man hands holding phone with app WhatsApp Business on the screen over table in the office. Also he has a virtual number o número virtual.

Como usar WhatsApp en la Atención a Cliente

Sin ninguna duda, la aplicación de mensajería instantánea WhatsApp ha cambiado la forma en que nos comunicamos a nivel personal. Además, este nuevo canal de comunicación se ha consolidado últimamente como herramienta de comunicación empresarial y esta siendo cada vez más utilizado en el servicio de atención a Clientes de muchas empresas.  En este artículo analizamos las opciones que disponemos para empezar a usar WhatsApp en nuestra empresa que van desde la aplicación WhatsApp Business, hasta el empleo de una herramienta omnicanal de contact center.

WhatsApp Business y Nubelfon

WhatsApp Business es una aplicación de WhatsApp inc. y se puede descargar de manera gratuita. Está pensada y creada para satisfacer las necesidades de las pequeñas y medianas empresas o negocios. Gracias a ella, es muy fácil comunicarse con clientes, promocionar productos/servicios, y resolver cualquier tipo de duda durante la experiencia de compra. Además, también puedes crear un catálogo donde enseñar tus productos o servicios, así como usar herramientas especiales para automatizar, organizar y responder todos los mensajes de manera rápida y eficiente.

Vinculando un número virtual de Nubelfon podrás tener tu agenda personal separada de los mensajes y contactos laborales. Todo ello en un mismo dispositivo y sin perder tu privacidad.

  1. Descargar la aplicación
  2. Seleccionar la opción "solicitar el código mediante una llamada"
  3. Una vez recibida la llamada, introduce el código de 6 dígitos para activar el servicio

Utilizando WhatsApp Business el porcentaje de mensajes o comunicados leídos por parte de los clientes aumentará, ya que la gran mayoría de personas de todo el mundo utiliza la aplicación WhatsApp para comunicarse. Puedes utilizar esta aplicación como canal de atención al cliente, gestionar todas las reservas y pedidos de manera rápida y sencilla. Además, podrás anunciar nuevos productos o servicios, enviar newsletters, lanzar descuentos y promociones o incluso invitar a un evento. Todo ello utilizando la aplicación como canal de comunicación online.

Primeros pasos

Una vez activado el servicio deberás completar el perfil de empresa. En él se mostrará la información más relevante y útil para tus clientes como la descripción de la empresa, una dirección, el correo electrónica y sitio web. Además, tienes que añadir una foto de perfil profesional. Esta puede ser por ejemplo, el logo de la empresa, una imagen corporativa o de la oficina central.

Cómo sacar el máximo provecho a WhatsApp

Después de completar el perfil de empresa ya estarás preparado para empezar con tu estrategia de marketing a través de WhatsApp.

Primero de todo deberás organizar tus contactos con etiquetas. De esta manera podrás encontrarlos fácilmente y segmentar todos los contactos en función de los intereses, horas de conexión, entre otros. Tener todos los contactos organizados es vital para tu día a día. No obstante, es muy importante cumplir con la ley LOPD, LSSIRGPD.

Utiliza el apartado de "Estado"  para compartir imágenes de promociones, eventos que organices o algún call-to-action. De este modo, tus clientes estarán informados en todo momento.

Una parte del éxito de las campañas de marketing a través de WhatsApp es el contenido. Es muy importante que generes un contenido original, de calidad y centrado en el cliente. De esta manera, despertaras curiosidad en el cliente. También has de tener en cuenta que no se debe intentar vender de una forma muy descarada ya que agobiaras al cliente y éste se acabará cansando.

Para complementar más aun tu contenido debes utilizar mensajes cortos y creativos. Puedes utilizar los emoticonos, imágenes, videos o incluso gifs. Para poder transmitir tus mensajes a los contactos adecuados es muy importante que crees listas de difusión. Estas te facilitarán la comunicación y optimizaras mucho tu tiempo.

WhatsApp Business es una herramienta que te ayudará a llegar al cliente de manera rápida pero hay que tener mucho cuidado con hacer SPAM. Los usuarios pueden bloquear con mucha facilidad a los contactos invasivos. Para evitarlo recomendamos no enviar más de un mensaje a la semana.

Para dar una imagen profesional puedes crear saludos de bienvenida para todas aquellas personas que te escriban por primera vez. También puedes escribir una auto-presentación explicando los aspectos más destacados de tu negocio o incluso presentar un catálogo de productos. En caso de estar ausente puedes escribir un mensaje de ausencia para atender a una persona fuera del horario que hayas creado.

Optimizar mediante integraciones

Añadiendo un botón (call-to-action) en tu página web hacia WhatsApp podrás mejorar considerablemente la experiencia de los visitantes y optimizar las conversiones. Además, también puedes mejorar la conversión de los emails incluyendo un enlace a un chat de WhatsApp. De esta manera, todos los usuarios pueden contactar directamente y preguntar sus dudas.

Una de las ventajas de WhatsApp es que si dentro de tu estrategia de marketing digital has incluido una o varias campañas de Social Ads (Google Ads o Facebook Ads), puedes derivar todas las dudas de los posibles clientes a un chat de WhatsApp. Esto te permite obtener de manera rápida tráfico cualificado con el que concertar una cita y aumentar la posibilidad de conversión. Es por eso que es muy importante analizar tu estrategia y tener claro que si queremos generar confianza y fidelizar a nuestra audiencia debemos crear muchas vías de comunicación con una respuesta rápida.

Es muy importante no olvidar que WhatsApp Business es como cualquier otra red social con la que interaccionan los usuarios. Por eso debe nutrirse de contenidos de calidad para fidelizar a todos los contactos.

Integración en herramientas Omnicanal

La plataforma de mensajería WhatsApp se ha convertido en los últimos años en una herramienta de comunicación indispensable para las empresas. Diferentes estudios han confirmado que la fidelidad del cliente aumenta cuando tiene la posibilidad de interactuar con la marca mediante mensajes.

Sin embargo, los usuarios utilizamos habitualmente diferentes canales de contacto (llamadas, email, webchat, mensajes, etc) en la relación con nuestros proveedores  y esperamos que nuestro interlocutor tenga en cuenta todos estos canales de forma global y unificada cada vez que realizamos un nuevo contacto con ellos. Por ello, si queremos incorporar este nuevo canal a nuestra estrategia de atención a Clientes, no deberemos hacerlo de modo independiente si no con el paradigma de la omnicanalidad: hacerlo de forma unificada y homogénea, e integrándose en una visión 360º de nuestro contact center.

Esto es algo que ya tiene en cuenta los desarrolladores de herramientas para el contact center de última generación. Las empresas debemos poder gestionar y controlar todas las interacciones con nuestros clientes de una forma unificada, homogénea y completamente supervisada y controlada por indicadores tipo KPIs. Estas herramientas como la de INO.Cx, ofrecen una mejor experiencia de cliente al integrar todas estas opciones de comunicación y permiten ofrecer un servicio más eficiente y en definitiva más satisfactoria.