pequeña brecha donde atacar con los beneficios que pueden aportarle nuestros productos.

Para mantener la atención de tu interlocutor es importante hacerle preguntas sobre su negocio, para mantener la conversación en él y sus necesidades y no tanto en las tuyas. Eso siempre le hará mantener el interés en la llamada. Por ejemplo: cuánto esperan crecer en personal este año, cuánto se están gastando en comunicaciones al mes, cuál es su estrategia en determinado ámbito, etc.

Cierra siempre de algún modo

Para finalizar nuestra llamada siempre es interesante hacer algún tipo de cierre. Puede ser de muchos tipos. naturalmente en una primera llamada es dificil confirmar directamente la venta. Pero hasta llegar a ese objetivo final nos podemos marcar pequeños hitos que nos acerquen a ese horizonte: enviarle documentación de nuestro producto para su análisis, planificar una segunda llamada de seguimiento, recopilar datos del proveedor actual y necesidades, concertar una posible visita, etc.

En definitiva, es interesante de que antes de colgar la llamada podamos invocar al cliente a una acción para que ese primer contacto tenga una continuidad en el futuro. De este modo dejamos la puerta abierta para poder mantener nuestra relación hasta conseguir nuestro objetivo.

Respuestas a las objeciones del cliente.

Como puedes imaginar, una de las partes más complejas es la contestación a las objeciones del cliente. Lo bueno es que el ser humano en realidad es muy simple y siempre nos vamos a encontrar básicamente con las mismas:

  • No me interesa.
  • No tengo tiempo.
  • Me lo tengo que pensar.
  • Esas decisiones no las tomo yo.

Conociendo las respuestas típicas podemos elaborar unos guiones de respuesta para cada tipo de objeciones. Más allá del contenido, también debemos prestar atención al tono del vendedor. La respuesta del posible cliente y su receptividad a ser informado, e incluso a comprar, depende en gran parte del tono de comunicación que usemos.

Otras herramientas para triunfar

Está claro que tener un guion preestablecido puede ayudar mucho al equipo de ventas. Pero existen otras herramientas que pueden hacer que la tarea del asesor comercial sea mucho más agradable de llevar a cabo.

Un buen ejemplo es el CRM. Este software es esencial para gestionar la relación con clientes y nos aporta datos interesantes como los posibles clientes con los que ya hemos contactado o clientes que quizá puedan estar interesados en un producto en concreto y a los que deberíamos llamar.

Luego tenemos otros sistemas como el automarcador que nos evitan tener que perder tiempo en marcar números de teléfono. Hoy en día podemos acceder fácilmente a estos sistemas a través de empresas de servicios y soluciones de comunicación para empresas.

Conclusión

Tanto el argumentario de ventas como otras herramientas especializadas consiguen que la labor del vendedor telefónico sea mucho más sencilla y más efectiva de llevar a cabo. Esto da lugar a empleados más motivados y más productivos que acaban vendiendo más, y ese es, en definitiva, el objetivo final.


Teletrabajo: Como llevarte tu extensión telefonica a casa sin coste

Ante la emergencia global del coronavirus, y para facilitar el teletrabajo en nuestros clientes, os vamos a explicar en este post un sistema que permite a todos los clientes de centralita virtual que os llevéis vuestra extensión telefónica a casa y sin ningún coste asociado.

Con este sistema podréis recibir las llamadas telefónicas de empresa en el móvil (personal o de empresa), y seguir por tanto atendiendo a vuestros clientes. Si es necesario podréis también hacer llamadas desde el móvil como si lo hicieseis desde el terminal que tenéis en la empresa.

Vuestra extensión en el móvil

La solución consiste en la instalación de una app en el móvil (un softphone), que convertirá vuestro dispositivo en una extensión de la centralita virtual. La instalación y configuración es muy sencilla y se realiza desde nuestro portal de gestion de Nubelfon: https://vpbx.nubelfon.com.

