Bot de Voz Voicebot Atención al cliente

Bot de voz en la atención al cliente

Uno de los principales objetivos de las empresas para mejorar la captación y retención de clientes, es la mejora continua en la atención a clientes. Con ese fin, se han desarrollado tecnologías de inteligencia artificial, integrados con los sistemas de explotación internos y herramientas de big data para mejorar y automatizar en este área. Son los sistemas conocidos como bots. 

Existen muchos tipos de bot según el canal de comunicación utilizado: chatbots para la interacción en consultas de nuestra web, mailbots para el caso del email, y ahora cada vez más usados, los voicebots o bots de voz para la comunicación por el canal telefónico. En este artículo pondremos el foco en estos nuevos sistemas; los bots de voz.

¿Qué es un bot de voz?

El bot de voz o Voicebot es un sistema software que combina tecnologías de Inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP y NLU) para intentar reproducir el comportamiento de un agente de atención telefónica. El objetivo de los bots de voz es atender de forma masiva y sin intervención humana las peticiones y consultas más simples de los usuarios de nuestros servicios por medio de un canal que le es más cercano como es el habla. Además, gracias al Machine Learning, el programa informático es capaz de recabar información como la intención y emociones de las personas con las que interactúa para mejorar la interpretación del contenido de la conversación y actuar en consecuencia.

Al ser sistemas informatizados, los voicebots pueden integrarse fácilmente con diferentes canales de comunicación como el email, sms, webchat y redes sociales para interactuar de forma orquestada con los clientes y también con los sistemas de gestión de nuestra empresa.

Las grandes empresas tecnológicas del sector, como son Google, Amazon, IBM y Microsoft llevan mucho tiempo realizando grandes inversiones en este área para poner al alcance de todas las empresas recursos IA que nos facilitan a pequeñas y medianas empresas el acceder a un tipo de servicio hasta hace poco limitado a las grandes corporaciones.

Ventajas de instalar un Voicebot en tu empresa

La principal ventaja para las empresas que disponen de una solución de estas características es la mejora en la eficiencia en el servicio de atención al cliente. Disponer de una herramienta de voicebot permite reducir de manera considerable los tiempos de llamada y de resolución de dudas o problemas sencillos; es decir, aquellos que no requieren de inteligencia compleja y que responden a datos que el robot puede consultar en bases de datos internas de la empresa.

Otra gran ventaja es la escalabilidad del servicio. Mediante un bot de voz podremos atender desde unas pocas consultas simultáneas de nuestros clientes a miles de ellas, con tan solo un correcto dimensionamiento de los recursos de computación de nuestro sistema. Además actualmente herramientas cloud como las de AWS o Google permite crecer con nuestros servicios autodimensionandose y mediante pagos por uso.

No menos despreciable es la ventaja que ofrece en el Control calidad de nuestro servicio de atención a cliente. Las interacciones mediante un bot informático siempre serán homogéneas, monitorizables y fácilmente controlables y mejorables. Además, no cuentan con la intervención del factor humano en el rendimiento de nuestro servicio: estrés, cansancio, el síndrome post fin de semana o post vacacional, etc.

Por último, y no menos importante, tenemos el ahorro en costes. Todos sabemos que el coste principal en las empresas de servicios reside en la partida de personal. Bien es cierto que el grupo humano es el que también aporta valor a la empresa. Pero dedicar unos recursos tan cualificados a atender dudas y consultas sencillas y en muchos caos repetitivas, que pueden hacerse de forma automatizada es un lastre que no nos podemos permitir. Dedicar nuestro potencial de RRHH a tareas de mayor valor, nos permitirá un ahorro en el área de atención a clientes que se traducirá en un rápido retorno de la inversión (ROI).

El futuro de la interacción con los clientes

Diferentes estudios realizados por empresas especializadas en atención al cliente, como es el caso de "Customer Experience Trends Report 2020" de Zendesk, el canal más utilizado hoy en día es el telefónico, ya que el 66% de los usuarios utilizan este canal para este fin.

Por otra parte, cada vez son más los usuarios que esperan recibir apoyo las 24 horas del día los 7 días a la semana. Esto se ve acentuado cada vez más con las nuevas generaciones, ya que están muy acostumbradas a la tecnología. Para ser más precisos, aproximadamente el 40% de los millennials utiliza mensajería para resolver todo tipo de dudas a través de un chatbot. Y es que esta herramienta ha ido cogiendo fuerza gracias a su facilidad y rapidez para tratar y solventar todo tipo de dudas.

Aplicaciones de un Voicebot

Un Voicebot puede mejorar algunos de los diferentes procesos internos de las empresas, sobre todo en los departamentos de Atención a Clientes, Ventas y Marketing. Alguna de sus aplicaciones son:

  • Realizar llamadas de confirmación y/o recordatorio, para una tarea, cita o evento.
  • En caso de que un cliente no pueda asistir a una cita, el bot puede reprogramar la cita al momento. El software de calendario verifica la disponibilidad y reorganiza al contacto.
  • Recordar mediante una llamada telefónica a los clientes que tengan pagos pendientes.
  • Usar el bot para realizar encuestas de satisfacción de forma masiva.
  • Sistema de operadora automática para transferir la llamada al interlocutor oportuno.
  • Hacer llamadas a prospectos mediante la creación de un guión de preguntas y calificación.

