Creación de colas ACD en Nubelfon Centrex

ACD: Mecanismo de reparto de llamadas entre usuarios

Una Cola ACD es un mecanismo de reparto de llamadas entre diferentes personas. Su objetivo es garantizar un mayor grado de atención telefónica a nuestros clientes, optimizando nuestras capacidades en recursos humanos.

Cuando un cliente llama a la centralita, si la recepción la hacemos mediante una cola, se escuchará una música en espera, mientras la centralita intenta pasar la llamada a alguno de los integrantes de la cola. De este modo, se emula el comportamiento de un sofisticado call center, y garantizamos un mejor servicio a clientes.

Parámetros de configuración

En Nubelfon Centrex podemos ajustar el funcionamiento de la cola mediante una gran variedad de parámetros de configuración, como:

  • Distribución de las llamadas: Indica como se reparten las llamadas entre agentes: todos a la vez, por orden de lista, aleatoriamente, etc.
  • Tiempo de espera máximo: Define el tiempo máximo que estará cada cliente a la espera en la cola. Después de este tiempo, la centralita pasa la llamada a otro mecanismo de la centralita parametrizable (otra cola, un IVR, un contestador, una extensión, etc).
  • Música en espera: podemos elegir el tipo de música en espera que queremos que escuche el cliente llamante.
  • Anuncios Frecuentes: El sistema permite emitir cada cierto tiempo información que puede ser relevante para el llamante, como: tiempo de espera esperado, y la posición en cola. Para ello definiremos la Frecuencia del anuncio, y si queremos Informar del tiempo en espera del llamante, o Anunciar posición en la cola
  • Ajustes adicionales: Otros parámetros de ajuste más fino como, Tiempo entre vueltas, Segundos de descanso entre dos llamadas, Número máximo de personas en espera y Nivel de servicio, nos permitirán definir en detalle la calidad de servicio que queremos dar a nuestros clientes.

En este video vemos paso a paso y de forma sencilla cómo podemos configurar una cola con un ejemplo.

https://www.youtube.com/watch?v=oOcmi3V6cmA