  • Naturalmente necesitareis usar vuestra cuenta de administración de la plataforma. Si no os acordais de la misma, podéis solicitarla via email (sat@areavoip.com) o teléfono (935504660).

Una vez os hayáis logado, seguís los siguientes pasos:

  1. Deberéis ir a la pestaña Extensiones.
  2. Pincháis en el icono para visualizar la configuración de vuestra extensión.

 

Debereis ver entonces esta pantalla:

Ahora tan solo tendréis que seguir las indicaciones:

  • Descárgate la aplicación en el móvil desde la App Store o bien Google Play según tu modelo de móvil.
  • Abre la aplicación y haz los siguientes pasos para crear un nueva cuenta SIP:
    • Ves a ajustes en la ruleta de abajo a la derecha
    • Pincha en opciones de cuenta
    • Dale al signo '+'.
    • Selecciona Cuenta del UCM (Codigo de búsqueda QR):

    • Enfoca la cámara del móvil en el código QR de la pantalla del portal web Nubelfon..

y ya tenéis la extensión configurada!

Si tenéis alguna duda, podéis contactar con nosotros bien por mail o telefónicamente.

sat@areavoip.com 

935 504 660


¿Teletrabajo? La mejor opción es la Centralita Virtual: Fácil, rápida y segura.

Los últimos acontecimientos a nivel mundial, están haciendo a las empresas valorar opciones de teletrabajo para sus empleados. El traslado a su domicilio de nuestros colaboradores, limita en gran medida los riesgos de contagio en epidemias, pero por otro lado comporta unos retos para la empresa si esta no quiere eliminar su capacidad productiva. Explicamos en este post cómo la centralita Virtual puede ser la opción más versatil, funcional y rápida para llevar a cabo este proyecto.

Instalación fácil y rápida

Si disponemos ya de un servicio de centralita virtual, el traslado de este servicio al domicilio de nuestros empleados es muy sencillo si - como es de esperar - estos disponen de Internet en casa. Tan solo tendrán que trasladar el terminal telefónico y conectarlo a la red. Otra opción seria que se instalasen en su PC o dispositivo móvil un 'softphone' (una aplicación de telefonía por IP).

A partir de ese momento los usuarios podrán ya realizar sus llamadas de empresa y atender a clientes y proveedores desde la nueva ubicación del terminal telefónico. Asi de sencillo. Si necesitas mas información, puedes consultar aquí el proceso de instalación de un sistema de centralita virtual.

Si por otro lado no dispones aun de un sistema de centralita virtual, la contratación es sencilla y su puesta en marcha puedes ser cuestión de dias. Puedes consultar con nuestros técnicos como hacerlo.

Con la misma funcionalidad que en la empresa

Naturalmente, cuando migremos el sistema a nuestra casa, no queremos que se resienta el servicio de atención telefonica que prestamos a nuestros cliente. Por ello no querríamos perder todas las funcionalidades avanzadas que actualmente disponemos: operadora automática, locuciones, música en espera, colas, clicktocall, grabación de llamadas, etc..

Con la opción de centralita virtual esto no va a ocurrir porque la inteligencia del sistema se ubica en la nube. Y al trasladarnos de sitio solo va a cambia r el receptor final de la llamada telefonica: nuestros usuarios. Que a partir de este momento estarán en su casa tranquilamente. Si quieres conocer cuales son todas estas funcionalidades podrás verlo en este enlace.

Acceso seguro aunque flexible

Por otro lado, no debes preocuparte por si esta migración de los usuarios va a suponer un riesgo para la integridad y seguridad de tus comunicaciones. Un sistema de centralita virtual esta pensado para que los usuarios puedas acceder desde diferentes emplazamientos, con gran flexibilidad, pero garantizando la seguridad de nuestros sistemas ante hacking.

Para ellos utilizamos cortafuegos dinámicos: un sistema que detecta conexiones fraudulentas (intentos reiterados de conectar a una cuenta con contraseña errónea) para bloquear de forma automática al usuario (la dirección IP) que los provoca. De este modo mantenemos la ubicuidad del sistema telefónico, pero sin poner en riesgo nuestra seguridad. Existen otros mecanismos interesantes que podrás conocer en nuestro post de seguridad en sistemas de telefonía virtual.