Los Voicebots en Nubelfon

En Nubelfon contamos con un equipo de profesionales con más de 10 años de experiencia en el sector de tecnologías para la atención a Clientes. Disponemos de experiencia en el desarrollo de plataformas de atención a clientes mediante herramientas de código abierto (Asterisk), y recursos de IA de los principales proveedores como Google y AWS, y hemos hecho desarrollos tanto en el sector público como en el privado.

También somos expertos en la implementación de soluciones de contact center omnicanal, con alianzas con diferentes partners tecnológicos especializados, con soluciones sectoriales en el área de atención a clientes, televenta y telemarketing y gestión de cobros.

Si tienes cualquier duda o quieres pedir más información, simplemente contacta con nosotros o llámanos al número de teléfono 900802866. Nuestros expertos te ayudarán y asesorarán con mucho gusto.


man hands holding phone with app WhatsApp Business on the screen over table in the office. Also he has a virtual number o número virtual.

Como usar WhatsApp en la Atención a Cliente

Sin ninguna duda, la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp ha cambiado la forma en que nos comunicamos a nivel personal. Además, este nuevo canal de comunicación se ha consolidado últimamente como herramienta de comunicación empresarial y esta siendo cada vez más utilizado en el servicio de atención a Clientes de muchas empresas.  En este artículo analizamos las opciones que disponemos para empezar a usar WhatsApp en nuestra empresa que van desde la aplicación WhatsApp Business, hasta el empleo de una herramienta omnicanal de contact center.

WhatsApp Business y Nubelfon

WhatsApp Business es una aplicación de WhatsApp inc. y se puede descargar de manera gratuita. Está pensada y creada para satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas o negocios. Gracias a ella, es muy fácil comunicarse con clientes, promocionar productos/servicios, y resolver cualquier tipo de duda durante la experiencia de compra. Además, también puedes crear un catálogo donde enseñar tus productos o servicios, así como usar herramientas especiales para automatizar, organizar y responder todos los mensajes de manera rápida y eficiente.

Vinculando un número virtual de Nubelfon podrás tener tu agenda personal separada de los mensajes y contactos laborales. Todo ello en un mismo dispositivo y sin perder tu privacidad.

  1. Descargar la aplicación
  2. Seleccionar la opción "solicitar el código mediante una llamada"
  3. Una vez recibida la llamada, introduce el código de 6 dígitos para activar el servicio

Utilizando WhatsApp Business el porcentaje de mensajes o comunicados leídos por parte de los clientes aumentará, ya que la gran mayoría de personas de todo el mundo utiliza la aplicación WhatsApp para comunicarse. Puedes utilizar esta aplicación como canal de atención al cliente, gestionar todas las reservas y pedidos de manera rápida y sencilla. Además, podrás anunciar nuevos productos o servicios, enviar newsletters, lanzar descuentos y promociones o incluso invitar a un evento. Todo ello utilizando la aplicación como canal de comunicación online.

Primeros pasos

Una vez activado el servicio deberás completar el perfil de empresa. En él se mostrará la información más relevante y útil para tus clientes como la descripción de la empresa, una dirección, el correo electrónica y sitio web. Además, tienes que añadir una foto de perfil profesional. Esta puede ser por ejemplo, el logo de la empresa, una imagen corporativa o de la oficina central.

Cómo sacar el máximo provecho a WhatsApp

Después de completar el perfil de empresa ya estarás preparado para empezar con tu estrategia de marketing a través de WhatsApp.

Primero de todo deberás organizar tus contactos con etiquetas. De esta manera podrás encontrarlos fácilmente y segmentar todos los contactos en función de los intereses, horas de conexión, entre otros. Tener todos los contactos organizados es vital para tu día a día. No obstante, es muy importante cumplir con la ley LOPD, LSSIRGPD.

Utiliza el apartado de "Estado"  para compartir imágenes de promociones, eventos que organices o algún call-to-action. De este modo, tus clientes estarán informados en todo momento.

Una parte del éxito de las campañas de marketing a través de WhatsApp es el contenido. Es muy importante que generes un contenido original, de calidad y centrado en el cliente. De esta manera, despertaras curiosidad en el cliente. También has de tener en cuenta que no se debe intentar vender de una forma muy descarada ya que agobiaras al cliente y éste se acabará cansando.

Para complementar más aun tu contenido debes utilizar mensajes cortos y creativos. Puedes utilizar los emoticonos, imágenes, videos o incluso gifs. Para poder transmitir tus mensajes a los contactos adecuados es muy importante que crees listas de difusión. Estas te facilitarán la comunicación y optimizaras mucho tu tiempo.

WhatsApp Business es una herramienta que te ayudará a llegar al cliente de manera rápida pero hay que tener mucho cuidado con hacer SPAM. Los usuarios pueden bloquear con mucha facilidad a los contactos invasivos. Para evitarlo recomendamos no enviar más de un mensaje a la semana.

Para dar una imagen profesional puedes crear saludos de bienvenida para todas aquellas personas que te escriban por primera vez. También puedes escribir una auto-presentación explicando los aspectos más destacados de tu negocio o incluso presentar un catálogo de productos. En caso de estar ausente puedes escribir un mensaje de ausencia para atender a una persona fuera del horario que hayas creado.

Optimizar mediante integraciones

Añadiendo un botón (call-to-action) en tu página web hacia WhatsApp podrás mejorar considerablemente la experiencia de los visitantes y optimizar las conversiones. Además, también puedes mejorar la conversión de los emails incluyendo un enlace a un chat de WhatsApp. De esta manera, todos los usuarios pueden contactar directamente y preguntar sus dudas.

