La grabación de llamadas en un Centro De Atención Telefónica (Call Center) es una de las herramientas más demandadas por las empresas. No obstante, hay que prestar atención a los aspectos legales que conlleva esta funcionalidad. Es por ello por lo que creemos conveniente en este artículo, analizar en profundidad las consideraciones a tener en cuenta.

 

Requisitos legales para poder grabar las llamadas

Para cumplir con la ley europea Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) UE 2016/679 y la nueva Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) 3/2018 del 5 de diciembre, es imprescindible que haya un consentimiento explícito por parte del interesado.

Veamos un poco más en detalle los diferentes aspectos de la ley.

 

Ley RGPD y sus bases jurídicas

  • Obligaciones por ley y el cumplimiento legal: Está permitido el tratamiento de los datos personales si es imprescindible cumplir con alguna obligación legal bajo las leyes que dictamina la Unión Europea o las leyes de un Estado Miembro.
  • Rendimiento contractual: Hay que firmar un contrato previamente con el interesado donde se establece que tratarás sus datos personales para unos determinados fines. El interesado debe firmar dicho contrato, de negarse, no se podrá procesar su información personal.
  • Intereses vitales: Utilizaremos este fundamento cuando no haya leyes ni contratos que lo sustenten. Para ello, debe haber una causa vital y se aplica a situaciones extremas, como lo pueden ser los servicios de emergencias. Se considera que es necesario hacer este tipo de tratamiento de datos personales para proteger los intereses de alguna de las partes implicadas.
  • Por intereses legítimos: Este caso permite el tratamiento de los datos personales sin la necesidad de consentimiento por parte del interesado. Este apartado puede aplicarse al responsable del tratamiento o al tercero a quien le serán enviados los datos.
  • Consentimiento de los interesados: En este apartado se encuentran todos aquellos casos no contemplados anteriormente, donde nos encontraremos en la mayoría de las ocasiones.

Consideraciones prácticas para legalizar las grabaciones de llamadas

El RGPD recomienda entregar la información en dos partes o niveles, de esta manera daremos un primer aviso y después el resto de la información. Deberemos proporcionarle la información básica al cliente, a modo de resumen.

Aviso de grabación

En primer lugar, será imprescindible crear una locución en la centralita en el cual se advierta al interlocutor de que se va a producir la grabación, al iniciar la llamada.

La información que daremos debe transmitir tranquilidad al usuario conforme las grabaciones estarán bien gestionadas y que se hará un uso correcto de la misma. Estos son los principales elementos que debemos incorporar en la locución:

  • Motivo de captación de los datos personales: Expondremos, por ejemplo, que la llamada esta siendo grabada por motivos de calidad y seguridad para el cliente. En caso de grabar contratos verbales, deberá explicarse en su caso.
  • Responsable de los datos: Tenemos que dejar claro quién es la persona o entidad encargada de gestionar los datos. Normalmente es la empresa que recoge las grabaciones.
  • Derechos del interesado: El interesado tendrá derecho en cualquier momento de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de datos, así como limitación y oposición al tratamiento. De ser así, la empresa nunca podrá negarse a dichos requerimientos del interesado.
  • Informar: Por último, la empresa que recoge las grabaciones deberá informar dónde se halla la información completa y cómo puede proceder para usar sus derechos.

Protección de datos

La segunda parte o segundo nivel, consta de los aspectos de protección de datos y política de privacidad, que debe ser explicado al detalle. En la locución se puede hacer referencia a la pagina web donde se encuentra la política de privacidad, o explicarla verbalmente como una opción de menú (“si quiere escuchar la política de privacidad por completo pulse 5”).

Medidas adicionales al tratar con datos sensibles

En el caso en que nuestra actividad económica nos suponga tratar con información sensible – enfermedades, tendencia política, religiosa, sexual, etc.. – , y esta información pueda ser grabada en una llamada, será obligatorio seguir el siguiente procedimiento:

  • Registrar las Actividades de tratamiento: Hay que realizar y mantener siempre actualizado un registro de todos los tratamientos que hagamos con esa información. Cuando se graba, quien, como, qué información añadimos en comentarios, etc.
  • Elaborar una Evaluación del Impacto en la protección de datos: Cuando se trata con información sensible, es de obligatorio cumplimiento realizar un EIPD, es decir, un análisis de riesgo.
  • Medidas de seguridad:
    • Cifrar los datos, tanto en su comunicación (en la conexión con con el sistema de grabación) como en su almacenamiento.
    • Registrar los accesos a la información, con fecha y personal que accedió.
    • Elaborar una lista de personas autorizada.
    • Establecer un proceso de seguridad para su tratamiento.

 

Cómo podemos grabar las llamadas

La evolución tecnológica de los sistemas de telefonía actuales hacia a la nube – servicios virtuales o cloud – ha permitido facilitar la grabación de llamadas y poner este servicio a disposición de todas las empresas.

Muchas de las empresas que como Nubelfon ofrecen servicios de telefonía en la nube, permiten de una forma sencilla realizar esta función, en sus servicios de centralita virtual o en las soluciones de call y contact center.

 

Centralita Virtual

Una centralita virtual es un sistema de telefonía avanzado para empresas que se ofrece desde la nube, y que permite conectar a los usuarios de la misma, repartidos en diferentes ubicaciones, con dispositivos en tecnología voip. Una de sus grandes ventajas es que se factura como un coste mensual, sin inversiones, según el modelo de pago por uso.

La principal ventaja de una centralita virtual es que dispone todos los mecanismos necesarios para poder implementar la grabación de llamadas cubriendo con los requisitos legales vigentes.

Funcionalidades para grabación de llamadas

  • Locución de aviso de grabación:En una centralita virtual es muy sencillo colocar locuciones o anuncios del estilo “Ha llamado a Nubelfon. Un momento por favor.”. Esta misma tecnología la usaremos para colocar el aviso de grabación de llamada.
  • IVR de validación de grabación: podemos implementar la autorización de la grabación mediante un IVR que incluya una pregunta del estilo “Está de acuerdo en grabar la llamada. Pulse 1 para si, y 2 para no”.
  • Opciones de grabación: Las grabaciones pueden llevarse a cabo con diferentes políticas: todas las llamadas, ninguna, o bien a demanda del agente interno.
  • Almacenaje de las grabaciones: Las grabaciones se almacenan indexadas por diferentes campos para facilitar su búsqueda posterior: fecha, hora, origen, destino, etc.

 

Call y Contact Center

Los sistemas de Call o contact Center incorporan funcionalidades avanzadas adicionales al de centralita, para facilitar la gestión de los contactos con los clientes en grandes plataformas de atención a Clientes. Entre estas funcionalidades podemos enumerar por ejemplo, los sistemas de marcación automática, la integración con sistemas de CRM, campañas automáticas VMS o voicebots, la omnicanalidad, etc.

En cuanto a las grabaciones, empiezan ya incorporar tecnologías IA (Inteligencia Artificial), como el análisis vocal (speech analytics), para optimizar el análisis de grandes volúmenes de grabaciones, con la finalidad de mejorar la atención a Clientes, o por fines formativos del personal de atención.

 

Otras soluciones tecnológicas destacadas

Nubelfon ofrece una serie de soluciones tecnológicas especializadas para call center. Todas las soluciones son 100% escalables y basada en costes variables de pago por uso.

Estos son algunas de las soluciones ofrecidas por Nubelfon. Para más información póngase en contacto con nosotros.