Número virtual telefónico: impulsa la expansión internacional de tu empresa

El mercado actual se ha globalizado y las nuevas tecnologías facilitan hacer negocio a nivel internacional a cualquier tipo de empresa. Por ejemplo, es posible disponer de un número virtual telefónico internacional y recibir las llamadas al mismo, en España (añadiendo una sensación de proximidad al cliente con la empresa).

Las empresas venden sus productos y ofrecen sus servicios en distintos lugares, pero no es habitual que dispongan de presencia física en cada uno de ellos. Con la contratación de un número virtual se puede disponer de un número de teléfono local de cada zona donde actúa la empresa, y recibir las llamadas a esos números en la central de la empresa ubicada en otra zona geográfica diferente (país o provincia).

Es muy sencillo contratar este servicio de número virtual desde la web de Nubelfon, solicitando un presupuesto personalizado según las necesidades de la empresa.

Qué es un número virtual telefónico

Un número virtual telefónico es un número (o línea) de teléfono asociado a un servicio telefónico virtual - prestado desde la nube de Internet- como en el caso de una centralita virtual o una línea SIP.  Al ser Internet un servicio global, podremos disponer de números virtuales de casi todo el mundo asociado a nuestro sistema telefónico local -y por tanto accesible desde nuestra oficina en España -, siempre que exista un operador que preste ese servicio y que la normativa legal en ese país lo permita.

Se trata por tanto de una potente herramienta para mejorar el servicio de atención al cliente de una empresa y favorecer su expansión internacional, puesto que le permite operar en cualquier región del mundo, sin necesidad de contar con una delegación física en la misma.

Por qué utilizar un teléfono virtual

Los números virtuales permiten ser configurados de forma personalizada, según las necesidades de cada cliente. Ofrecen una amplia variedad de opciones para la empresa y su servicio de atención al cliente (de vital importancia en el mercado actual). Los principales beneficios son:

Reducción de los costes de llamada

Las llamadas en un sistema telefónico virtual se realizan a través de internet y gracias a ello los costes dejan de depender tanto de la distancia de la llamada. Es decir, existe mucha menos diferencia entre hacer una llamada local o una internacional mediante dichos sistemas.

Por otro lado si disponemos de un número telefónico de la nueva zona o país de expansión de las operaciones de la empresa, los nuevos clientes y proveedores de ésta podrán llamarnos con una llamada de tarificación local. De esta forma se facilita el contacto telefónico con clientes potenciales, y se mejoran las relaciones con los proveedores locales. Con un servicio de llamadas con número virtual se mejora el desarrollo del negocio en esa nueva zona geográfica.

Sensación de proximidad al cliente

El servicio de atención al cliente puede disponer de una numeración internacional, en cada zona donde la empresa opere. Así, cada vez que un cliente de esa zona contacte telefónicamente con la empresa, lo hará utilizando un número de teléfono local, aunque la llamada será atendida en otro país.

Del mismo modo, cuando la empresa llame desde España al país donde está expandiendo su negocio, si se tiene contratado un número internacional virtual, se podrá presentar ese número a los clientes potenciales de ese lugar, de modo que ellos piensen que la llamada recibida es de la misma zona, aumentando, por tanto, su confianza y receptividad al contacto comercial.

Esta sensación de proximidad al cliente favorece la reputación local de la empresa y aumenta el grado de confianza en la misma.

Consideraciones legales

La normativa legal para este tipo de funcionalidades está variando rápidamente y, si bien hace unos años la contratación de numeración internacional no comportaba requerimiento alguno, ahora hay muchos países donde se exige cumplir con una serie de requisitos.