Una de las ventajas de WhatsApp es que si dentro de tu estrategia de marketing digital has incluido una o varias campañas de Social Ads (Google Ads o Facebook Ads), puedes derivar todas las dudas de los posibles clientes a un chat de WhatsApp. Esto te permite obtener de manera rápida tráfico cualificado con el que concertar una cita y aumentar la posibilidad de conversión. Es por eso que es muy importante analizar tu estrategia y tener claro que si queremos generar confianza y fidelizar a nuestra audiencia debemos crear muchas vías de comunicación con una respuesta rápida.

Es muy importante no olvidar que WhatsApp Business es como cualquier otra red social con la que interaccionan los usuarios. Por eso debe nutrirse de contenidos de calidad para fidelizar a todos los contactos.

Integración en herramientas Omnicanal

La plataforma de mensajería WhatsApp se ha convertido en los últimos años en una herramienta de comunicación indispensable para las empresas. Diferentes estudios han confirmado que la fidelidad del cliente aumenta cuando tiene la posibilidad de interactuar con la marca mediante mensajes.

Sin embargo, los usuarios utilizamos habitualmente diferentes canales de contacto (llamadas, email, webchat, mensajes, etc) en la relación con nuestros proveedores  y esperamos que nuestro interlocutor tenga en cuenta todos estos canales de forma global y unificada cada vez que realizamos un nuevo contacto con ellos. Por ello, si queremos incorporar este nuevo canal a nuestra estrategia de atención a Clientes, no deberemos hacerlo de modo independiente si no con el paradigma de la omnicanalidad: hacerlo de forma unificada y homogénea, e integrándose en una visión 360º de nuestro contact center.

Esto es algo que ya tiene en cuenta los desarrolladores de herramientas para el contact center de última generación. Las empresas debemos poder gestionar y controlar todas las interacciones con nuestros clientes de una forma unificada, homogénea y completamente supervisada y controlada por indicadores tipo KPIs. Estas herramientas como la de INO.Cx, ofrecen una mejor experiencia de cliente al integrar todas estas opciones de comunicación y permiten ofrecer un servicio más eficiente y en definitiva más satisfactoria.

 


Call Whispering para Call Center. Departamento de Atención al Cliente y Departamento Comercial y/o de Ventas. Nubelfon, Telefonía IP

¿Qué es el Call Whispering?

En todos los Call Centers, los agentes atienden y efectúan muchas llamadas a lo largo del día. En algunos casos - normalmente en agentes poco experimentados - pueden encontrarse en situaciones que no saben resolver. Una sugerencia o consejo en tiempo real de alguien experimentado, puede ayudar a cerrar una venta o resolver un conflicto con un Cliente. Eso podemos conseguirlo gracias a un sistema de call whispering.

¿Qué es el Call Whispering?

El Call Whispering o Susurro de Llamada es una función dentro de un sistema de telefonía que permite a los gerentes, directores o supervisores de un Call Center dar consejos verbales a los agentes durante el transcurso de la llamada sin que el cliente pueda oírlo.

Independientemente de si tu call center realiza o recibe llamadas, con esta opción puedes susurrar consejos en tiempo real para mejorar de forma inmediata la productividad y la capacitación de los agentes.

Beneficios para equipos de Atención al Cliente

Esta funcionalidad aporta gran valor a los equipos de soporte o atención al cliente. Utilizándola correctamente, ayuda a mejorar la formación de los nuevos agentes. Además, esta herramienta de entrenamiento beneficia a los agentes de llamadas que todavía no han cumplido con las expectativas marcadas en un inicio. Por último, ayuda a los agentes a que manejen situaciones estresantes o para resolver problemas difíciles al momento.

En definitiva, esta herramienta permite crear agentes de llamadas altamente cualificados ya que les permite mejorar considerablemente las habilidades de comunicación.

Beneficios para equipos de ventas

Cualquier equipo de ventas sabe que los primeros segundos de la llamada son los más importantes. Pueden llegar a marcar la diferencia entre un cliente potencial que esta dispuesto a seguir escuchando o uno que cuelga al poco tiempo.

Con la herramienta de susurro puedes ayudar a los agentes de ventas optimizar las llamadas y conseguir más clientes.

Para ello, te enseñamos posibles escenarios en los que puedes utilizar el modo susurro:

  1. Formar a los agentes que no tienen experiencia
  2. Cuando se trate de hacer propuestas de ventas a clientes importantes puedes proporcionarles puntos de vista adicionales
  3. Ayudar a los agentes cuando se encuentren con un escenario en el que tienen que lidiar con clientes o potenciales clientes agresivos o muy enfadados.

Con esta herramienta los equipos de ventas mejorarán de manera significativa el flujo de llamadas. Los encargados podrán hablar con los agentes sin que los clientes o potenciales clientes se den cuenta.

Conclusiones

Como has podido leer, todas las llamadas de ventas y de atención al cliente pueden llegar a ser un reto, ya que cada una de las llamadas telefónicas efectuadas son diferentes. Siempre se busca la máxima satisfacción por parte del cliente y, para ello, has de tener en cuenta el tono y las palabras utilizadas durante la conversación. Con la tecnología de Call Whispering tanto las empresas y sus agentes como los clientes salen beneficiados. Además, ésta permite acortar el ciclo de ventas, obteniendo una mayor tasa de conversión de cierre y mejorar considerablemente la reputación.

