La integración del CRM con la Centralita Virtual mejora la contactación de Evaria

Evaria XXI es una comercializadora energética que nació en el año 2013 con el objetivo de ofrecer a todos sus clientes asesoramiento y ahorro energético. Disponen de un equipo profesional muy completo, altamente capacitado, y especializado en el área de la eficiencia energética. 

Tras casi 10 años de experiencia, ofrecen soluciones integrales para el ahorro de los suministros energéticos en todo tipo de viviendas y negocios. Tanto en la factura eléctrica o gas natural hasta otras vías de ahorro sustentadas en la implantación de energías renovables, tales como placas fotovoltaicas, aerotermia, puntos de recarga para vehículos eléctricos, etc…

El problema: Lentitud y baja trazabilidad en la contactación

Miguel Rodríguez, responsable de operaciones de Evaria, se encontraba con un grave problema de eficiencia y control en la gestión de contacto con sus clientes. El mismo nos comenta la situación que sufrían: 

“Antes de contar con el servicio ofrecido por Nubelfon, nuestro equipo de contratación utilizaba dispositivos móviles para contactar diariamente con nuestros clientes. Debían marcar manualmente el número de teléfono en el dispositivo conllevando errores o retrasos en el trabajo, lastrando la productividad del trabajador. 

Adicionalmente, esas llamadas no eran grabadas por lo que no teníamos registro alguno de la conversación mantenida con el cliente, imposibilitando la correcta documentación de toda la gestión del cliente/contrato además de no tener un seguimiento de la labor del trabajador para corregir y mejorar su tarea.”

La solución: Centralita Virtual integrada con el CRM

Tras analizar la situación del cliente, uno de nuestros consultores preventa analizó el entorno de trabajo - procesos de negocio y sistemas - para identificar una oportunidad de mejora inmediata con una solución de centralita virtual integrada con el software CRM de gestión del cliente.

Nuestro proveedor de servicios informáticos, nos recomendó los servicios de Nubelfon cuando le pedimos la integración de la telefonía en el CRM de gestión de clientes. Y además, al mantener la conversación con su consultor, nos comentó que ya prestaban este servicio a empresas de un sector muy parecido al nuestro”, nos dice Miguel.

El resultado: Aumento del 40% en la gestión de contratos

Miguel está muy satisfecho de la implantación de la nueva solución de telefonía porque han optimizado sus operaciones e incrementado las ventas, manteniendo un nivel de servicio óptimo:

“Con la marcación automática hemos ganado en productividad del trabajador, y por otro lado con la grabación de llamadas hemos mejorado la documentación de los contratos que gestionamos diariamente: ante cualquier incidencia o reclamación podemos acudir a la llamada del cliente para comprobar lo ocurrido y dar una solución mucho más eficaz y justa para todos.”

“El servicio de atención al cliente y soporte técnico es excepcional. Con la implementación del servicio, no tuvimos ninguna dificultad y todo fué correcto y rápido. Tanto en éste primer momento, como en pequeñas incidencias que han surgido posteriormente han estado siempre a nuestra disposición de manera muy amable, cercana y servicial, y con gran agilidad.”


Solucion Omnicanal Contact Center Essentiel Outsourcing

Essentiel Outsourcing, fundada por Cyril y Marc, es una empresa con más de 20 años de experiencia, especializada en ofrecer servicios de subcontratación de procesos de negocio (BPO).

Es una empresa relativamente joven, pero que se ha consolidado como un gran experto en soluciones de Servicio al Cliente, Asistencia Técnica y Generación de Leads, tanto a nivel nacional como a nivel internacional. Cuenta con delegaciones en España, Portugal, México, Vietnam y Croacia.

El equipo directivo esta siempre analizando el estado del arte de la tecnología para poder brindar el mejor servicio posible a sus clientes.

Su problema: demasiadas herramientas para dar el servicio

Antes de conocer las soluciones de Nubelfon, Essentiel utilizaba diversas herramientas para poder realizar el servicio a su cliente: Una aplicación de email estándar para el correo, una herramienta de contactación de voz, un sistema de webchat, etc…

Cada sistema tenia su propia idiosincrasia, método de operación, estadísticas, pantallas de loguero independientes, etc. No tenían una visión unificada del servicio, debían aprender a gestionar plataformas diversas y eso les dificultaba enormemente la operación del servicio.

“Utilizábamos diferentes herramientas a la vez, cosa que hacía difícil tener una visibilidad global”

Tal como dice Marc Zaragoza: Antes de implementar la solución ofrecida por Nubelfon, nos enfrentábamos a un problema de visibilidad global del negocio. Teníamos que utilizar muchas herramientas distintas a la vez y esto nos complicaba mucho el análisis de los datos y el desarrollo de la actividad económica del día a día de la empresa.

La solución: un sistema omnicanal

Tras analizar el problema, vimos claramente que la mejor solución para Essentiel era la implementación de la solución omnicanal de contact center de INO.cx.

INO es una plataforma de gestión de la interacción con el Cliente Omnicanal. Es decir, una solución que integra en la misma plataforma la gestión de contactos de voz, campañas, email, SMS, chat, pagos y redes sociales.

Además, incorpora un completo sistema de informes y creación de KPI para los diferentes servicios, y conectores de última generación (API Rest, Webhook y Webservices) con los que es muy fácil integrase con cualquier CRM o herramienta de gestión empresarial.

El resultado: Visión más amplia y Mejor atención a Cliente

Con la implantación de la nueva solución, Essentiel disfruta ahora de una visión mucho más amplia de todas y cada una de las operaciones de su “Contact Center”. Han mejorado la atención al cliente, y pueden distribuir mejor las diferentes interacciones que tienen con los clientes según las competencias de los agentes y la disponibilidad de las diferentes delegaciones repartidas por todo el mundo.

“Gracias a la omnicanalidad podemos centralizar, monitorizar y supervisar los diferentes servicios, además de ver datos en tiempo real”

“La implantación del sistema fue muy rápida y fácil: enseguida tuvimos el acceso a la plataforma y la configuración fue bastante sencilla. No tuvimos demasiados problemas para hacernos al nuevo sistema” - Nos ha comentado también Cyril -.  “Además, al tratarse de una herramienta omnicanal tan potente y en constante evolución, siempre descubres nuevas funcionalidades.”