Es habitual pues que para contratar un número telefónico geográfico en cierto país o zona se nos pida la dirección de la sede que nuestra empresa dispone en ese país. Según la zona, incluso es necesaria la presentación de una prueba de dirección (POA, Proof of Address) que puede resolverse con una factura de algún tipo de servicio o suministro (alquiler, suministro eléctrico, etc.).

En ese caso se deberá considerar la involucración de algún proveedor o partner local, o bien la contratación de un servicio de oficina virtual local.

Otras ventajas de los teléfonos virtuales

Utilizar una línea o número virtual ofrece otra serie de ventajas a las empresas como:

  • La capacidad de recepción y emisión de llamadas es ilimitada.
  • Registro de todas las llamadas donde obtener información estadística.
  • Se pueden integrar al servicio de centralita virtual, para utilizar funcionalidades avanzadas como IVR, Colas, locuciones, grabación de llamadas, agenda, click-to-call, etc.

 

Con el uso de números virtuales telefónicos es posible desplegar un servicio comercial y de atención al cliente en cualquier país de una forma rápida y económica, con lo que podremos agilizar la expansión internacional de nuestro negocio en este mundo cada vez más globalizado.

 

Lista de tarifas Internacionales

En este apartado podrás consultar los costes de llamada internacional usando nuestra numeración virtual internacional:

 


Destination Prefix Rate/Min
United Kingdom-Mobile-Others 447822 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 447797 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 447781 0.680 EUR
United Kingdom T-Mobile Mobile 447777 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 447755 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 447744 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 447700 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476249 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476248 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476247 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476246 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476245 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476244 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476243 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476241 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4476240 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4475329 0.680 EUR
United Kingdom 3 Mobile 4475328 0.680 EUR
United Kingdom 3 Mobile 4475327 0.680 EUR
United Kingdom 3 Mobile 4475326 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4475325 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4475 0.680 EUR
United Kingdom-Mobile-Others 4474 0.680 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447583 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447582 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447581 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447580 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447579 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447556 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447536 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 4475324 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 4475323 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 4475322 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 4475321 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 4475320 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447531 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447530 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447529 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447528 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447527 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447422 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447421 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447420 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447419 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447416 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447410 0.049 EUR
United Kingdom Orange Mobile 447409 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474597 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474596 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474595 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474594 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474593 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474592 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474591 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474590 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 447448 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474407 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474406 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474405 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474404 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474403 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474402 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474401 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474400 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 447438 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 447424 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474175 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474174 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 4474173 0.049 EUR
United Kingdom Vodafone Mobile 447405 0.049 EUR
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United Kingdom O2 Mobile 447713 0.049 EUR
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United Kingdom O2 Mobile 447706 0.049 EUR
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United Kingdom-Mobile-O2 44759 0.049 EUR
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United Kingdom O2 Mobile 447526 0.049 EUR
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United Kingdom O2 Mobile 447522 0.049 EUR
United Kingdom O2 Mobile 447521 0.049 EUR
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United Kingdom 3 Mobile 447533 0.049 EUR
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Nueva Centralita Virtual v2020 con Agenda y Click-to-call

Nueva versión Centralita Virtual con agenda, clic2call, CoS y Rutas

Durante este mes de enero hemos lanzado una nueva versión de nuestra centralita virtual. Aparte de sustanciales mejoras en seguridad y fiabilidad, esta nueva versión incorpora nuevas funcionalidades: una agenda, rutas a medida para llamadas salientes, un sistema de llamada automática y Clases de Servicio. En este articulo os daremos una descripción detallada de todas ellas.

Restricción de llamada por COS

COSPor Clase de Servicio (o COS, Class of Service en inglés), se entiende la posibilidad de acotar los destinos a los que una determinada extensión (usuario) puede llamar. Es decir, podemos crear la Clase de Servicio “provinciales” para permitir sólo llamadas provinciales a ciertos usuarios o una Clase de Servicio “Internacional” donde se añaden además los prefijos adecuados para llamar al extranjero.