El objetivo principal de tu empresa debe ser obtener el mayor bienestar para los agentes e incrementar su nivel de confianza. De esta manera, conseguirás retener a un mayor número del personal a la vez que mejoras el rendimiento de los agentes. A medio plazo, tus clientes serán los más beneficiados porque disfrutarán de una grata experiencia en cada una de las llamadas que se efectúen.

Pide más información sobre las soluciones que ofrecemos para equipos de ventas y soporte o atención al cliente. Puedes rellenar un formulario o llamarnos al 900 802 866


¿Qué es la Lista Robinson? Como deben usarla los Call Center

El telemarketing es una herramienta de venta y promoción muy efectiva para las empresas si se utiliza como es debido, y con las herramientas tecnológicas adecuadas. Sin embargo, la elevada competitividad entre empresas de ciertos ciertos sectores - especialmente de servicios (energético, telecomunicaciones, seguros, etc) -  han incrementado en tal medida estas acciones que la administración pública ha tenido que poner orden para proteger al consumidor.

Una de las medidas de control más severas y efectivas para proteger al consumidor antes estos 'ataques comerciales' es la Lista Robinson. Un servicio que si bien es aun poco conocido para el consumidor, es imprescindible que conozcan las empresas que realicen acciones comerciales de cualquier tipo.

¿Qué es la lista Robinson?

La lista Robinson es una servicio público en el cual los consumidores pueden inscribirse si no quieren recibir publicidad de cualquier tipo.  Inicialmente fue pensada para las llamadas comerciales, el correo postal, el correo electrónico, o el fax. Pero paulatinamente se han ido incorporando nuevos canales de contacto comercial como fue en su momento el SMS y ahora las redes sociales y WhatsApp.

Su nombre se escogió en honor al protagonista de la novela de William Dafoe, Robinson Crusoe, precisamente por el deseo de aislamiento que quiere conseguir el usuario que se inscribe en la lista.

¿Como puedo usarla como consumidor?

La inscripción en la lista,  en el caso de que no deseemos ser objeto de estas campañas comerciales, es muy sencillo. Podéis acceder al siguiente portal que gestiona la Asociacion Española de Economía Digital: www.listarobinson.com

La inscripción de un usuario en la plataforma puede tardar hasta dos meses. Esto dependerá si los datos están siendo utilizados en alguna campaña comercial en ejecución de alguna empresa.

Pero, ¿qué sucede si un usuario da su consentimiento y después se da de alta en la Lista Robinson? Aunque el usuario de su consentimiento para llamadas comerciales si aparece en esta lista su aprobación quedará revocada. Es decir, ya no podrás realizar ningún tipo de acción comercial vía telefónica.

¿Como deben usarla los Call Center?

Las empresas que necesiten realizar acciones comerciales al consumidor, deben tener conocimiento de este servicio, y evitar el contacto con los usuarios inscritos en la lista.

En caso contrario, pueden ser denunciados a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y tener una sanción de hasta el 4% de la facturación anual de su negocio. A lo largo del 2020 han salido diferentes sentencias para empresas de telemarketing por no respetar la Lista Robinson. Las multas iban desde 40.000€ a 5.000.000€.

¿Cómo consultarla?

Se puede consultar la lista de dos maneras: de forma automatizada, o bien de forma manual. Veamos a continuación cómo.

1- Consulta Automatizada Anual

Tienen acceso al servicio los siguientes supuestos:

  • Anunciantes: Todas aquellas empresas que consultan la Lista Robinson para realizar campañas publicitarias sobre productos o servicios propios.
  • Responsables de ficheros: Empresas que consultan la Lista Robinson en beneficio de terceros, por ejemplo, para la realización de campañas publicitarias sobre productos o servicios de terceras empresas  o cuando una entidad adherida comunique una base de datos a un tercero para la realización de comunicaciones comerciales propias o de terceros.
  • Entidades prestadoras de servicios: son aquellas que realizan tratamiento de datos a favor de terceros.

Además, se puede activar la revocación de llamadas de forma que se notifique a una empresa de la que ya eres cliente que no deseas recibir llamadas publicitarias de ella. Así, al inscribirte, sólo las empresas de las que seas cliente o que hayas autorizado podrán enviarte publicidad.

2- Consulta no Automatizada

La entidad que solicite la consulta podrá realizar un máximo de 100 consultas de manera no automatizada e individualizada al servicio sin ningún coste.

Una vez se hayan realizado las 100 consultas se puede solicitar una suscripción anual.

¿Por qué debo consultar esta lista?

Según la Ley de Protección de Datos, quienes pretendan efectuar un tratamiento relacionado con actividades de publicidad o prospección comercial deben consultar los ficheros comunes que pudieran afectar, directamente, a su actuación. El objetivo es evitar que sean objeto de tratamiento los datos de los afectados que hubieran manifestado su oposición o negativa a ese tratamiento.

Es decir, es necesario consultar esta lista para la realización del tratamiento de datos ya que debes excluir a los interesados que figuren en el fichero de la Lista Robinson de tus campañas publicitarias.

