¿Qué es el Call Flow o Flujo de Llamadas?

Todas las empresas tenemos como uno de nuestros principales objetivos el retener a Clientes satisfechos. La clave esta en dar un servicio de Atención a Clientes que sea lo más agradable, rápido y fácil posible. Por eso es muy importante gestionar eficientemente todas las llamadas entrantes, que aun hoy - según estudios independientes - suponen mas del 60% de las interacciones de nuestros clientes.

Cuando un cliente tiene que esperar mucho para que su llamada sea atendida, o bien si se pierde dentro de un enorme menú automatizado o cuando le dejamos esperando indefinidamente en una cola cuando no hay nadie para atenderle… generaremos un alto grado de insatisfacción que en el mejor de los casos puede derivar en cambio de proveedor.

Para evitar que esto ocurra, las empresas deben pensar detenidamente y diseñar un correcto flujo de llamada entrante o "Call Flow" personalizado y optimizado.

¿Qué es un flujo de llamadas o Call Flow?

Como hemos mencionado anteriormente, es muy importante que el flujo de llamada este optimizado. De este modo, conseguirás mejorar la experiencia de la persona que llama. Pero ¿Cómo se hace?

Primero de todo, ¿Qué es un Flujo de Llamada o Call Flow?

El flujo de llamada es un esquema o ruta de cómo se distribuirán las llamadas entrantes de la empresa. Es decir, el flujo de llamadas es un diagrama que detalla el recorrido que sigue un cliente o posible cliente (prospecto) cuando llama a tu empresa con el objetivo de recibir ayuda o información.

Este mapa o flujo es diferente en todas las empresas. De hecho, su estructura dependerá de las diferentes opciones que ofrezca tu compañía. Por ejemplo, ¿la empresa tiene varias oficinas a las que dirigir la llamada? ¿el cliente llama con el objetivo de obtener una atención al cliente o busca contactar con otro departamento? ¿Necesitas enrutar todas las llamadas telefónicas en función de la ubicación del cliente?

Como puedes ver, el esquema interno del sistema de flujo de llamadas varia en función de las necesidades de los clientes de la empresa.

¿Cuál es el propósito de un flujo de llamadas?

El propósito principal del Call Flow es administrar todas las llamadas entrantes que tiene la empresa con el objetivo de ayudar a los clientes que llaman. Siempre de manera optima y rápida.

Cuando un cliente llama a una empresa lo último que quiere es esperar mucho en una cola de llamada y, definitivamente, no quiere que lo deriven a varios departamentos para resolver sus dudas o problemas. Lo que buscan es un servicio rápido con información precisa. Es responsabilidad de la empresa, contar con las herramientas adecuadas para ofrecer este servicio ininterrumpido y confiable.

Estructura de un Call Flow

Los flujos de llamada contienen un sin fin de acciones e interacciones que dirigen la llamada. Este tipo de sistemas permiten a las empresas controlar todas las acciones mediante activadores que permiten crear un flujo de llamadas completamente personalizado para cada una de las líneas y números de la empresa. Como norma general, estos sistemas incluyen las siguientes funcionalidades:

  • Anuncios
  • Transferencia de llamadas automáticas
  • Menús IVR
  • Funciones de enrutamiento avanzadas
  • Enviar llamadas a buzón de voz
  • Enviar faxs a emails

Tu empresa puede utilizar todas estas funciones para diseñar los diferentes flujos de llamadas que permitan ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

¿Cómo definir un Call Flow?

A la hora de diseñar el flujo de llamadas, tienes que hacerte una serie de preguntas para tener un Call Flow optimizado dentro de tu sistema telefónico:

  1. Diferentes números de teléfono y líneas implicadas.
  2. ¿Las personas que llaman escucharán un mensaje de bienvenida o un menú IVR con opciones de entrada para diferentes departamentos y escenarios?
  3. ¿Qué se le pedirá a la persona que llama después del mensaje de bienvenida o el mensaje IVR?
  4. ¿Qué opciones estarán disponibles para la persona que llama? Ejemplos: hablar con un empleado, verificar identidad, activar / renovar un servicio, dejar un mensaje de voz, etc.
  5. ¿Necesita algún sistema de enrutamiento avanzado en su lugar? Enrutamiento geográfico, enrutamiento basado en el tiempo, enrutamiento de llamadas por turnos, etc.
  6. ¿Qué departamentos se incluirán en el flujo de llamadas? ¿Y qué sucede si la persona que llama necesita un departamento que no figura en la lista o si ingresa el número incorrecto?
  7. ¿Qué debería suceder si falla una de las opciones o activadores? Ejemplo: ¿Qué pasa si el equipo deseado está ocupado y nadie contesta el teléfono durante 5 minutos?

Desde Nubelfon, ofrecemos este tipo de soluciones entre otras. Explora todas nuestras funcionalidades o habla directamente con nuestros expertos. Estos te asesorarán y ayudaran en todo lo que necesites. Rellena el siguiente formulario o llama gratis al 900802866.


Locuciones profesionales en una centralita virtual

Las locuciones profesionales en una centralita virtual sin duda mejoran la imagen de nuestra empresa, pero no se quedan ahí: sus objetivos principales son informar al usuario que está llamando y al mismo tiempo facilitar las gestiones de nuestros (potenciales) clientes.

En este artículo os vamos a aportar respuestas a los siguientes temas:

  1. Cómo potenciar la profesionalidad de tu negocio con una centralita virtual.
  2. Qué aplicaciones puedo dar a las locuciones
  3. Como grabar una locución profesional

Potencia la profesionalidad de tu negocio

Siempre se ha dicho que la primera imagen es la que cuenta... y más en estos días en que la competitividad entre negocios es tan acusada. Por ello, ofrecer una primera buena impresión de profesionalidad y eficiencia a los posibles clientes que llamen a nuestra centralita virtual es completamente crucial.