La creación de clases de servicio es muy sencilla; solo tenemos que tener en cuenta los diferentes patrones de llamada. Una vez creadas las diferentes clases de servicio, solo tendremos que asignar la clase de servicio correspondiente a cada usuario de acuerdo a su rango o función en la organización.  De este modo nos evitaremos gastos no controlados, o bien llamadas desde teléfonos ubicados en zonas de reuniones no controladas y que no deberían permitir llamadas al exterior.

Agenda unificada con Click-to-call

Otra funcionalidad interesante de la nueva versión lanzada, es la incorporación de un módulo de agenda de contactos integrable con los diferentes modelos de terminal Yealink y Grandstream.

Los contactos se introducen en la agenda en el submenú Servicios>Agenda. De entrada, nos aparecerán en la agenda todos los usuarios internos (extensiones). Si queremos dar de alta números externos, podremos hacerlo uno por uno.

Desde este mismo panel podemos acceder también a la funcionalidad de click-to-call (pinchar para llamar), en los botones de la columna izquierda. La centralita llamara a la extensión donde nos encontremos, para después realizar la llamada al contacto seleccionado.

Además, podremos consultar la agenda desde cualquier modelo de terminal de Yealink o Grandstream gracias a la integración de agendas vía xml. A partir de este momento podremos:

  • Buscar un contacto en la agenda de nuestro teléfono para llamarlo.
  • Identificar fácilmente las llamadas que recibamos de los contactos de la agenda, gracias a la presentación de su nombre en la pantalla del terminal.

Consulta con nuestro personal técnico de qué manera podemos integrar los terminales con la agenda.

Con esta funcionalidad podemos disfrutar de una agenda telefónica corporativa unificada y actualizable de modo centralizado.

Rutas Salientes

La última función que queremos presentaros de esta versión , es la incorporación de rutas de llamada saliente. Con ello el nuevo sistema de centralita podrá escoger qué línea telefónica de salida usar en función de el número marcado o bien según la extensión del usuario.

Gracias a ello, podremos entre otras posibilidades:

  1. Integrar diferentes centralitas, virtuales o bien incluso on-site, con nuestra centralita virtual, y enrutar correctamente las llamadas entre ellas.
  2. Escoger automáticamente el número telefónico a presentar en llamadas salientes (CLID), según el destino de la llamada, o bien según el origen: por ejemplo, los usuarios de Valencia presentaran automáticamente el número 96x, y los de Madrid el 91X… También podemos hacer que siempre que llamemos a Valencia, se presente el número valenciano y lo mismo cuando llamamos a Madrid con el nº madrileño.

Puedes consultar todas las funcionalidades disponibles de nuestra centralita virtual en este enlace. Si tienes alguna duda, ponte en contacto con nuestros asesores de telecom que te atenderán encantados.


Telefonia IP inalámbrica

Solución de comunicaciones inalámbricas DECT-IP de Mitel integrable en nuestra Centralita Virtual

En Nubelfon somos especialistas en soluciones de telefonía ip para empresas, por este motivo trabajamos cada día para seguir ofreciendo servicios y productos de valor añadido para nuestros clientes. Hoy os presentamos una solución de comunicaciones inalámbricas destinada especialmente para entornos industrial. Particularmente hablaremos sobre la antena Mitel DECT RFP35 ip.

Mitel, lider en telefonía inalámbrica DECT-IP.

Mitel dispone de una gama amplia de productos de estaciones base para interior y exterior. Además, dispone también de una estación base dual con tecnología DECT para voz y wan en un mismo dispositivo. En lo que a los terminales telefónicos se refiere la antena mitel es compatible con numersos terminales de gama alta, media o baja. Siendo posible incluso la retransmisión de audio en alta calidad através del protocolo CAT-iq o el streaming de vídeo en tiempo real.

Máxima funcionalidad inalámbrica

En cuanto a los servicios ofrecidos, se destacan los de valor añadido que aporta la solución: posibilidad de localizar los usuarios de los terminales DECT, la gestión de mensajería y de alarmas y la disponibilidad de visionado de video en un DECT capturado desde una webcam conectada a la estación base.
Todo ello desde un software centralizado en la estación base máster que facilita los despliegues evitando la necesidad de grandes despliegues con servidores adicionales.

