De sobra sabemos que la labor del equipo de ventas no es fácil en ningún sector. Si ya no resulta sencillo hacer una venta cuando tenemos al posible cliente delante, la cosa se complica todavía más si la comunicación se hace a través del teléfono. Por suerte, tenemos a nuestra disposición una herramienta muy útil, el argumentario de ventas.

El guión es la clave para triunfar

En la gestión comercial de ventas el argumentario es algo imprescindible. La preparación de un buen guión donde estructuramos nuestro discurso, y donde podamos contemplar y prever las diferentes respuestas que puede darnos el interlocutor, puede marcar la diferencia entre vender o no vender.

Las llamadas comerciales no suelen ser bien recibidas por los consumidores, de ahí la importancia de tener un equipo de ventas motivado y bien formado y que sea capaz de conquistar a su audiencia rápidamente. Si conseguimos que el receptor de la llamada no cuelgue en los primeros 30 o 40 segundos, podremos exponer nuestro argumento y con un poco de surte y nuestra habilidad de persuasión, captar el interés del receptor.

Pasos para crear el argumentario

Ante todo, para elaborar nuestro guion tenemos que saber qué vamos a vender, a quién se lo vamos a vender y cómo lo vamos a vender. Podríamos considerar los siguientes pasos elementales para crear un buen argumentario de ventas:

  1. Focalízate en un producto o servicio de vuestro catálogo
  2. Adapta el argumentario al tipo de interlocutor.
  3. Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio.
  4. Vincula esos beneficios con los problemas que puede tener la empresa objetivo.
  5. Prepara preguntas relacionadas con esos problemas.
  6. No hables demasiado.
  7. Cierra siempre de algún modo

Adapta el argumentario a tu interlocutor

Antes de realizar la llamada debemos saber el cargo de nuestro interlocutor en la organización y adaptar nuestro discurso en función de ello. Naturalmente, nuestros argumentos deben variar dependiendo de si hablamos con el Gerente, con recursos humanos, con el financiero, o con el director técnico.

También es importante conocer bien el tipo de cliente al que nos dirigimos, así sabemos cuál es el tono exacto que tenemos que usar con él y si responderá mejor a una comunicación más formal o a una más informal.

Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio

Desarrolla los beneficios de tu producto/servicio, pensando ahora en tu interlocutor. En un caso hablaremos más de los beneficios que puede aportar a la empresa, la productividad del personal, o una buena imagen de marketing. En otros enfatizaremos en los ahorros económicos o fiscales,  y en el último caso, la simplicidad de gestión.

Además deberías tener claro cuales son los beneficios de tu producto respecto a los de la competencia. Eso exige un trabajo previo de investigación, pero es muy importante para conocer el campo de batalla de la venta de tus servicios. Preguntado por el proveedor actual, en seguida conocerás cuales podrán ser los puntos débiles, y enfocar tus preguntas en esa dirección.

Vincula esos beneficios con los problemas

Vincula esos beneficios con los problemas que puede tener la empresa objetivo. Piensa en los problemas habituales que puede tener una empresa y que con tu producto/servicio pueden quedar resuelto.

Por ejemplo: si intentas vender un sistema de gestión documental informatizado, lo lento que es encontrar los documentos de la organización, o el elevado gasto en papel y impresora, la cantidad de armarios necesaria para administracion…

Prepara preguntas acertadas

Prepara las preguntas apropiadas para detectar esos posibles problemas, y relacionadas con esos problemas. Por ejemplo, siguiendo con el ejemplo anterior: ¿cuánto gastan en papel su empresa cada mes? ¿y en toner?. ¿cuántos armarios disponen en administracion? ¿Sabe usted cuánto se puede ahorrar si…?

No hables demasiado

No hables demasiado, deja que lo haga tu interlocutor. Debes intentar en una primer fase hacer preguntas abiertas para que tu potencial cliente se abra en explicaciones de sus necesidades y problemas. Es ahí donde debemos encontrar una pequeña brecha donde atacar con los beneficios que pueden aportarle nuestros productos.

Para mantener la atención de tu interlocutor es importante hacerle preguntas sobre su negocio, para mantener la conversación en él y sus necesidades y no tanto en las tuyas. Eso siempre le hará mantener el interés en la llamada. Por ejemplo: cuánto esperan crecer en personal este año, cuánto se están gastando en comunicaciones al mes, cuál es su estrategia en determinado ámbito, etc.

Cierra siempre de algún modo

Para finalizar nuestra llamada siempre es interesante hacer algún tipo de cierre. Puede ser de muchos tipos. naturalmente en una primera llamada es dificil confirmar directamente la venta. Pero hasta llegar a ese objetivo final nos podemos marcar pequeños hitos que nos acerquen a ese horizonte: enviarle documentación de nuestro producto para su análisis, planificar una segunda llamada de seguimiento, recopilar datos del proveedor actual y necesidades, concertar una posible visita, etc.

En definitiva, es interesante de que antes de colgar la llamada podamos invocar al cliente a una acción para que ese primer contacto tenga una continuidad en el futuro. De este modo dejamos la puerta abierta para poder mantener nuestra relación hasta conseguir nuestro objetivo.

Respuestas a las objeciones del cliente.

Como puedes imaginar, una de las partes más complejas es la contestación a las objeciones del cliente. Lo bueno es que el ser humano en realidad es muy simple y siempre nos vamos a encontrar básicamente con las mismas:

  • No me interesa.
  • No tengo tiempo.
  • Me lo tengo que pensar.
  • Esas decisiones no las tomo yo.

Conociendo las respuestas típicas podemos elaborar unos guiones de respuesta para cada tipo de objeciones. Más allá del contenido, también debemos prestar atención al tono del vendedor. La respuesta del posible cliente y su receptividad a ser informado, e incluso a comprar, depende en gran parte del tono de comunicación que usemos.

Otras herramientas para triunfar

Está claro que tener un guion preestablecido puede ayudar mucho al equipo de ventas. Pero existen otras herramientas que pueden hacer que la tarea del asesor comercial sea mucho más agradable de llevar a cabo.

Un buen ejemplo es el CRM. Este software es esencial para gestionar la relación con clientes y nos aporta datos interesantes como los posibles clientes con los que ya hemos contactado o clientes que quizá puedan estar interesados en un producto en concreto y a los que deberíamos llamar.

Luego tenemos otros sistemas como el automarcador que nos evitan tener que perder tiempo en marcar números de teléfono. Hoy en día podemos acceder fácilmente a estos sistemas a través de empresas de servicios y soluciones de comunicación para empresas.

Conclusión

Tanto el argumentario de ventas como otras herramientas especializadas consiguen que la labor del vendedor telefónico sea mucho más sencilla y más efectiva de llevar a cabo. Esto da lugar a empleados más motivados y más productivos que acaban vendiendo más, y ese es, en definitiva, el objetivo final.