Marco legal

El marco legal en el que se ampara el servicio de lista Robinson es el siguiente:

  1. Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo.
  2. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de caracter personal.
  3. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre.
  4. RGPD (vigente a partir del 25 de mayo de 2018)
  5. LOPD (España)
  6. Real Decreto-ley 5/2018 de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de protección de datos
  7. Ley General de Telecomunicaciones
  8. Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios

Aspectos legales al grabar una llamada telefónica

La grabación de llamadas en un Centro De Atención Telefónica (Call Center) es una de las herramientas más demandadas por las empresas. No obstante, hay que prestar atención a los aspectos legales que conlleva esta funcionalidad. Es por ello por lo que creemos conveniente en este artículo, analizar en profundidad las consideraciones a tener en cuenta.

 

Requisitos legales para poder grabar las llamadas

Para cumplir con la ley europea Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) UE 2016/679 y la nueva Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) 3/2018 del 5 de diciembre, es imprescindible que haya un consentimiento explícito por parte del interesado.

Veamos un poco más en detalle los diferentes aspectos de la ley.

 

Ley RGPD y sus bases jurídicas

  • Obligaciones por ley y el cumplimiento legal: Está permitido el tratamiento de los datos personales si es imprescindible cumplir con alguna obligación legal bajo las leyes que dictamina la Unión Europea o las leyes de un Estado Miembro.
  • Rendimiento contractual: Hay que firmar un contrato previamente con el interesado donde se establece que tratarás sus datos personales para unos determinados fines. El interesado debe firmar dicho contrato, de negarse, no se podrá procesar su información personal.
  • Intereses vitales: Utilizaremos este fundamento cuando no haya leyes ni contratos que lo sustenten. Para ello, debe haber una causa vital y se aplica a situaciones extremas, como lo pueden ser los servicios de emergencias. Se considera que es necesario hacer este tipo de tratamiento de datos personales para proteger los intereses de alguna de las partes implicadas.
  • Por intereses legítimos: Este caso permite el tratamiento de los datos personales sin la necesidad de consentimiento por parte del interesado. Este apartado puede aplicarse al responsable del tratamiento o al tercero a quien le serán enviados los datos.
  • Consentimiento de los interesados: En este apartado se encuentran todos aquellos casos no contemplados anteriormente, donde nos encontraremos en la mayoría de las ocasiones.

Consideraciones prácticas para legalizar las grabaciones de llamadas

El RGPD recomienda entregar la información en dos partes o niveles, de esta manera daremos un primer aviso y después el resto de la información. Deberemos proporcionarle la información básica al cliente, a modo de resumen.

Aviso de grabación

En primer lugar, será imprescindible crear una locución en la centralita en el cual se advierta al interlocutor de que se va a producir la grabación, al iniciar la llamada.

La información que daremos debe transmitir tranquilidad al usuario conforme las grabaciones estarán bien gestionadas y que se hará un uso correcto de la misma. Estos son los principales elementos que debemos incorporar en la locución:

  • Motivo de captación de los datos personales: Expondremos, por ejemplo, que la llamada esta siendo grabada por motivos de calidad y seguridad para el cliente. En caso de grabar contratos verbales, deberá explicarse en su caso.
  • Responsable de los datos: Tenemos que dejar claro quién es la persona o entidad encargada de gestionar los datos. Normalmente es la empresa que recoge las grabaciones.
  • Derechos del interesado: El interesado tendrá derecho en cualquier momento de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de datos, así como limitación y oposición al tratamiento. De ser así, la empresa nunca podrá negarse a dichos requerimientos del interesado.
  • Informar: Por último, la empresa que recoge las grabaciones deberá informar dónde se halla la información completa y cómo puede proceder para usar sus derechos.

Protección de datos

La segunda parte o segundo nivel, consta de los aspectos de protección de datos y política de privacidad, que debe ser explicado al detalle. En la locución se puede hacer referencia a la pagina web donde se encuentra la política de privacidad, o explicarla verbalmente como una opción de menú (“si quiere escuchar la política de privacidad por completo pulse 5”).

Medidas adicionales al tratar con datos sensibles

En el caso en que nuestra actividad económica nos suponga tratar con información sensible - enfermedades, tendencia política, religiosa, sexual, etc.. - , y esta información pueda ser grabada en una llamada, será obligatorio seguir el siguiente procedimiento:

  • Registrar las Actividades de tratamiento: Hay que realizar y mantener siempre actualizado un registro de todos los tratamientos que hagamos con esa información. Cuando se graba, quien, como, qué información añadimos en comentarios, etc.
  • Elaborar una Evaluación del Impacto en la protección de datos: Cuando se trata con información sensible, es de obligatorio cumplimiento realizar un EIPD, es decir, un análisis de riesgo.
  • Medidas de seguridad:
    • Cifrar los datos, tanto en su comunicación (en la conexión con con el sistema de grabación) como en su almacenamiento.
    • Registrar los accesos a la información, con fecha y personal que accedió.
    • Elaborar una lista de personas autorizada.
    • Establecer un proceso de seguridad para su tratamiento.

 

Cómo podemos grabar las llamadas

La evolución tecnológica de los sistemas de telefonía actuales hacia a la nube – servicios virtuales o cloud – ha permitido facilitar la grabación de llamadas y poner este servicio a disposición de todas las empresas.

Muchas de las empresas que como Nubelfon ofrecen servicios de telefonía en la nube, permiten de una forma sencilla realizar esta función, en sus servicios de centralita virtual o en las soluciones de call y contact center.