Ya hicimos hace algún tiempo un artículo sobre cómo mejorar la imagen de mi empresa con una centralita virtual, que podréis recuperar si queréis. Pero por otro lado existen otras ventajas de las locuciones de centralita que vamos a detallar a continuación:

Información

El primer objetivo debe ser informar debidamente al usuario que llama, indicando dónde ha llamado, qué puede hacer y no hacer (que naturalmente dependerá del momento en que se recibe la llamada), o con quién puede hablar.

Una información apropiada al usuario, les evitará confusiones, tiempos de espera inacabables, acceso eficiente al interlocutor indicado y en definitiva una mejor experiencia de llamada.

Facilitar la atención a Cliente

Mediante las diferentes herramientas que aportan las centralitas virtuales, junto con las locuciones, permitiremos mejorar la gestión de llamadas en nuestra centralita, ser mas eficientes internamente, y en definitiva prestar un mejor servicio a nuestros clientes.

Proximidad y personalización

Además, con las locuciones personalizadas podremos adaptar los mensajes al idioma esperado de nuestros llamantes (teniendo en cuenta la región o país de donde provienen las llamadas), e incluso - con ciertas tareas de integración - personalizar los mensajes a nuestro interlocutor saludándolo por su nombre o bien adaptándonos a su idioma preferido.

Aplicaciones y tipos de locuciones centralita

Las locuciones de centralita las podemos catalogar en diferentes tipos según su propósito:

Locuciones de Bienvenida

Es el primer audio que escucharán los usuarios que llamen a tu empresa. Debe indicar el nombre de la empresa a la que están llamando, hacer una breve presentación e informar qué sucederá a continuación. Por ejemplo: Buenos días, ha llamado a Nubelfon, expertos en soluciones de Atención a Clientes. En breve será atendido por un comercial.

Opciones de menú IVR

Describe las distintas opciones (menús) entre las que los usuarios deben elegir para contactar con un departamento en cuestión, elegir el idioma, identificarse, etc. En las centralitas pueden existir múltiples menús. No obstante, se recomienda hacer como mucho 2 niveles, por ejemplo, selección de idioma y después opciones de sección o departamento. Todo ello bajo unas instrucciones claras de qué tecla presionar para que el usuario se dirija al destino deseado.

Locuciones de Fuera-Horas

Esta locución se reproducirá automáticamente cuando el usuario llame fuera del horario comercial. Informa a todas las personas del nombre de la empresa, les comunica que han llamado fuera de horario y les indica cual es el horario de atención comercial. Puede también incorporar la opción de permitir dejar un mensaje en el contestador. Por ejemplo: Ha llamado a Nubelfon, ahora no podemos atenderle... nuestro horario

Mensaje de vacaciones

Este tipo de locuciones se activan automáticamente cuando la empresa se encuentre cerrada por vacaciones. Es muy importante indicar claramente otra vía de contacto en caso de emergencia o de una consulta importante, ya sea a través de página web, email, etc...

Mensajes de paciencia o anuncios en cola

Cuando el usuario se dirige hacia una opción de menú, las llamadas pasan por las distintas "colas" de la centralita virtual. Esto permite que organizar al equipo, pudiendo incluso imponer un orden de entrega de llamadas o incluso hacer que la llamada suene en distintos terminales.

No obstante, el riesgo de que el usuario se marche dependerá de las locuciones de paciencia. Es muy importante indicar al usuario que en breves momentos será atendido. Durante el periodo de tiempo que el usuario está esperando a ser atendido, se puede aprovechar el tiempo de espera para informar de cosas relevantes como promociones, información del producto, etc.

Buzón de voz / Contestador

Cuando el tiempo de espera en la cola de llamada llegue al final, existen diferentes opciones. La opción más utilizada es usar un contestador automático para dar un mensaje en forma de locución, informando  que la persona o departamento está ocupado y no puede atender. Siempre dejando la posibilidad de que el usuario pueda grabar un mensaje de voz. Pueden existir diferentes buzones, ya sean personales, por departamentos (en caso de utilizar menús), o global.

Alertas y avisos

En empresas un poco más grandes, también es habitual usar las locuciones para informar de noticias relevantes: una avería generalizada del servicio, una promoción, o bien aprovechar para felicitar las navidades o una fiesta local destacada. Ésta locución, se puede añadir en el mensaje de bienvenida, o bien dentro de los mensajes de paciencia en las colas de espera.

Cómo grabar una locución profesional

Una vez decidido el tipo de mensajes que queremos grabar, y su propósito, debemos tener en cuenta algunas consideraciones:

  1. Procura ser claro y conciso: Escribe el mensaje varias veces si hace falta, para encontrar la formula correcta.
  2. Se breve: a nadie nos gusta estar más de 15 segundo escuchando una locución.
  3. Pocas opciones de menú: Más de 5 es ya una eternidad.
  4. Mensajes uniformes: usa siempre la misma voz y calidad en todos los mensajes.
  5. Imagen corporativa: Procura, si puedes, contratar a un profesional. Consúltanos tarifas.

Conclusiones

Antes de adoptar y revisar uno de estos ejemplos de guiones telefónicos de operadora automática, tómate unos minutos para considerar las necesidades de tu negocio.

¿Prefieres un enfoque informal o formal? ¿Cómo puede reducir su lista de departamentos y opciones de menú a cinco o menos? ¿Es importante, por adelantado, indicar tu ubicación, horario y sitio web?

Estas consultas básicas lo ayudarán a elegir un guión de operador automático adecuado para ti y tus clientes. Una que sea fácil de crear, rápida de escuchar y simple de navegar.