A continuación se muestra un ejemplo de esquema de red entre dos sedes.


Centralita Virtual, un servicio universal personalizable

La centralita virtual es un servicio transversal adaptable a los requerimientos de cada empresa

Servicio personalizable para pequeñas, medianas y grandes empresas

A menudo nos encontramos con empresas que creen que el servicio de centralita virtual no está enfocado para su negocio. Ya sea porque dicen ser muy pequeñas, porque tienen necesidades muy específicas, porque los costes de inversión les asustan o porque no saben en qué les puede beneficiar.

La centralita virtual suele ser una gran desconocida para las empresas que no cuentan con un departamento IT y sin embargo, es un servicio que cualquier empresa debería de tener. Por que afronta todos los retos que hemos comentado en el encabezado del artículo.

En función del tamaño de la empresa tendremos una centralita virtual más sencilla o más completa, pero cada uno de los requerimientos que pueda tener una empresa quedan resueltos con la centralita virtual.

Beneficios y funcionalidades de la centralita

Integrar las llamadas telefónicas con el CRM, tener una sola centralita para varias sedes, controlar el videoportero de tu empresa, disponer de números de varios países, poder hacer videoconferencias, montar un pequeño o gran call center para dar una atención al cliente diferencial o desde lo mas simple como definir diferentes locuciones en función del horario o día.

Independientemente del tamaño, la ubicación o los diferentes condicionantes que tenga cada empresa, la centralita virtual les permitirá explotar las comunicaciones de la empresa adaptadas a todos y cada una de las necesidades.

Por todos estos motivos, si aun no tienes una centralita virtual en tu empresa, contáctanos y te asesoraremos para sacar el máximo rendimiento a la telefonía de tu empresa.


Locuciones ejemplo para operadora IVR centralita. Pruebalos!

Como configurar una operadora automática em mi centralita virtual

Cuando comiences a utilizar tu sistema de telefonía empresarial Nubelfon, una de las primeras funciones que querrás configurar es una operadora automática (IVR).

Como hemos explicado en otras ocasiones, una buena locución de bienvenida tiene tres grandes objetivos: informar al cliente del tipo de empresa al que esta llamando, ofrecer una imagen de profesionalidad y al mismo tiempo facilitar la interacción de nuestros clientes. Sin embargo, escoger el guión adecuado para estas locuciones, a veces es complicado.

Hoy trataremos de hacerte esa tarea un poco más fácil. Para ello te proporcionaremos algunos ejemplos de guión para tus locuciones de operadora automática. Hemos preparado guiones de diferentes estilos  – más o menos formales – y para diferentes tipo de empresa, más grande o más pequeña. La idea es que te sirvan como modelo para crear unas locuciones personalizadas al gusto e idiosincracia de tu empresa.

Locuciones para una pequeña empresa o tienda

El sistema telefónico de una pequeña empresa debe ser tan sólido y eficiente como la de sus competidores más avanzados, pero intentará reflejar y potenciar aquellos valores que son más difíciles de encontrar en una gran empresa: trato personal, cercanía, flexibilidad, etc..

Por otro lado personas que llaman deben tener una idea de su tamaño desde el primer momento al que llegan al menú telefónico. Esto establecerá el escenario idóneo para las interacciones personales cuando la persona que llama contacte con uno de sus empleados.

Guión Informal para una tienda

  • “Hola, soy María de la panadería de la Calle Mayor nº 3. Espero que tengas un gran día. «
  • “Nuestra panadería está abierta de lunes a viernes de 9 a 8. Puedes ver nuestra colección de pasteles en la tienda de c. Mayor, o en línea a cualquier hora en forncarrermajor.com.»
  • “Pulsa 1 para nuestra recepción principal o 2 para dejar un pedido. Gracias“.