 

Centralita Virtual

Una centralita virtual es un sistema de telefonía avanzado para empresas que se ofrece desde la nube, y que permite conectar a los usuarios de la misma, repartidos en diferentes ubicaciones, con dispositivos en tecnología voip. Una de sus grandes ventajas es que se factura como un coste mensual, sin inversiones, según el modelo de pago por uso.

La principal ventaja de una centralita virtual es que dispone todos los mecanismos necesarios para poder implementar la grabación de llamadas cubriendo con los requisitos legales vigentes.

Funcionalidades para grabación de llamadas

  • Locución de aviso de grabación:En una centralita virtual es muy sencillo colocar locuciones o anuncios del estilo “Ha llamado a Nubelfon. Un momento por favor.”. Esta misma tecnología la usaremos para colocar el aviso de grabación de llamada.
  • IVR de validación de grabación: podemos implementar la autorización de la grabación mediante un IVR que incluya una pregunta del estilo "Está de acuerdo en grabar la llamada. Pulse 1 para si, y 2 para no".
  • Opciones de grabación: Las grabaciones pueden llevarse a cabo con diferentes políticas: todas las llamadas, ninguna, o bien a demanda del agente interno.
  • Almacenaje de las grabaciones: Las grabaciones se almacenan indexadas por diferentes campos para facilitar su búsqueda posterior: fecha, hora, origen, destino, etc.

 

Call y Contact Center

Los sistemas de Call o contact Center incorporan funcionalidades avanzadas adicionales al de centralita, para facilitar la gestión de los contactos con los clientes en grandes plataformas de atención a Clientes. Entre estas funcionalidades podemos enumerar por ejemplo, los sistemas de marcación automática, la integración con sistemas de CRM, campañas automáticas VMS o voicebots, la omnicanalidad, etc.

En cuanto a las grabaciones, empiezan ya incorporar tecnologías IA (Inteligencia Artificial), como el análisis vocal (speech analytics), para optimizar el análisis de grandes volúmenes de grabaciones, con la finalidad de mejorar la atención a Clientes, o por fines formativos del personal de atención.

 

Otras soluciones tecnológicas destacadas

Nubelfon ofrece una serie de soluciones tecnológicas especializadas para call center. Todas las soluciones son 100% escalables y basada en costes variables de pago por uso.

Estos son algunas de las soluciones ofrecidas por Nubelfon. Para más información póngase en contacto con nosotros.


Contact Center vs Call center - Omnicanalidad vs Multicanalidad

La preocupación de las empresas para optimizar la gestión de sus carteras de clientes, ha llevado a que muchas organizaciones consideren sus call centers como una herramienta estratégica para la captación y fidelización de del cliente y para una buena estrategia de marketing.

Por otro lado, en los últimos años se ha producido una auténtica revolución en las comunicaciones personales que ha provocado que el teléfono haya dejado de ser la única vía de comunicación empresarial para dar paso a otras muchas opciones: el correo electrónico, el chat e incluso el WhatsApp son herramientas habituales que usamos ya para contactar con nuestros proveedores. Aquí es donde aparece el concepto de contact centers.

En este post te hablamos de las diferencias entre call center y contact center, explicaremos conceptos asociados como la multicanalidad y omnicanalidad y veremos cuáles son las estrategias tecnológicas necesarias en cada uno de ellos para alcanzar los objetivos de negocio que nos hemos marcado.

Qué es un call center

Un call center es - literalmente - un centro de llamadas; un lugar donde un equipo de personas se encarga específicamente de dar atención telefónica a clientes. Se trata de un servicio masivo de gestión de llamadas, entrantes y salientes, enfocado a atender a muchos clientes a la vez. Esto se hacía históricamente mediante un solo canal - el teléfono - y gracias a un grupo de trabajo compuesto por muchos agentes (telefónicos).

En los call center se tramita de manera simultánea, gran volumen de llamadas, por lo que su principal preocupación es disponer de la debida organización, formación del personal y la infraestructura tecnológica necesaria para gestionar debidamente esas llamadas con el objetivo de atender de la mejor manera al cliente.

Estas herramientas de call center están dirigidas a conseguir entre otros los siguientes objetivos:

  • Automatizar la gestión de llamadas, dando el mejor servicio posible al cliente en términos de respuesta, agilidad, amabilidad, y profesionalidad.
  • Optimizar los recursos humanos disponibles y conseguir su máxima eficacia en la gestión de las llamadas.
  • Formar, motivar, y dirigir al equipo humano encargado de la Atención.
  • Planificar los recursos necesarios en personal y infraestructura para la evolución de carga de trabajo
  • Controlar la calidad de servicio suministrado y actuar en caso necesario.
  • Monitorizar, supervisar, etc..

Qué es un contact center

Un contact center tiene el mismo cometido que el call center - optimizar la atención a cliente, pero sus herramientas de trabajo se amplían a otros canales, pudiendo dar soporte a través de email, redes sociales, chats online o servicios de mensajería móvil instantánea, entre otros, además del propio teléfono.

Se puede afirmar que los contact centers son la evolución normal y lógica en esta era digital de los call centers, ya que se adapta a las diversas formas de comunicación que existen en la actualidad y a los nuevos hábitos de consumo de los clientes. En este sentido, se intenta, por encima de todo favorecer la interacción con los clientes a través del canal que más cómodo le resulte.

