Todas las empresas tenemos como uno de nuestros principales objetivos el retener a Clientes satisfechos. La clave esta en dar un servicio de Atención a Clientes que sea lo más agradable, rápido y fácil posible. Por eso es muy importante gestionar eficientemente todas las llamadas entrantes, que aun hoy – según estudios independientes – suponen mas del 60% de las interacciones de nuestros clientes.

Cuando un cliente tiene que esperar mucho para que su llamada sea atendida, o bien si se pierde dentro de un enorme menú automatizado o cuando le dejamos esperando indefinidamente en una cola cuando no hay nadie para atenderle… generaremos un alto grado de insatisfacción que en el mejor de los casos puede derivar en cambio de proveedor.

Para evitar que esto ocurra, las empresas deben pensar detenidamente y diseñar un correcto flujo de llamada entrante o “Call Flow” personalizado y optimizado.

¿Qué es un flujo de llamadas o Call Flow?

Como hemos mencionado anteriormente, es muy importante que el flujo de llamada este optimizado. De este modo, conseguirás mejorar la experiencia de la persona que llama. Pero ¿Cómo se hace?

Primero de todo, ¿Qué es un Flujo de Llamada o Call Flow?

El flujo de llamada es un esquema o ruta de cómo se distribuirán las llamadas entrantes de la empresa. Es decir, el flujo de llamadas es un diagrama que detalla el recorrido que sigue un cliente o posible cliente (prospecto) cuando llama a tu empresa con el objetivo de recibir ayuda o información.

Este mapa o flujo es diferente en todas las empresas. De hecho, su estructura dependerá de las diferentes opciones que ofrezca tu compañía. Por ejemplo, ¿la empresa tiene varias oficinas a las que dirigir la llamada? ¿el cliente llama con el objetivo de obtener una atención al cliente o busca contactar con otro departamento? ¿Necesitas enrutar todas las llamadas telefónicas en función de la ubicación del cliente?

Como puedes ver, el esquema interno del sistema de flujo de llamadas varia en función de las necesidades de los clientes de la empresa.

¿Cuál es el propósito de un flujo de llamadas?

El propósito principal del Call Flow es administrar todas las llamadas entrantes que tiene la empresa con el objetivo de ayudar a los clientes que llaman. Siempre de manera optima y rápida.

Cuando un cliente llama a una empresa lo último que quiere es esperar mucho en una cola de llamada y, definitivamente, no quiere que lo deriven a varios departamentos para resolver sus dudas o problemas. Lo que buscan es un servicio rápido con información precisa. Es responsabilidad de la empresa, contar con las herramientas adecuadas para ofrecer este servicio ininterrumpido y confiable.

Estructura de un Call Flow

Los flujos de llamada contienen un sin fin de acciones e interacciones que dirigen la llamada. Este tipo de sistemas permiten a las empresas controlar todas las acciones mediante activadores que permiten crear un flujo de llamadas completamente personalizado para cada una de las líneas y números de la empresa. Como norma general, estos sistemas incluyen las siguientes funcionalidades:

  • Anuncios
  • Transferencia de llamadas automáticas
  • Menús IVR
  • Funciones de enrutamiento avanzadas
  • Enviar llamadas a buzón de voz
  • Enviar faxs a emails

Tu empresa puede utilizar todas estas funciones para diseñar los diferentes flujos de llamadas que permitan ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

¿Cómo definir un Call Flow?

A la hora de diseñar el flujo de llamadas, tienes que hacerte una serie de preguntas para tener un Call Flow optimizado dentro de tu sistema telefónico:

  1. Diferentes números de teléfono y líneas implicadas.
  2. ¿Las personas que llaman escucharán un mensaje de bienvenida o un menú IVR con opciones de entrada para diferentes departamentos y escenarios?
  3. ¿Qué se le pedirá a la persona que llama después del mensaje de bienvenida o el mensaje IVR?
  4. ¿Qué opciones estarán disponibles para la persona que llama? Ejemplos: hablar con un empleado, verificar identidad, activar / renovar un servicio, dejar un mensaje de voz, etc.
  5. ¿Necesita algún sistema de enrutamiento avanzado en su lugar? Enrutamiento geográfico, enrutamiento basado en el tiempo, enrutamiento de llamadas por turnos, etc.
  6. ¿Qué departamentos se incluirán en el flujo de llamadas? ¿Y qué sucede si la persona que llama necesita un departamento que no figura en la lista o si ingresa el número incorrecto?
  7. ¿Qué debería suceder si falla una de las opciones o activadores? Ejemplo: ¿Qué pasa si el equipo deseado está ocupado y nadie contesta el teléfono durante 5 minutos?

Desde Nubelfon, ofrecemos este tipo de soluciones entre otras. Explora todas nuestras funcionalidades o habla directamente con nuestros expertos. Estos te asesorarán y ayudaran en todo lo que necesites. Rellena el siguiente formulario o llama gratis al 900802866.

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