Este guion permite que la personalización del propietario de la empresa brille. Favorece un saludo cordial y un buen deseo sobre los detalles técnicos de la interacción entre empresa y cliente. Dicho esto, el saludo es breve, por lo que las opciones de horario, ubicación y árbol de teléfono se presentan rápidamente a la persona que llama.

Guion Formal para una tienda

  • «Ha llamado a la panadería de Calle Mayor, abierta de lunes a viernes de 9 a.m. a 7 p.m. y en línea en hornocallemayor.com.
  • “Pulse 1 para la recepción o 2 para hacer un pedido. Tomamos pedidos personalizados para individuos y grupos “.

Aquí puedes ver el saludo personalizado eliminado. En cambio, la ubicación y las horas del negocio se colocan en la parte delantera. Las personas que llaman reciben la información necesaria sobre el horario y la ubicación de la empresa para que puedan decidir fácilmente cómo actuar.

Locuciones para empresa mediana

Las empresas medianas ocupan un espacio que requiere el toque personal de un equipo pequeño, pero la capacidad técnica de una gran empresa. Se espera que tengan suficiente personal y recursos para resolver rápidamente las consultas de los clientes y enviar los pedidos con prontitud y eficiencia.

Esto requiere que este tipo de empresas se presente a sí mismo como un oyente sensible y flexible pero sin embargo con unas capacidades imponentes. Los ejemplos de guiones telefónicos de la operadora automática que se muestran a continuación intentan mostrar este balance.

En su caso, tómese el tiempo suficiente para modificar estos ejemplos y que así se adapten a las capacidades e idiosincracia de su negocio. Amplía la lista de departamentos tanto como creas necesario, teniendo en cuenta que la paciencia del cliente con los sistemas automatizados es limitada. Cuando los menús tardan demasiado en presentase o contienen más de cinco elementos, se ha demostrado que los clientes abandonan el intento de contacto porque están demasiado frustrados para continuar.

Guión Informal para empresa mediana

«En Ambiziona, agencia de Comunicación, nos gusta escuchar las necesidades tu negocio y estamos disponibles de 9 a 19 horas.

“Puedes pulsar 1 para hablar con atención al cliente; 2 para diseño gráfico, o 3 para administración“

«Gracias. Y que tengas un buen dia.”

Este guión, al igual que todos los que verás en este artículo, va al grano. Aunque da prioridad a una introducción de bienvenida, ofrece una breve descripción de la orientación a cliente y el horario de atención. También detalla los departamentos de la compañía en tres grupos distintos.

La despedida, «Que tengas un buen día», no interferirá con la capacidad de la persona que llama para seleccionar el destino adecuado.

Guión formal empresa mediana

«Has llamado a Muebles Narciso. Visita nuestra tienda en Tarragona, 24 cualquier día, de 9 a.m. a 7 p.m. O encuéntrenos en línea en mueblesnarciso.com.

«Pulsa 1 para la recepción; 2 para atención al cliente; o 3 para la fabricación.

«Gracias por hacer negocios con nosotros. Hasta pronto “.

En este caso, el saludo amistoso se reemplaza por el nombre y los detalles de las horas de operación de la empresa. El menú aún es corto y claro. Luego hay espacio para el envío al final del mensaje.

Sin problemas, la persona que llama está lista para interactuar con el negocio en no más de 20 segundos. También se les asegura que pronto hablarán con un representante comercial.

Conclusiones

Antes de adoptar y revisar uno de estos ejemplos de guiones telefónicos de operadora automática, tómate unos minutos para considerar las necesidades de tu negocio.

¿Prefieres un enfoque informal o formal? ¿Cómo puede reducir su lista de departamentos y opciones de menú a cinco o menos? ¿Es importante, por adelantado, indicar tu ubicación, horario y sitio web?

Estas consultas básicas lo ayudarán a elegir un guión de operador automático adecuado para ti y tus clientes. Una que sea fácil de crear, rápida de escuchar y simple de navegar.