Sin embargo, esta deseable flexibilización de la Atención al Cliente impone un importante reto tecnológico de gestión de los nuevos canales a la herramienta de gestión que necesitaremos implantar. No solo por que naturalmente deberemos permitir la comunicación en ese nuevo canal, si no por que deberemos hacerlo con una gestión necesariamente integral, unificada y – podríamos decir - orquestal de esta comunicación. Ahí es donde queremos introducir los conceptos y diferencias de multicanalidad y omnicanalidad.

Multicanalidad y omnicanalidad

Una herramienta de gestión de contact center, que disponga de varios canales de relación con el cliente, es ya, por definición, una herramienta multicanal. Pero muchas veces, eso no es condición suficiente para que ofrezcamos un buen servicio.

Una gestión multicanal

Para situar la problemática delante la que nos encontramos, veamos una situación de ejemplo, si bien habitual en un servicio de atención a cliente, donde se dispone de un sistema multicanal:

  • Agente: Buenos días. ¿en qué puedo ayudarle?
  • Cliente: Si, hola, ayer os envié un email reclamando que la factura no estaba correcta ¿me puedes decir algo?
  • A: Si, un momento, voy a consultar a mis compañeros… Mientras, ¿nos podría decir su nombre y el nombre de la empresa?
  • C: Si, soy Pepe Martínez, de Logic computer.
  • A1: Ok, le paso con el departamento de facturación.
  • .(…): Unos minutos de música en espera.
  • A2: Hola Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
  • C: Hola, ayer os envié un mail sobre una factura…
  • A2: de acuerdo. ¿Podría decirnos su nombre y el de su empresa?
  • C: ….. Si… soy Pepe Martínez de Logic Computer
  • A2: ¿de qué trataba su email señor Martínez?
  • C: Si…. Es que la última factura tiene un cargo que no entiendo.
  • A2: Si, un momento, voy a consultarlo.
  • .(…): Unos minutos de música en espera.
  • A2: Hola de nuevo. Sr Martínez, tendrá que llamar más tarde por que la persona que le atendió no esta disponible… 

Para resolver este tipo de situaciones, los nuevos contact centers, están apostando por dar un paso más allá. Pasar de la multicanalidad, hacia lo que se conoce como omnicanalidad. Este es un concepto que busca perfeccionar la interacción multicanal con los clientes con una visión 360 grados y con el objetivo final de optimizar la experiencia de usuario, lo cual nos llevará a las empresas a conseguir una relación más duradera con sus clientes.

Qué aporta un sistema Omnicanal

Pero ¿cómo conseguimos eso en un sistema OmniCanal? O, mejor dicho, ¿cuales son las características que debe tener una herramienta de contactación omnicanal? Veámoslas:

Gestión unificada y simultánea

En un sistema omnicanal, todos los canales de contactación con el cliente se gestionan desde el mismo interfaz, es decir desde la pantalla del agente. De este modo el agente o asesor, dispone de una visión 360 grados de las interacciones abiertas y de los diferentes canales.

El asesor puede trabajar muy rápidamente y gestionar diferentes contactos y canales por que es muy fácil la conmutación entre cada interacción, y mantiene en todo momento la visión global de lo que esta haciendo.

Visión Homogénea

El agente utiliza herramientas muy similares de soporte a los diferentes canales– como son las plantillas, guías, y otros elementos – de modo que el aprendizaje es mucho más sencillo.

Por otro lado, la gestión y administración e informes de los diferentes canales son también muy parecidos: enrutamiento de flujos entrantes, plantillas, reporting, etc.

Trabajo en equipo

Todos los agentes pueden tener acceso a las gestiones realizadas por sus compañeros de equipo, y retomar el contacto con el cliente como si hubiese sido la misma persona la que realiza toda la gestión. De tal modo conseguimos:

  • Reparto optimo, pero eficiente del trabajo.
  • Fácil escalado de una interacción entre agentes, o agente y supervisor/jefe de equipo.
  • Misma información en pantalla de lo que ve el agente a lo que ve el equipo.
  • Seguimiento sencillo de casos y interacciones abiertas.

Trazabilidad global

Se realiza un registro de todas las interacciones en tiempo real e histórico. De esta manera tenemos una visión en 360 grados de toda la historia de un caso/interacción entre agentes, equipo, supervisor, etc.

Por otro lado, podremos acceder a un reporte unificado de todos los canales, con un formato y gestión parecido de todos los canales.

Una gestión omnicanal

Si conseguimos aplicar todas estas directrices, la interacción anterior con nuestro amigo Pepe Martínez podría haber sido de esta otra manera:

  • Agente: Buenos días, Sr. Martinez. ¿cómo puedo atenderle?
  • Cliente: Si, hola, ayer os envié un email reclamando que la factura no estaba correcta ¿me puedes decir algo?
  • A: Si, estoy al corriente. Al parecer era un error en el último cargo del 3 de abril, ¿Es así?
  • C: Correcto.
  • A: Ok En ese caso, ya hemos solicitado el abono correspondiente y se le esta gestionando. ¿Quiere que le envíe un email con la confirmación?
  • C: Si por favor. ¿Tienes mi correo?
  • A: Si claro: martinez@logic.es
  • C: Correcto.
  • A: En ese caso procedemos al envío. Muchas gracias por su confianza.
  • C: Gracias a vosotros. Hasta luego.

