Bot de Voz Voicebot Atención al cliente

Bot de voz en la atención al cliente

Uno de los principales objetivos de las empresas para mejorar la captación y retención de clientes, es la mejora continua en la atención a clientes. Con ese fin, se han desarrollado tecnologías de inteligencia artificial, integrados con los sistemas de explotación internos y herramientas de big data para mejorar y automatizar en este área. Son los sistemas conocidos como bots. 

Existen muchos tipos de bot según el canal de comunicación utilizado: chatbots para la interacción en consultas de nuestra web, mailbots para el caso del email, y ahora cada vez más usados, los voicebots o bots de voz para la comunicación por el canal telefónico. En este artículo pondremos el foco en estos nuevos sistemas; los bots de voz.

¿Qué es un bot de voz?

El bot de voz o Voicebot es un sistema software que combina tecnologías de Inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural (NLP y NLU) para intentar reproducir el comportamiento de un agente de atención telefónica. El objetivo de los bots de voz es atender de forma masiva y sin intervención humana las peticiones y consultas más simples de los usuarios de nuestros servicios por medio de un canal que le es más cercano como es el habla. Además, gracias al Machine Learning, el programa informático es capaz de recabar información como la intención y emociones de las personas con las que interactúa para mejorar la interpretación del contenido de la conversación y actuar en consecuencia.

Al ser sistemas informatizados, los voicebots pueden integrarse fácilmente con diferentes canales de comunicación como el email, sms, webchat y redes sociales para interactuar de forma orquestada con los clientes y también con los sistemas de gestión de nuestra empresa.

Las grandes empresas tecnológicas del sector, como son Google, Amazon, IBM y Microsoft llevan mucho tiempo realizando grandes inversiones en este área para poner al alcance de todas las empresas recursos IA que nos facilitan a pequeñas y medianas empresas el acceder a un tipo de servicio hasta hace poco limitado a las grandes corporaciones.

Ventajas de instalar un Voicebot en tu empresa

La principal ventaja para las empresas que disponen de una solución de estas características es la mejora en la eficiencia en el servicio de atención al cliente. Disponer de una herramienta de voicebot permite reducir de manera considerable los tiempos de llamada y de resolución de dudas o problemas sencillos; es decir, aquellos que no requieren de inteligencia compleja y que responden a datos que el robot puede consultar en bases de datos internas de la empresa.

Otra gran ventaja es la escalabilidad del servicio. Mediante un bot de voz podremos atender desde unas pocas consultas simultáneas de nuestros clientes a miles de ellas, con tan solo un correcto dimensionamiento de los recursos de computación de nuestro sistema. Además actualmente herramientas cloud como las de AWS o Google permite crecer con nuestros servicios autodimensionandose y mediante pagos por uso.

No menos despreciable es la ventaja que ofrece en el Control calidad de nuestro servicio de atención a cliente. Las interacciones mediante un bot informático siempre serán homogéneas, monitorizables y fácilmente controlables y mejorables. Además, no cuentan con la intervención del factor humano en el rendimiento de nuestro servicio: estrés, cansancio, el síndrome post fin de semana o post vacacional, etc.

Por último, y no menos importante, tenemos el ahorro en costes. Todos sabemos que el coste principal en las empresas de servicios reside en la partida de personal. Bien es cierto que el grupo humano es el que también aporta valor a la empresa. Pero dedicar unos recursos tan cualificados a atender dudas y consultas sencillas y en muchos caos repetitivas, que pueden hacerse de forma automatizada es un lastre que no nos podemos permitir. Dedicar nuestro potencial de RRHH a tareas de mayor valor, nos permitirá un ahorro en el área de atención a clientes que se traducirá en un rápido retorno de la inversión (ROI).

El futuro de la interacción con los clientes

Diferentes estudios realizados por empresas especializadas en atención al cliente, como es el caso de "Customer Experience Trends Report 2020" de Zendesk, el canal más utilizado hoy en día es el telefónico, ya que el 66% de los usuarios utilizan este canal para este fin.

Por otra parte, cada vez son más los usuarios que esperan recibir apoyo las 24 horas del día los 7 días a la semana. Esto se ve acentuado cada vez más con las nuevas generaciones, ya que están muy acostumbradas a la tecnología. Para ser más precisos, aproximadamente el 40% de los millennials utiliza mensajería para resolver todo tipo de dudas a través de un chatbot. Y es que esta herramienta ha ido cogiendo fuerza gracias a su facilidad y rapidez para tratar y solventar todo tipo de dudas.

Aplicaciones de un Voicebot

Un Voicebot puede mejorar algunos de los diferentes procesos internos de las empresas, sobre todo en los departamentos de Atención a Clientes, Ventas y Marketing. Alguna de sus aplicaciones son:

  • Realizar llamadas de confirmación y/o recordatorio, para una tarea, cita o evento.
  • En caso de que un cliente no pueda asistir a una cita, el bot puede reprogramar la cita al momento. El software de calendario verifica la disponibilidad y reorganiza al contacto.
  • Recordar mediante una llamada telefónica a los clientes que tengan pagos pendientes.
  • Usar el bot para realizar encuestas de satisfacción de forma masiva.
  • Sistema de operadora automática para transferir la llamada al interlocutor oportuno.
  • Hacer llamadas a prospectos mediante la creación de un guión de preguntas y calificación.

Los Voicebots en Nubelfon

En Nubelfon contamos con un equipo de profesionales con más de 10 años de experiencia en el sector de tecnologías para la atención a Clientes. Disponemos de experiencia en el desarrollo de plataformas de atención a clientes mediante herramientas de código abierto (Asterisk), y recursos de IA de los principales proveedores como Google y AWS, y hemos hecho desarrollos tanto en el sector público como en el privado.

También somos expertos en la implementación de soluciones de contact center omnicanal, con alianzas con diferentes partners tecnológicos especializados, con soluciones sectoriales en el área de atención a clientes, televenta y telemarketing y gestión de cobros.

Si tienes cualquier duda o quieres pedir más información, simplemente contacta con nosotros o llámanos al número de teléfono 900802866. Nuestros expertos te ayudarán y asesorarán con mucho gusto.