Conclusión

Hoy en día no es suficiente con ir incorporando los nuevos canales de comunicación que demandan los clientes a nuestra plataforma de contactación de forma arbitraria. Al integrar de forma dispersa e independiente los nuevos canales (Chat, mensajería instantánea o redes sociales), perdemos la visión global necesaria para la excelencia en la Atención a Cliente.

Una buena estrategia de comunicación omnicanal con la integración apropiada de los diferentes canales puede convertir un problema de gestión en una oportunidad de diferenciación con nuestros competidores.

Para ello deberemos hacer un análisis global de nuestras necesidades de comunicación a medio y largo plazo, para integrar todos los canales de una forma unificada y coordinada mediante una herramienta con visión de 360º.

 

 


Mejoramos nuestra solución de Contact Center gracias a INO.CX

En este 2020 hemos integrado en nuestro catálogo de soluciones para los Call Centers, la solución de Contact Center omnicanal INO.CX. Hemos llegado a un acuerdo de distribución y reventa para España de una solución líder en el mercado francés. Consiste en una suite completa de software de gestión para Centros de Contacto suministrado como SaaS y con un coste por uso estricto. Os pasamos a continuación un breve resumen de sus características más destacadas:

Omnicanal para mejorar la experiencia del Cliente

La solución de INO.cx está diseñada para que ofrezcamos una experiencia única en la atención a nuestros Clientes. Eso lo consigue gestionando todos los posibles canales de contacto – voz, mail, sms, chat y redes sociales – de una forma unificada y coordinada. No solo eso, si no que el interfaz de agente está diseñado de forma ergonómica para facilitar el trabajo de nuestros colaboradores al ofrecer esa experiencia óptima de gestión del contacto.

Gracias a la omnicanalidad con gestión unificada obtenemos una visión 360º de las interacciones de Cliente, controlaras mejor la relación con tus clientes, y conseguirás ofrecerles una experiencia única de atención personalizada.

Consola de Agente con visión 360º

Consola omnicanal con WebRTC INO

En el interfaz de agente cada interacción se gestiona de forma coordinada entre los diferentes canales, y se cualifica, registra y enruta al mejor agente o autoservicio de acuerdo a reglas de tu negocio. Las principales características de la consola de agente son las siguientes:

  • Interfaz de agente unificada multicanal
  • Teléfono webRTC: es decir, integrado en el navegador y por tanto sin necesidad de software adicional ni reglas complejas de red. El agente solo necesita un PC con acceso a Internet co un navegador.
  • Gestor de contactos integrado.
  • Gestor de casos o tickets.
  • Estadísticas diarias de rendimiento por agente

Gestión inteligente de interacciones

Routing Inteligente INOLa solución permite gestionar cada contacto automáticamente y dejar que los agentes hagan el resto con la ayuda de información contextual y conocimientos aportados en su interfaz.

  • ACD multicanal con selección de agente por habilidades enfocadas a las reglas de negocio.
  • Routing inteligente: por parámetros tales como fecha, geolocalización, carga, emergencias, límites y perfil del contacto.
  • Integración con CRMs y otras herramientas de negocio mediante API Rest
  • Control SLA por canal y por agente
  • Automarcador progresivo, vista previa, etc
  • Apoyo al trabajo del agente con guías, plantillas y gestión del conocimiento
  • IVRs con reconocimiento de voz y síntesis (TTS y ASR)
  • IVR Visual: facilita la navegación de tus clientes al departamento apropiado mediante un enlace enviado por SMS

Cuadro de mandos de negocio

KPIs de negocio Contact CenterCon INO.CX se pueden usar herramientas de supervisión intuitivas para controlar las operaciones de negocio y el desempeño de los agentes en tiempo real.

  • Control de perfiles de agente (skills) bajo demanda
  • Supervisión activa: escucha, susurro, conferencia, corrección de textos, calificaciones, mensajes instantáneos
  • Gestión del equipo Real Time:
    • Visión de colas y bandejas de entrada en tiempo real
    • Reacción inmediata a incidencias de servicio
  • Geolocalización en plataforma de las llamadas y agentes
  • KPI prioritarios personalizados en tiempo real

Optimización de procesos, costes y beneficios

También ofrece al gestor de negocio la capacidad en la toma de decisiones al seguir los indicadores de rendimiento KPI de negocio accesibles en paneles de control configurables.

  • Paneles de control con evolución KPI de negocio en tiempo real
  • Infinidad de KPI configurables a medida
  • Análisis filtrados de negocio
  • Informes automatizados dinámicos en modo drill-down: de menor a mayor detalle

Arquitectura de última generación

La solución INO.CX ha sido diseñada con los últimos avances en materia de tecnología de software, CRM, voz y mensajería. Es una solución que utiliza las grandes ventajas de los nuevos paradigmas en el desarrollo de software, gestión de servicios, voz, etc para conseguir una herramienta con todas las ventajas en productividad, costes, fiabilidad y seguridad para nuestros clientes. Entre dichas tecnologías destacamos:

  • Arquitectura SaaS alojada en AWS. >> Máxima fiabilidad, pero con un coste por uso estricto.
  • Desarrollado en angularjs nativo. >> Fácil implantación de nuevas funcionalidades.
  • Teléfono webRTC. >> El agente puede trabajar en cualquier sitio, con un acceso a Internet.
  • Interfaces API REST completos. >> Integrable con la mayoría de soluciones CRM del mercado.

 

Si deseas ampliar la información, pulsa aqui o bien contacta con nuestros asesores.